Le contrat décodé par Cécile (2/2)

Comme promis, voici la deuxième partie des réponses à vos questions :

Réclamations clients et prise en compte de l’avis des voyageurs

Quels sont les moyens d’actions pour les usagers afin que le STIF et la SNCF entendent leurs récriminations sans que leurs questions et leurs problèmes soient noyés ? notamment cette question sur le fait qu’on modifie très largement des dessertes au détriment de la durée de transport qui de toute façon se rallonge également au vu des pannes/incident/malaise ?

 

Le contrat prévoit, comme c’est le cas aujourd’hui, la possibilité pour chacun d’adresser des réclamations et l’obligation pour SNCF d’y répondre.
Au-delà, SNCF cherche pas tous moyens (comme le blog !) à nouer des relations les plus directes possibles avec les voyageurs et à prendre leurs avis pour progresser (par exemple en organisant un concours pour définir de nouvelles applications mobiles utiles au quotidien, ou via Transilien lab pour recueillir vos suggestions).

Sous l’autorité du STIF des Comités de ligne sont organisés et permettent de faire un point complet sur la performance de la ligne et les projets nouveaux. Ils sont des lieux de concertation utiles. Ces Comités permettent également d’évoquer les évolutions de dessertes.

Questions financières

 […]Quel est le budget REEL alloué aux travaux ?

Le contrat représente pour SNCF un chiffre d’affaires de près de 11 milliards d’euros sur 4 ans : 7 milliards de contributions du STIF et 4 milliards de recettes des voyageurs.

Y est associé un plan d’investissement de 2,3 milliards d’euros (1 milliard SNCF + 1,3 milliard STIF  et autres financeurs publics).

Les investissements sur le réseau ne sont pas dans le périmètre de ce contrat mais contractualisés entre le STIF et RFF, gestionnaire de l’infrastructure. Ces travaux seront très importants puisqu’ils sont amenés à doubler entre 2012 et 2016, ce qui est un gage d’amélioration de qualité future mais aussi un défi à relever à court terme pour limiter les conséquences sur les circulations.

D’ailleurs, le financement des bus de substitution en cas de travaux reste à obtenir auprès de RFF et du STIF. Un accord doit être impérativement trouvé avant fin 2012.

En cas d’amende pour ne pas avoir respecté son engagement, sncf verse donc une somme. Où va cette fameuse somme ? à quoi sert elle ? comment se répercutera t elle sur l’usager […] ?

La question posée est celle de l’utilisation des malus et bonus. SNCF prévoit d’utiliser les éventuels bonus pour reconnaître le travail et la performance des équipes; l’utilisation des malus (économies pour le STIF) n’est pas déterminée à l’avance. Elle appartient au STIF.

Matériel

on nous annonce du matériel neuf ou rénové pour 2016 et CONCRETEMENT quel est l’impact pour la D […]

Sur la ligne D le matériel existant (les Z2N) sera maintenu sur la durée du contrat et fera l’objet de rénovations en fonction de son ancienneté.

Un plan de robustesse est également mis en œuvre sur la maintenance, pour améliorer la disponibilité et la fiabilité des rames.

Un plan d’augmentation du parc de matériel est également à l’étude avec le STIF, pour améliorer la robustesse et faire face à l’augmentation de l’offre (passage de 8 à 12 trains par heure dans le tunnel entre Paris Nord et Châtelet en 2014).

Le contrat et les agents Transilien

Quels sont précisément les mesures internes qui seront engagées pour faire connaître ce contrat aux agents Transilien ? Ce contrat est-il expliqué, disséqué, ou au moins présenté ?

L’exécution du contrat mobilise toute la SNCF. Des présentations générales et détaillées sont programmées dans toutes les lignes et ont déjà commencé. Un petit livret très pratique et concret a été édité pour les équipes. Au delà c’est tout le système de management qui doit être ajusté pour tendre vers la réalisation des objectifs du contrat. Les formations sont également en cours de refonte.

Au-delà, il s’agira de mettre à bord de l’exécution des acteurs clés et en particulier RFF.

Retour d’expérience des autres contrats

Difficile de répondre en quelques lignes. Chaque contrat a permis de réaliser des progrès, notamment grâce aux investissements qui sont mis en œuvre mais aussi au service qui est développé. Pour ce nouveau contrat nous mettrons en place, en plus des investissements sans précédent qui sont prévus, un renforcement de la présence humaine au contact des voyageurs en particulier pour mieux intervenir en situation perturbée.

Merci à Cécile pour sa grande disponibilité et sa réactivité pour les réponses.