Bien moins célèbre que la voix de « Simone », les agents qui sont venus à votre rencontre hier soir à Paris Gare de Lyon, sont ceux qui vous informent au quotidien à travers les annonces que vous entendez en gare.
L’occasion pour nos clients, qui avaient quelques minutes, d’échanger directement leurs impressions sur l’information voyageurs à Paris Gare de Lyon et également d’évoquer ce qu’ils souhaiteraient voir évoluer.
L’occasion pour moi de rencontrer TGV91 et Aquarius 😉 .
Pour ceux qui n’ont pas eu le temps de s’arrêter ou de venir, petite « séance de rattrapage » :
voici la brochure réalisée par les agents afin de présenter leur métier : Flyer agents du PIVIF
Voici également un questionnaire, que vous pouvez imprimer et remettre à l’agence Intégrale (située à proximité de la salle d’échange de Paris Gare de Lyon, près de la sortie 9) jusqu’au 30 avril 2012 : Questionnaire
Vous pouvez également continuer de donner votre avis et vos suggestions sur ce blog, ceux-ci seront transmis.
C’est horrible, c’est terrifiant, c’est tout ce qu’on veut… 😉 ce n’est pas humain, ces accidents de personnes, c’est peut-être un signe, ou transparait la fatigue, l’usure, le raz le bol actuel – (Peut être aussi comme les accidents de la route, où la vigilence est en cause). C’est dans ces moments que les équipes SNCF doivent être aussi plus « vigilentes » « présentes » et faire des annonces, correctes, avec un minimum de coordination pour « rassurer » (même si je n’aime pas ce mot) les usagers qui errent de quai en train, des lignes souterraines, en grandes lignes…
Donc encore des flyers, des questionnaires, des enquêtes de satisfaction. TOUT LE MONDE sait que l’information est tronquée parfois, erronée souvent, incomplète…
S’il vous plait, descendez un peu, parmi les voyageurs, et non pas derrière un stand, venez vous user avec les gens qui subissent une totale absence d’attention de la part du transporteur
Deux jours en immersion totale d’un de vos enquêteur, et il saura ce que subissent les transportés – et pas de joie – Loin de là !
S’il vous plait !
Bonjour,
Vous dîtes : « Donc encore des flyers, des questionnaires, des enquêtes de satisfaction. TOUT LE MONDE sait que l’information est tronquée parfois, erronée souvent, incomplète… »
Mais nous nous tenons à votre disposition et en personne pour en parler dans le détail. Je vous invite donc à venir le 24 mai sur le prochain stand pour nous en faire part.
De plus, il me semble osé de rapprocher les accidents de personne de l’action des équipes SNCF. J’ai du mal à comprendre le rapport surtout quand on sait que très souvent il s’agit de suicide.
Nous avons des torts et des choses à faire mieux, en information comme en production, mais nous ne pouvons pas être responsables de tout. (si j’ai bien saisi le sens de votre commentaire).
Je suis d’accord quelque part avec LAMBDA QUIDAM, d’un autre côté mettez un agent SNCF sur le quai de la ligne il va se faire lyncher (bon j’exagère….presque pas).
En tout cas je voulais remercier le monsieur de la « voix » en gare de lyon sur les quais 1 et 3 hier soir vers 19h30-20h, parfaite, intelligible, claire, précise et sympathique malgré
la merdele charivari suite à l’accident de personne. Tout çà pour dire, que quand on veut s’en donner les moyens une information même fluctuante (hier ça n’a pas arrêté, retard, suppression etc…) peut être bien délivrée, car a contrario au flash de Radio ligne D de 19h45 ce n’était que bafouillage et esprit débile.Bonjour Az,
je vous remercie pour ce retour positif qui nous encourage à faire toujours mieux.
Votre commentaire sera transmis à la personne concernée.
Toutefois, pouvez-vous me dire si les informations délivrées vous ont été utiles ou non? et pourquoi?
Merci d’avance.
Quand quelque chose est bien (surtout dans le désastre ambiant) il faut le signaler.
Utiles, je crois me souvenir que oui puisque ça clarifiait les horaires, ça m’a en tout cas aider à supporter les problèmes ce soir là.
Je tiens par contre à insister par contre sur les commentaires inutiles dans les flash de radio ligne D, ce matin encore, ‘seulement 4 minutes de retard, ce n’est pas bien grave’ ou un truc comme ça (flash de 8h45 ce matin) pour les gens qui ont une correspondance ailleurs en moins de 4 minutes c’est très grave ! Donc si vous pouviez transmettre de la même manière aux rédacteurs et/ou ‘présentateurs’ de faire un peu moins d’esprit ‘débile’ çà me ferait tout autant plaisir.
Merci
Bonjour AZ,
Effectivement c’est un peu maladroit de la part du journaliste, je fais remonter votre commentaire.
Une autre rencontre est-elle prévue ? (je crois que oui mais je n’arrive pas à retrouver votre précédent commentaire)
Une autre rencontre est prévue le 24 mai (dans la même tranche horaire).
Bonjour,
Cette rencontre est-elle toujours prévue ce 24 mai ? Cela commence vers 18h c’est bien cela ?
Merci par avance
Bonjour Ver1976,
Oui, cette rencontre est toujours prévue le 24 mai à Gare de Lyon, de 16h à 19h, dans la salle d’échange à proximité de l’agence.
Bonjour Christel,
Je ne pourrais pas venir le 24 mai.
Une autre rencontre est-elle prévue en juin ?
Je vous en remercie par avance.
Bonjour Ver1976,
nous souhaitons réaliser ces rencontres chaque mois, mais pour l’instant nous n’avons pas encore fixé la date pour celle de juin.
L’un des superviseurs de la radio vous remercie pour vos remarques et ils vont faire attention. car oui, les minutes n’ont pas la même importance en fonction de l’endroit et/ou du moment …
Merci pour votre réponse.
Une troisième rencontre est-elle prévue courant juin ?
On pourrait en faire toutes les semaines…
Et qu’est ce que ça changera dans la mesure où la direction de la SNCF n’a aucune réelle volonté de faire évoluer les choses dans le bon sens.
Et pourquoi est ce que la SNCF se casserait le cul à améliorer le service, ceci dans la mesure où avec un objectif de ponctualité de 86 % le STIF va payer plein pot pour un service dégradé et même allouer des bonus pour bons résultats. Il y a longtemps que les usagers sont pris pour des abrutis; mais là toutes les limites de fouttage de gueule sont explosées.
La SNCF réussit même à faire payer la maintenance par le contribuable. On marche sue la tête.
Bonsoir,
En premier lieu, je reviens sur mes propos « osés ». Je reformule :
c’est dans la gestion des conséquences d’un accident de personne, ou tout autres incident infiniment moins grave, que le personnel sncf doit faire preuve de coordination, de réactivité dans la diffusion d’une information correcte, quand aux horaires et quais de départ.
Nombre de fois où un changement de train, de quai, de voie même, parce que les écrans affichent une information, aussitôt démentie, par le micro, ordres, conte-ordres : Désordre. Est ce plus clair ?
Je vais être assez aimable pour penser que vous déformez mes propos à cause du petit smiley, c’est là de ma part une erreur de manipulation. La disparition défintive d’une personne est toujours quelque chose de TOUJOURS terrible.
Je vous remercie également, de ne pas faire lire ce que je n’ai pas écrit, allez je vais être bon prince, ce que j’ai, peut-être, mal écrit sur un blog… qui lui aussi nécessite quelques améliorations.
Le 24 mai, prochain ? pourquoi pas, dans la mesure ou le matériel inexistant, mais qui permet de délivrer un billet à La Borne Blanche, est réparé.
Hier jeudi 3 mai sur les quais de Gare de Lyon souterraine (ROR D) on pouvait entendre:
Vous la connaissez la FAMEUSE voie GL?
Où se trouve t-elle? à Marseille? à Gare du Nord? à Paris Bercy? ou encore dans quelque gare de banlieue d’une quelconque région de notre bonne vieille France?.
Vous appelez ça « INFORMATION DES VOYAGEURS »; moi j’aurais un autre nom pour ce type d’information: c’est du fouttage de gueule. Encore une fois les z’usagés sont pris pour quantité négligeable
Question: quelles sont préparées ces annonces, y a t-il des règles qui régissent la manière et la précision pour que l’information soit exacte, au bon moment et surtout utile pour celui/celle qui essaie de prendre son train?
Encore une fois, vous avez un coeur de métier, celui de transporteur, alors faites ce boulot correctement et oubliez de faire concurrence à Veolia Environnement…..
Je rebondis immédiatement sur ce que dit D-prime…
GL cela veut dire Grandes Lignes… Chic on est bien contents… mais à part ça ???? ou alors n’y aurait qu’un seul et unique quai en surface avec un seul et unique train ????
aucun des ecrans infogares ne donne le nom du quai et sincèrement quand vous sortez du metro et que vous ne localisez pas l’endroit où prendre votre train c’est insupportable ! d’autant que aux heures de pointe, il y a du monde partout qui coure dans tous les sens…
Un effort sur le nom de la voie doit IMPERATIVEMENT être fait et qu’on ne me réponde pas que l’on ne sait pas « encore » d’où part le train parce que ça c’est insupportable et totalement faux…
Pour la petite histoire… un ZECO de 18h03 était annoncé supprimé après qu’un ZECO de 17h48 lui aussi l’ait été… Il y avait foule sur la voie 3 en soutterrain.
A 18h, on nous annonce finalement que le ZECO de 18h03 partira des quais GL et sur infogare (j’ai regardé mon mobile) pareil « voie GL »…
La foule se bouge donc vers les escalators… bouger… NON COURRIR…. les gens se bousculent, se poussent… à 18h02, on entend que le départ est voie M… tout le monde se précipite vers ladite voie, il nous reste moins d’une minute… allez pousse toi, je veux monter… je suis à la bourre…
et oui… tout le monde il est bien monté… et le train était bel et bin un direct MELUN car il s’agissait de la voie N !!!!
En gros si cet effort pouvait être fait, outre le fait que c’est la cagade à chaque fois, cela éviterait à BEAUCOUP de gens de prendre aussi le mauvais train…
Bonjour,
merci pour ce retour. Effectivement, il est important que l’information soit claire pour tous.
J’ai transmis vos commentaires et demandé si il est techniquement possible de mettre les voies au lieu de « GL »sur les écrans.
Cependant, nous aurons sensiblement le même problème avec nos clients qui ne savent pas où se situent ces voies. (D’où l’importance de faire des annonces claires 😉 ).
Merci Christel
Je suis d’accord sur le principe de l’annonce claire et de l’affichage clair mais dans ce cas, il faudrait prévoir un GL*M par exemple sur infogare au lieu de simplement GL.
Maintenant si je ne me trompe pas, les trains en GL sont sur des voies qui portent une lettre et les trains en souterrain des voies qui portent un chiffre… je pense donc que peu s’y tromperont…
Si l’information est bien visuellement pensée, on s’y retrouverait …
Je reviens 🙂
Un sadurien a pris en photo un écran où justement la lettre K figure en lieu et place de GL, donc ça doit être possible !
Dans le cas présent il s’agissait d’annonces sonores.
Je peux vous affirmer que nombre de voyageurs ne savent pas où sont ces voies et ne savent pas comment s’y rendre. Il faudrait vous rentrer dans le crâne qu’il n’y a pas que des z’usagés qui connaissent la gare comme leur poche.
Vous avez répondu à Blueedel91, mais rien ne vous interdit à répondre avec précision aux miennes……
Oui, mais…..
Lettre K, ça veut dire quoi?
Voie K Grandes Lignes serait une meilleure indication mais encore, faudrait-il savoir comment s’y rendre
Et l’annonce sonore, qu’est ce qu’elle racontait?
Au lieu de pondre des livres de recettes (et des articles pour Rail Passion) la direction de la D ferait mieux de s’occuper de son boulot.
Quand on constate que même les trucs simples, ils ne savent pas faire, c’est à pleurer. Il n’y a donc personne de compétent dans cette boutique?
D-prime, je suis d’accord il faut le savoir
justement ce que je disais c’est qu’en amont si on affichait en gare de lyon (et pour d’autres gares, ça doit être relativement similaire) des panneaux :
1) en bas avec une flèche qui monte et l’indication « Trains vers les Grandes Lignes – Voies A à Z »
2) en haut avec une flèche qui descend et l’indication « RER A, D – voies 1 à 4 »
cela peut marcher ?
Pour le commun des voyageurs RER, même habitué, il est difficile de déceler que les voies GL de départ sont nommées A à N ou 5 à 23.
La seule indication de la voie de départ sur les écrans ne permet pas d’être exhaustif.
d’où mon petit mot au dessus du tien Freddy 🙂
Nous sommes (z’usagés) tous d’accord 😉
Il n’y a plus qu’à attendre une réponse (intelligente) de la SNCF et surtout une correction durable de ce problème
correction:
Questions:
– comment sont préparées ces annonces?
– Y a t-il des règles qui régissent la manière et la précision pour que l’information soit exacte, au bon moment et surtout utile pour celui/celle qui essaie de prendre son train?
çà serait quand même bien de pouvoir éditer les messages en cas d’erreur (et pourtant je relis ce que je saisis avant de valider le message; n’importe quel plateforme permet d’effectuer des corrections à postériori, mais naturellement pas celle choisie par la SNCF 2.0
Du bon D-prime dans le texte !!!! Parvenir, en une seule phrase à reprocher à la SNCF une passagère difficulté de transcription puis de relecture de votre propre message, on sent de nombreuses années d’argumentaire associatif rodé, acéré et … orienté !!!!
Mais comme d’hab (et comme dirait l’autre), je plussoie et vous avez raison sur le fond. La possibilité de relire nos messages avant de les publier constituerait un plus.
Le plus triste c’est que l’information ne va pas au bout du quai.. car souvent elle n’arrive même pas sur le quai.
Il faut avouer que sur ce coup là je me suis bien emmêlé les pinceaux…. 😉
Bon week end
Dans le cas présent il s’agissait d’annonces sonores.
Je peux vous affirmer que nombre de voyageurs ne savent pas où sont ces voies et ne savent pas comment si rendre. Il faudrait vous rentrer dans le crâne qu’il n’y a pas que des z’usagés qui connaissent la gare comme leur poche.
Vous avez répondu à Blueedel91, mais rien ne vous interdit à répondre avec précision aux miennes……
je complète D-prime si je peux…
En tant qu’usager du RER D, j’avoue pourtant ne rien connaitre de la gare de lyon … je suis comme pavlov le chien, je quitte mon quai de ligne 14 et monte par un escalator, me faufile dans deux portillons et descend direct sur les voies 1 ou 3 en ayant vérifié juste avant sur l’écran qu’il n’y a pas de changement
Par contre quand il y a inscrit « GL », j’ai un moment de panique « m…e c’est où »… et pourtant je pratique cette gare…
🙂
A lire ces précedentes remarques, j’ai l’impression que chacun fait sa tambouille dans son coin, que l’information (la vraie) s’arrête au bout du quai, et qu’aucun lien, aucune coordination n’existe.
A la communication externe : publicité, il serait peut-être bon de préférer la communication interne : organisation !
Cela dit, ce leger moment de colère passé, il y a peut-être un schéma, un organigramme qui explique la diffusion des informations, qui fait quoi, et avec quel moyens…
Je vous remercie par avance de votre réponse.
Le plus triste c’est que l’information ne va pas au bout du quai.. car souvent elle n’arrive même pas sur le quai.
réponse au bon endroit…. il se passe des trucs bizarres
Je pense que d’ici quelques minutes vous aurez des nouvelles de Blueedel91 qui va nous parler des conditions de trafic de ce matin (mercredi 16 mai) et de l’information tant sonore que sur le site Transilien…. encore un bel exemple d’incompétence
Mais en définitive c’est tous les jours, alors qu’espérer d’une entreprise qui embauche le pognon mais se fout de son boulot sans respecter aucun engagement.
Et ce n’est pas du dénigrement, c’est juste un constat
Alors …. le blog …. autant qu’on s’en serve pour râler … au moins ça pourra en soulager certains
bien vu D-prime
effectivement ! et ça me fout hors de moi, et sincèrement je suis grave en pétard ce matin…
Je devais être à 9h au boulot, je prends donc une marge de manoeuvre en choissisant le train de 7h52 à Lieusaint… Finalement j’arriverai à 9h20 à mon boulot ! UNE PERTE DE TEMPS incroyable avec aucune annonce, aucune excuse, rien que dalle
les conditions de transport étaient lamentables, pitoyables …
et qu’on ne vienne plus me parler des histoires de poids d’un train car ce matin, le mode BETAIL était sur ON et le poids à mon avis était bien au deça de ce qu’on peut imaginer
c’st juste INSUPPORTABLE
et quand les trains fonctionnent, maintnenant c’est « je pars avec une minute d’avance » ! Un exemple, hier ZECO de 17h48 parti à 47 !
oui oui en petard et loin d’admettre les excuses qu’on pourra nous donner car tout cela n’est que brouillard, enfumage…
que la SNCF commence à nous considérer, à nous rembourser une partie de ce que l’on paye de façon claire et symbolique, et nous présente aussi des excuses
car ce matin , outre la fatigue, voir des gens s’insulter, ça m’a juste écoeurée et ça n’est vraiment pas normal !!!!!!!!
et si je rale ce n’est pas pour me soulager, c’est juste pour dire clairement ce qu’il se passe quand ça va mal en espérant que cette information va remonter
Oui, ça va remonter, jusque dans la poubelle.
Depuis que la direction de la SNCF a mis ces « blogs de lignes » en place c’est pour mieux isoler les directions respectives dans leur tour d’ivoire!
Ces directeurs, vous les voyez sur le terrain? ils sont tellement occupés avec leurs livres de recettes et la préparation de leur promotion pour passage au purgatoire.
Une action sur le terrain semble s’imposer!
je suis le mouvement !
« et si je rale ce n’est pas pour me soulager, c’est juste pour dire clairement ce qu’il se passe quand ça va mal en espérant que cette information va remonter »
L’information remonte, je suppose, n’est-ce pas la raison d’exiter de ce blog ? mais qu’en font-ils ???
La direction se penche sur la manière de communiquer (ou plutot déguiser l’imcompétence, et s’auto-promouvoir)
elle ne considère pas, le voyageur – qui est pourtant son fond de commerce – qu’elle exile vers les bas fonds des caves de la cours des miracles : Les quais de gares, et les trains archi bondés…… mais si bôôôôôôôs aux plafonds maquillés sur la C.
Sur la D, on pourra avoir des croquis de poubelles ? dans un joli cadre verdoyant, bien sur !? allez savoir, ça peux calmer l’usager révolté !
je continuerai à raler
je dirai merci quand ça ira aussi
mais pour l’instant ce que j’ai surtout envie c’est de crier et de m’énerver car tous les jours il y a quelque chose et ça c’est pas logique
les feuilles mortes
le grand froid
les fortes chaleurs (qu’on nous a servi il n’y a pas très longtemps LOL)
un problème sur la C forcément induit un problème sur la D
un problème sur la B forcément induit un problème sur la D
etc etc etc
un peu marre donc perso je rale…
Bonjour
Ce matin, le RIPE de 06h26 à destination de Corbeil est supprimé. En souterraine, une annonce commente cette suppression et précise parallèlement que le prochain train RIPE à destination de Corbeil est prévu à 06h56 sur la même voie.
Soit. Mais n’est-il pas plus pertinent de « vendre » le BIPE de 06h41 qui, cadencement oblige, a strictement la même desserte de Paris à Corbeil avant de prolonger vers d’exotiques cheminements ?
En plus de la suppression initiale, les non-initiés perdent dans ce cas 15 minutes supplémentaires.
Bonjour Freddy,
voici les éléments de réponse suite à cette suppression :
« une insuffisance de rames à Corbeil a conduit à supprimer un train au départ de cette gare. Le choix s’est porté sur ce train car il n’est pas interconnecté (terminus Châtelet les halles). Avec pour conséquence la suppression du retour, le RIPE de 06h26. »
Bonjour Christel
Mon intervention ne s’appuyait pas sur le choix de la ou des missions à supprimer mais sur la pertinence de l’annonce émise à Paris concernant la suppression du RIPE de 06h26 et du report des voyageurs « sur le prochain RIPE de 06h56 ».
Alors que précisément le BIPE de 06h41 assure la même mission.
Les habitués passent outre, pas les autres ….
Bonjour Christel,
Avez-vous pu obtenir la date de la prochaine rencontre de ce mois de juin ?
Je vous en remercie par avance.
Bonjour Ver1976,
la prochaine rencontre sera le 19 juin (toujours de 16h à 19h).
Bonjour
Quelle peut être la pertinence d’une annonce précisant, à 06h37 à Paris-Lyon un samedi matin, que « notre prochain train ZUCO est à l’approche voie 1 » (i.e. donc à l’heure et avec le système INFOGARE en fonctionnement) alors que tant de voyageurs attendent toute la journée d’être informés sur les perturbations et retards en cours ?
Bonjour Freddy,
Cela peut être un agent récemment arrivé sur le poste qui se « rode » aux dessertes, tout comme un « ancien » qui souhaite s’échauffer la voix de bon matin.
Le métier d’agent « sonorisation » est moins simple qu’il peut y paraître de prime abord. Pour arriver à une certaine aisance en situation très perturbée, il faut beaucoup de pratique, et notamment connaître ses dessertes « par coeur ». Le fait de les répéter « à blanc » lors des périodes calmes constitue donc une aide. L’échauffement de la voix fait aussi partie des « bonnes pratiques » pour éviter de « dérailler » en pleine perturbation. Un peu comme il est demandé aux conducteurs du métro de régulièrement conduire en « manuel ».
Il est certain qu’il reste du chemin à parcourir en matière d’info voyageurs, mais je trouve votre dernière phrase un peu exagérée… L’info n’est pas encore présente partout au bon moment, mais elle quand même bien plus présente qu’il y a quelques années. Radio Ligne D va bientôt fêter son 100.000ème flash, les effectifs dédiés à l’information voyageurs ont été renforcés de 25 agents en 4 ans sur la ligne D, sans parler de tous les investissements en écrans, sonorisations, SIVE, etc…(30 millions d’euros en 4 ans sur la seule ligne D!!). N’oublions pas non plus tous les moyens d’avoir de l’info à distance.
Le talon d’Achille actuel est connu : la multiplicité des intervenants, avec 5 zones de régulation, une bonne dizaine de postes d’aiguillages, etc… d’où un manque de réactivité, des infos qui se « croisent », une cohérence mal assurée, et j’en passe. Le modèle RATP (avec un PCC unique) nous fait clairement toujours rêver. Mais en attendant, il faut composer avec l’existant.
La ligne H teste actuellement un regroupement à grande échelle de ses postes d’informations, mais au prix du maintien de communications un peu complexes avec les postes d’aiguillage. Cette « première » est suivie de très près pour voir si cette voie est généralisable ou non avant l’arrivée des Commandes Centralisées du Réseau (regroupement et modernisation des postes d’aiguillage, grand projet national qui prendra encore une dizaine d’années).
Sur la D, quelques postes d’information ont déjà été regroupés, mais dans une ampleur moindre que sur la ligne H vu la configuration de la ligne.
A suivre, donc.
Cordialement,
Benjamin
Bonsoir Benjamin
Merci pour vos précisions.
Je lis volontiers vos explications sur la nécessité de se roder, de s’éclaircir la voix (d’autant que mon métier m’impose aussi, tous les jours, d’éclaircir des voies …. !!! ) de bon matin. J’avoue avoir été surpris par une telle annonce que je jugeais inutile et je traduirai désormais cette nécessité.
A noter que je ne considère aucunement le métier de sonoriste (et d’expérience toute prestation orale publique) comme aisé et inné, surtout dans un domaine aussi technique et malheureusement « divers et varié » que constitue la gestion ferroviaire en zone dense.
Je reste par contre beaucoup plus critique sur la prestation « info voyageurs » même si j’observe (avec différents points de vue comme vous pouvez le deviner) les efforts et investissements qui sont entrepris par votre EF. Celà n’est pas propre à la ligne D.
Le délai d’adaptation et de mise à niveau semble très long et surtout intarissable aux yeux de vos clients. Twitter, Internet sont maîtrisés et deviennent incontournables mais ne comblent pas les lacunes perçues à l’instant T : défaut d’information en cas de blocage en pleine voie, de petits retards quotidiens, sz suppressions habituelles pour lesquels les médias les plus modernes restent muets (et pour cause, aucun incident majeur n’est en cours).
Or la pratique et l’expérience devraient imposer à TN d’être désormais exhaustive et pointue dans la communication et l’info voyageur, sans obligatoirement passer par les investissements massifs récents (la sono et le téléphone existent depuis quelques années déjà, le management de proximité aussi !). Celà peut déjà, et en attendant le fruit de vos investissements, une base complète et intéressante. A l’ancienne en sorte !!
Trois petits points pour terminer :
L’efficacité de l’info RATP n’est effectivement pas à comparer à celle proposée par TN, mais l’historique n’est pas non plus identique.
Quelle est la nécessité, désormais, de vouloir à tout prix maintenir un lien ‘complexe’ entre les postes d’information et les postes d’aiguillage alors que les centres opérationnels Transilien sont précisément là pour agglomérer l’info et la distiller selon l’organisation adoptée (PIVIF, etc) ? D’autant que l’achèvement du projet CCR n’est clairement pas attendu dans 10 ans.
Quelle est l’organisation actuelle pour proposer à vos clients les plus courageux une info exhaustive en heures « décalées » (05h00/06h30 et 22h00/00h30). J’ai parfois l’impression d’être dans un no man’s land ….
Bonsoir Freddy,
Pour avoir fait le tour du sujet (et même plusieurs tours !) en 4 ans, je vais rester très humble sur le sujet de l’information voyageurs. Pour moi, il n’y a pas de solution simple, en tout cas pas aussi simple que « une dose de management, et une meilleure utilisation du téléphone et de la sonorisation ». Mais je peux me tromper… même si je ne l’espère pas !
J’ai en tout cas le sentiment que du chemin a été fait, grâce à la mobilisation de nombreux cheminots dont je n’ai fait que coordonner l’action. D’autres personnes ont pris le relais en 2012, et vont poursuivre ce travail délicat tout en apportant leurs idées et leur regard neuf.
Maintenant, il faut être lucide : tous ces progrès sont certainement encore insuffisants, et largement noyés dans une situation qui reste mauvaise en termes de régularité. Difficile de valoriser des progrès sur l’info quand le service « de base » reste dégradé. Pourtant, quand je relis mes notes de 2008, il y a bien des points qui ont été améliorés : les incohérences Infogare / Téléaffichage n’existent plus, Infogare est uniformisé au nord et au sud (nous avions 2 systèmes Infogare différents en 2008 !) même s’il reste Châtelet à traiter (mais c’est « dans les tuyaux »), les annonces sonores sont plus nombreuses, etc… Mais tout cela s’est aussi construit lentement et progressivement, sans « grand soir » ni « grand lendemain ».
Bref, je m’éloigne sans doute un peu de vos questions !
Pour répondre sur vos 3 points :
1) Pour la RATP, je parlais surtout de leur gestion centralisée des circulations. Je suis déjà moins enthousiasmé par leur info en gare ou en station… mais plus admiratif de l’info à bord des trains. Là, la RATP dispose de sérieux avantages : des conducteurs formés « conduite urbaine » et « agent seul » depuis des décennies (donc avec une culture « prise de parole » bien établie) et une transmission permanente d’infos trafic par la radio sol-train (une utopie chez nous !).
2) Le lien avec les postes d’aiguillage ? Tout tient en un mot : dévoiement. Sans cette problématique, on pourrait tout envisager. Mais en l’état actuel des choses (et notamment en l’absence d’outil informatique permettant d’anticiper les itinéraires), il s’avère quasiment impossible de « sortir » les PIVIF des postes d’aiguillage. D’où une dispersion des acteurs de l’information qui ne facilite pas la circulation des données (et qui crée des circuits parallèles !).
3) L’information en « heures extrêmes » n’est pas oubliée. Depuis mi-2008, les amplitudes de plusieurs PIVIF ont été élargies (6 agents recrutés à cette occasion) : Villeneuve et Gare du Nord fonctionnent en 3*8 complet, Melun et Paris Gare de Lyon sont ouverts quasiment du 1er au dernier train. Au nord de la ligne, l’amplitude est moins grande (elle a été un peu élargie en 2011 : 5h45 – 22h45 de mémoire) mais l’organisation repose aussi sur les agents d’humanisation présents dans les gares jusqu’au dernier train. Enfin, le PIVIF de Corbeil a été renforcé en avril dernier avec une ouverture au premier train et une fermeture repoussée après 22h00 (navré mais je n’ai plus les horaires exacts en tête), sachant qu’à Corbeil les agents d’humanisation peuvent poursuivre au PIVIF si besoin.
Il reste un point faible au COT où les Gestionnaires Info Voyageurs sont présents de 5h45 à 23h30 (21h00 le week-end). Le GTI (Gestionnaire du plan de Transport et de l’Information) prend le relais en « grande nuit » mais il peut être débordé. A ce sujet, avant décembre 2008, il n’y avait même pas de GTI de nuit et les cadres d’astreinte (dont je faisais partie) passaient parfois des nuits… agitées ! Mais on va dire que ça fait des souvenirs.
Cordialement,
Benjamin
Bonjour Benjamin
Je suis conscient qu’il n’existe pas de solution simple, comme il n’y a pas non plus de solution unique. Vos efforts … autant que les difficultés rencontrées, en témoignent. D’où l’impression d’une éternelle course contre la montre, un rattrapage contre une situation et un environnement qui, eux aussi, évoluent rapidement.
L’image du téléphone et du micro est volontairement explicite car je reste persuadé qu’alliés à un management de proximité plus appuyé (sur ce sujet précis), ces éléments simples peuvent contribuer à améliorer l’existant avec lequel il convient de composer, sans toutefois éviter les lourds investissements entrepris par TN. Or c’est précisément cette information de proximité, adaptée, fut-elle centralisée, qui semble faire défaut et cristalliser les mécontentements.
En somme, si je veux et creuse un peu, je peux. Celà me ramène à l’image d’un ADC (mais aussi un agent commercial dans son guichet, un AAS sur le quai) qui aime à préciser ne pas être informé sur une perturbation en cours sans chercher à obtenir le renseignement (même si je conçois que ce n’est pas le cheminement naturel que doit suivre l’info). Et c’est là que les millions ne suffisent plus et qu’un DPX dûment impliqué, peut, et doit jouer son rôle pour le bien de tous, et pour pallier les dysfonctionnements internes.
Naturellement du chemin, et de lourds investissements, ont été entrepris. Mais si l’information sur un gros incident semble maîtrisée (y compris les relations désormais solides avec les médias locaux) et relayée, il reste ce satané hiatus sur les retards « légers » (7 à 10) mais quotidiens, les petites suppressions qui semblent si banals qu’ils ne sont même plus relevés.
Des efforts sont parfois perçus (le site internet TN précise désormais, parfois, la suppression d’un ZUCO, un orateur local décrit, parfois, la position du prochain ZUCO), mais l’absence d’exhaustivité, voire de réactivité dans l’utilisation de ces médias reste dévastateur.
Et je n’évoque volontairement pas l’info embarquée, dans l’attente de la généralisation du SIVE communicant. Car là, c’est le néant total.
Et pour reprendre vos 3 points :
1) je partage, mais alors au mot près, votre ressenti sur la gestion de l’information à la RATP. Le plus gênant reste à considérer que celà puisse être une utopie chez nous (et ainsi justifier des millions d’investissements). Sans outils supplémentaires pour aboutir à cette efficacité dans l’information, tout semble basé sur l’expérience, l’habitude, et l’implication des opérateurs de la régie. Et j’en reviens toujours sur le rôle du management de proximité !!!!
2) L’info voyageur ne se résume pas aux dévoiements, même si dans ce cas, c’est la sécurité qui entre en jeu.
3) Reste à prouver l’efficacité de la prise en compte de ces heures extrêmes car clairement, il me paraît que le compte n’y est pas.
Je ne parviens pas à déceler ce que constituerait le graal dans votre organisation : un PIVIF unique ? Des PIVIF multipliés et décentralisés ? Un COT aux pouvoirs ( dans l’information) élargis ?
Bonsoir Freddy,
J’espère que notre long « débat » ne vient pas « polluer » outre mesure ce blog… et que nous n’avons pas perdu tous les lecteurs en cours de route !!
Plus sérieusement, je vais essayer de répondre à vos interrogations. Désolé, cela risque d’être un peu long, mais je déteste les réponses lapidaires qui masquent la complexité des sujets. Or, il serait bien trop simple de penser que si l’information voyageurs n’est pas encore au niveau attendu, cela pourrait juste se résumer à de « l’incompétence » (notion ô combien sur-employée ici et ailleurs).
Le management constitue évidemment une clé pour progresser. A cet égard, depuis mi-2008, des équipes dédiées à l’information voyageurs ont été mises en place : Dirigeants (Dpx), Assistants (ACM) et agents de ces équipes sont employés la majeure partie de leur temps dans des Postes d’Information Voyageurs (PIVIF ou COT).
Ces équipes ne sont pas encore présentes partout, car il faut pouvoir atteindre une taille « critique » en nombre d’agents. Pour la ligne D, le COT et les 4 secteurs PIVIF de Goussainville, Paris-Nord, Châtelet / Villeneuve, et Melun disposent d’équipes dédiées. Seul Corbeil fait encore exception à cette règle.
La mise en place de ces équipes a permis de concentrer les efforts sur la partie « information » (auparavant noyée avec la vente, l’accueil, la gestion de site,…). Mais sur ce point comme bien d’autres, il n’y a pas eu de révolution immédiate. En 2008, les PIVIF devaient encore gérer les antiques panneaux de télé-affichage. Le métier était d’ailleurs qualifié de « télé-afficheur » et non de « sonoriste ». Autant dire que la conduite du changement n’était pas gagnée d’avance ! De plus, ces postes avaient souffert d’un manque d’investissement et il fallait les remettre à niveau.
De 2008 à 2010, la dépose du télé-affichage a suivi son cours, les PIVIF et le COT ont été modernisés, la Radio Ligne D a été mise en place,… et l’ensemble de l’encadrement s’est employé à accompagner les équipes dans tous ces changements.
A la SNCF, dès lors qu’on ne parle pas de sécurité (argument-massue qui fait autorité), toute conduite du changement fait appel à beaucoup d’explications. Surtout sur un sujet comme l’information voyageurs où tout le monde a un avis à donner !
Très sincèrement, j’ai beaucoup apprécié les Dpx avec qui j’ai eu à travailler durant 4 ans et je serais incapable aujourd’hui de dire qu’ils n’ont pas faire leur part du travail. Il leur a fallu gérer la mise en place de leurs « troupes », accueillir et accompagner beaucoup d’agents novices (augmentation des équipes pour tenir les postes supplémentaires en soirée ou le week-end et remplacement d’agents ré-orientés vers d’autres métiers), conduire la « mutation » du métier (télé-afficheur vers sonoriste), participer à la refonte des formations, monter des plans de veille des projets d’équipes, et j’en passe…
Pour résumer, je pense que pour la partie « Dpx dûment impliqué », l’effort est déjà là. Et nos agents PIVIF sont aujourd’hui en immense majorité volontaires et totalement conscients des enjeux.
Néanmoins, des blocages subsistent. J’ai déjà parlé de la dispersion des acteurs (Postes d’aiguillage / Régulateurs / COT / PIVIF) avec des interactions complexes, chronophages et parfois contradictoires. Ce point là est malheureusement historique et non modifiable à court terme. Les quelques marges de manoeuvre (regroupement de quelques PIVIF) ont déjà été consommées sur la ligne D. Pour aller un peu plus loin côté EF (regrouper COT et PIVIF) il faudrait pouvoir régler la problématique des dévoiements.
Or, un changement de voie local (par exemple, au sein de la gare de Corbeil ou celle de Villeneuve) relève des seuls postes d’aiguillage locaux. Si les agents PIVIF quittent ces postes, comment récupérer l’information ? Car il faudra bien être en mesure d’établir un dossier GAME au niveau sécurité (Globalement Au Moins Equivalent). Même si on pouvait récupérer les itinéraires dès leur tracé (pas simple sur de « vieux PRS »…), ce serait parfois trop tard par rapport à ce que nous avons aujourd’hui (à savoir le dialogue direct avec l’aiguilleur avant même que celui-ci ait « tourné le bouton » pour changer l’itinéraire).
Ce sujet alimente d’ailleurs de façon intarissable les groupes de travail en charge des futures Commandes Centralisées du Réseau ( CCR qui regrouperont les postes d’aiguillage).
Dans ce contexte, il est donc quasiment impossible de toucher à l’organisation « multi-polaire » actuelle.
Autre difficulté : la gestion des priorités par les agents PIVIF. Dans un contexte d’exploitation de plus en plus complexe et face à des exigences accrues, les agents ont parfois du mal (surtout pour des PIVIF couvrant plus de 5 gares) à être partout à la fois et à hiérarchiser les priorités. Un exemple : pour un train supprimé et 9 gares sonorisées (Le Mée à Montgeron), combien d’annonces le PIVIF de Melun doit-il réaliser ? A quels moments ? Que se passe-t-il s’il y a d’autres retards à gérer en parallèle ? Si le téléphone sonne (une gare qui appelle pour un incident) ? Si l’aiguilleur alerte sur un problème quelconque ou si la Radio Sol Train se met à « crépiter » ?
Pour avoir tenu un certain nombre de PIVIF en conditions réelles, je suis certain d’avoir, par moments, « raté » un certain nombre d’annonces, pris par d’autres préoccupations. De fait, le travail d’un agent PIVIF repose avant tout sur son attention et ses capacités d’analyse (et les arbitrages à réaliser).
Et là, nous ne sommes clairement pas sur des questions de dimensionnement. Un benchmark européen nous a montré que nos effectifs étaient largement supérieurs à tous les réseaux enquêtés. A Madrid, par exemple, il n’y a que deux agents sonorisation pour tout le réseau Cercanias (100 gares). Sur la ligne D, ce sont 9 agents PIVIF présents en heures de pointe pour 58 gares (donc sans compter les GIV ni les journalistes).
D’où le projet, déjà entamé, d’un véritable outil partagé COT/PIVIF de gestion de l’information voyageurs, avec aide à la décision et établissement de priorités. Il ne s’agit pas de remplacer les agents par des machines : une information « robotisée » n’aurait aucun sens et ne serait pas crédible en situation perturbée. Il s’agit plutôt d’aider les opérateurs à ne rien oublier et à aller au plus important.
Bon, je vais peut-être m’arrêter là pour ce soir.
Je terminerai par les « 3 desserts » :
1) RATP vs SNCF : je pense que la RATP a des choses à apprendre de la SNCF sur l’information sonore dans les gares. Pour l’information visuelle, la RATP dispose d’un atout majeur : son système SIEL est directement relié au système de gestion des circulations et des aiguillages. Ceci est possible grâce au PCC unique mais aussi à l’absence de découpage entre EF et GI. Pour info, nous faisons exactement l’inverse puisque les nouvelles règles nous imposent de débrancher les liaisons directes entre Infogare et les différents systèmes de suivi des trains (SAAT). Sachant que déjà ces SAAT ne donnaient pas les itinéraires, nous devons en plus nous raccorder à l’application unique nationale « Brehat » (un intermédiaire supplémentaire…).
Pour l’information à bord des trains, je pense que nous rattrapons peu à peu notre décalage culturel au niveau de nos conducteurs. Mais il leur manque encore de l’info en temps réel. A la RATP, dans les PCC RER, un agent « informateur » est chargé de cette mission et intervient directement sur la Radio Sol Train (quand celle-ci n’est pas utilisée par les Chefs de Régulation). Côté SNCF, je persiste à dire qu’un tel système s’avère juste impensable : séparation GI / EF (or c’est le GI qui gère la Radio Sol Trains), présence sur les voies d’autres trains (Fret, GL,…) non intéressés par les infos, découpage en 5 zones de régulation, etc…
2) dévoiements : j’y ai répondu plus haut.
3) Info en horaires « extrêmes » : comme je le disais précedemment, il manque sans doute un GIV au COT en 3*8 pour « boucler » le dispositif. Pour autant, un des sujets que nous souhaitions traîter en priorité était celui des dévoiements, face à la multiplication des travaux de nuit. Or, qui dit dévoiements dit forcément PIVIF…
Cordialement,
Benjamin
Bonjour Benjamin,
tes interventions sont toujours les bienvenues, et toujours riches d’informations 😉
Personnellement j’apprécie énormément quand des internautes côté SNCF se joignent aux discussions ; c’est aussi enrichissant ! Merci Freddy et Benjamin 😉
Merci BlueEdel91
Je suis ravi de déceler chez les quelques blogueurs les plus courageux, de l’intérêt pour ces échanges effectivement (et malheureusement) inhabituels sur les blogs. Je suis surtout heureux qu’ils puissent en sortir fatigués mais « enrichis ».
Je suis également heureux de pouvoir compter sur l’implication et la patience « d’autres » cheminots pour y répondre.
Comme dirait l’autre, ça ne permet pas aux RER de circuler à l’heure, mais plutôt de comprendre les rouages parfois difficiles de la gestion en zone dense.
Aujourd’hui 9 janvier, 12h10, gare de Brunoy. Seconde tentative de rallier Paris après un premier échec à 8h30 (je suis rentrer bosser chez moi)… Radio Ligne D passe Heroes de Bowie, hommage involontaire (quoique ?) à tous ceux qui n’ont pas eu d’autres choix que d’essayer de prendre le RER D ce matin.
J’en profite donc pour saluer l’excellente programmation musicale de la radio, souvent décriée sur ce blog ; moi j’aime beaucoup.
(mais je suis aussi très énervé par la succession d’avaries techniques cette semaine !)