Interview d’Aurélie, référente propreté/confort sur notre ligne

Le mois dernier, je vous ai fait un point sur le traitement de vos signalements sur la propreté et le confort via les réseaux sociaux. L’idée était de vous donner une idée plus complète de ce traitement que ce soit en matière de chauffage, de propreté, de girouette, etc. Mon interlocutrice privilégiée en la matière, Aurélie, est référente propreté / confort sur notre ligne. Dans sa volonté d’innovation, la direction des lignes D & R a souhaité mettre en place ce poste, unique sur Transilien. Je tenais à vous la présenter pour vous permettre de mieux comprendre notre organisation, nos contraintes mais également nos pistes d’évolution dans ce domaine.

-Bonjour Aurélie, quel est ton parcours au sein de la SNCF en quelques mots ?

En 2002, j’ai commencé à la circulation en région PACA puis j’ai évolué sur le métier de gestionnaire de rames et de conducteurs pour TER. J’ai ensuite été en charge de la programmation des travaux sur les lignes D & R. Lorsque la direction des lignes D & R et du Matériel ont créé ce poste de référente propreté/confort en octobre 2015, j’y ai vu l’opportunité de répondre concrètement aux attentes des voyageurs, en m’appuyant sur mon expérience dans l’utilisation des rames et de l’exploitation ferroviaire.

-En quoi consiste ton poste de référente?

Ce poste a donc été créé récemment à l’occasion d’un nouveau contrat nettoyage signé pour 5 ans. Le but était de revoir et d’améliorer nos process à la fois en matière de propreté mais aussi de confort sur nos lignes. Pour cela, je fais le lien entre les remontées des voyageurs, les problématiques terrain (gares, chantiers travaux), l’organisation de la maintenance et notre prestataire de nettoyage.

-Peux-tu expliquer à nos voyageurs comment est organisé le nettoyage sur notre ligne ?

Le nettoyage est organisé en deux parties : le nettoyage « mécanisé » et le nettoyage « sommaire ». Le nettoyage « mécanisé » est soumis à une fréquence définie et nécessite d’importantes infrastructures : voies dédiées accessibles par de grosses machines et alimentées en eau et électricité. Nous avons à l’heure actuelle trois sites répondant à ces critères : les technicentres de Joncherolles, de Villeneuve Saint-Georges et le site de Bercy.

Le nettoyage « sommaire » consiste en un ramassage des déchets, un nettoyage des toilettes et de toute souillure gênante pour le voyageur. Il est effectué sur les faisceaux où sont garés nos trains dans la journée et la nuit, à condition que le temps de stationnement soit suffisant. Les conditions d’intervention sont assez contraignantes car sur les voies de garage nous ne disposons pas d’eau (pour réalimenter les WC par exemple) et pas d’électricité. Notre objectif étant d’effectuer ce nettoyage avant l’engagement d’une rame en pointe.

Ces deux types d’opérations permettent de planifier le nettoyage de près de 290 rames par jour (avec un taux de réalisation en hausse qui atteint les 85%), le nettoyage en circulation s’ajoute à ce programme.

Ce sont « deux équipes volantes » qui interviennent à bord des trains de voyageurs entre 9h et 16h entre Villiers-le-Bel et la gare du Nord pour la partie Nord de la ligne. Sur le Sud, elles se déplacent sur différents axes; entre Villeneuve Saint-Georges et Combs-la-Ville, et entre Villeneuve Saint-Georges et Corbeil-Essonnes.

-Avec quels métiers collabores-tu au quotidien ?

J’ai la chance de travailler au quotidien avec un grand panel de métiers de la SNCF. Cela va des managers nettoyage, qui gèrent les équipes sur le terrain, en passant par les responsables de la maintenance jusqu’aux agents du Centre Opérationnel Transilien, en charge du respect du planning des rames.

Je rencontre tous les mois la direction de ligne afin de suivre les résultats des actions mises en place. Je participe également à des réunions avec les autres lignes pour faire le point sur nos actualités et différents projets. Enfin, je fais des points réguliers avec toi Virginie sur les signalements des voyageurs.

-Comment contrôles-tu le respect des procédures de nettoyage ?

Nous avons mis en place un suivi par numéro de rame qui nous permet de contrôler les derniers nettoyages effectués. Ces suivis sont envoyés quotidiennement aux deux technicentres afin qu’ils planifient au mieux les nettoyages à venir.

Nous avons également des équipes de « contrôleurs qualité » qui interviennent sur tous les types de nettoyage et sur tous les chantiers : ils vérifient la qualité du travail effectué mais aussi la méthode employée. Des « diagnostics » sont également effectués sur certains sites, ces sites nécessitent un suivi particulier en raison de la charge de travail.

-A quelles contraintes dois-tu t’adapter ?

Nous devons quotidiennement nous adapter à un certain nombre de contraintes externes (incidents, météo) et de facteurs internes (travaux, stationnements des rames).

Notre organisation est soumise aux aléas de la production comme les incidents. Autre contrainte, nos rames sont très utilisées avec peu de temps de stationnement ce qui limite nos possibilités d’intervention.

Le climat doit également être pris en compte ; les jours de pluie ont des conséquences sur les sols qui ne peuvent être nettoyés que sur nos trois grands centres. Enfin, les différents chantiers de travaux entrepris sur nos lignes nous contraignent parfois à garer nos rames sur des voies non accessibles par des agents du nettoyage (comme certaines voies entre Paris gare de Lyon et Bercy).

-Quelles sont les pistes d’évolution en matière de propreté/confort sur notre ligne ?

Nous avons aujourd’hui plusieurs projets à l’étude afin d’améliorer la propreté et le confort de nos rames :

– Ouverture de nouveaux sites d’intervention en « nettoyage sommaire » pour étendre notre dispositif (Villeneuve Prairie en cours de mise en place, Goussainville, Combs-la-Ville et Paris gare de Lyon surface pour la ligne R au 2nd semestre 2016),

– Mise en place d’une équipe d’intervention d’urgence à bord des trains, basée en gare de Lyon et qui interviendra 7j/7 de 14h à 21h sur signalement de nos voyageurs (par le biais des QR codes par exemple). Cette mise en place est prévue pour le 2nd semestre 2016,

– D’autres projets sont en cours de préparation comme des investissements permettant de mieux répondre à nos besoins sur les différents chantiers (eau, électricité, accessibilité…)

– Et nous continuons à travailler avec les technicentres sur les sujets comme le chauffage, l’éclairage ou le pelliculage de nos rames.

-Maintenant que nos voyageurs te connaissent mieux, aurais-tu un message à leur adresser ?

L’affluence des voyageurs est de plus en plus importante sur notre ligne et cela impacte la propreté et le confort. De plus, la forte utilisation de nos rames limite nos possibilités d’intervention. Nous sommes conscients de ces problématiques et nous travaillons activement dessus pour améliorer vos conditions de voyage.

Je tiens à vous remercier pour vos remontées qu’elles soient par le biais des QR codes ou via les réseaux sociaux. Toutes ces informations précieuses, nous permettent d’être plus réactifs et d’améliorer vos conditions de voyage, à condition d’être le plus précis possible, en particulier sur l’identification du numéro de rame. Elles nous ont permis par exemple d’améliorer notre suivi chauffage cet hiver qui est un sujet important sur notre ligne.