Le contrat décodé par Cécile (1/2)

Dans un précédent billet (lien), vous avez pu poser vos questions au sujet du nouveau contrat STIF-SNCF 2012-2015 à Cécile Derville, qui a participé au renouvellement de ce contrat pour Transilien.

Pour une meilleure lisibilité, les réponses ont été organisées par thème.

En voici, la première partie (la deuxième partie sera en ligne demain) :

Ponctualité et offre : les principes

1) La ponctualité des voyageurs est le principal indicateur de qualité du contrat STIF 2012- 2015. Il pèse pour plus de la moitié des incitations (bonus/malus) soit plus de 12 millions d’euros sur un total de 23 millions consacrés aux bonus/malus.

La ponctualité est mesurée le plus près possible de ce que vivent les voyageurs. Il ne s’agit pas de la ponctualité des trains à l’arrivée (régularité) mais bien de celle des voyageurs à leur destination. Les calculs sont donc basés sur des comptages des voyageurs à bord des trains en fonction de leur destination.

Le niveau des objectifs est ambitieux compte tenu de la saturation du réseau et de l’offre ainsi que du niveau actuel de ponctualité. Pour la ligne D il est fixé à 92,5%.

2) Le contrat sanctionne également le non respect de l’offre, et ce doublement. Un train supprimé aura évidemment un impact sur la ponctualité et il sera également comptabilisé dans la « non réalisation de l’offre » et pénalisé. Les pénalités pour non réalisation de l’offre peuvent peser (en plus des bonus/malus) jusqu’à 14 millions d’euros par an.

Ponctualité et offre : les précisions

Comment sont calculés les trains supprimés ?

Tout train qui n’arrive pas à son terminus est compté comme train supprimé au sens de la réalisation de l’offre contractuelle et SNCF est pénalisée à ce titre, et ce même si le train a réalisé une partie de son parcours.

Comme évoqué précédemment, la suppression du train joue bien sûr sur la ponctualité car les voyageurs qui devaient prendre ce train devront emprunter un autre train et seront donc en retard.

Comment sont calculés les trains supprimés à partir d’une gare alors qu’ils circulaient avant?

Ils sont bien considérés comme supprimés dans la mesure où ils n’arrivent pas à leur terminus.

Comment justifier qu’un objectif de ponctualité puisse être revu à la baisse ou maintenu au même niveau ?

Les objectifs de ponctualité ne sont pas revus à la baisse, ce qui est légitime du point de vue des voyageurs, et dans le même temps cela constitue un très haut niveau d’exigence pour SNCF compte tenu du niveau de saturation de l’offre et du réseau et du volume de travaux à réaliser. Il appartient maintenant à SNCF d’actionner tous les leviers de cette performance, ses leviers de management interne mais aussi les liens qu’elle doit construire avec l’infrastructure confiée à RFF.

Le nouveau contrat prévoit aussi de valoriser les progrès réalisés en ponctualité, ce qui constituera un outil de management pour les équipes qui seront mobilisées pour réussir le challenge.

Je me pose une question [ …] sur le mode de calcul de la ponctualité. […] Comment sont comptés les voyageurs ?[…]

Pour calculer la ponctualité nous utilisons les données de flux de voyageurs issues d’enquêtes régulières. En fonction de ces information et du nombre de trains prévus théoriquement le jour J, le nombre de voyageurs est déterminé train par train. C’est la première phase de calcul. Ensuite nous examinons quels sont les trains qui ont effectivement circulé et éventuellement avec quel retard à chaque étape de leur parcours. Ainsi dans le cas où des voyageurs empruntent les trains d’après, le retard pris en compte est l’écart entre leur heure d’arrivée réelle (avec ce train d’après) et leur heure d’arrivée théorique avec le train qu’ils auraient dû prendre initialement. Donc pour répondre à votre question, même si ce train là est à l’heure ils seront considérés comme en retard puisqu’ils n’ont pas pu emprunter le train prévu.

En fait, nous cherchons ainsi à approcher le mieux possible la réalité du retard du voyageur compte tenu de son parcours et des trains ayant circulé.

Objectifs qualité

En dehors de la ponctualité et de la réalisation de l’offre (y compris respect de la composition des trains), le contrat prévoit des indicateurs de qualité nombreux et dont les niveaux d’objectifs sont élevés.

On peut retenir dans l’ordre :

– l’information des voyageurs qui est mesurée en situation normale et perturbée et pèse pour 18% environ des bonus/malus (c’est à dire des 23 M€) ; les mesures sont réalisées soit par les équipes SNCF en charge de la gestion des sites (et « auditables » par le STIF) soit par enquêtes externes

– la perception des voyageurs qui est mesurée par enquête réalisée par le STIF directement auprès des voyageurs et qui pèse pour 10%

– l’accessibilité (dont notamment la disponibilité des ascenseurs et des escaliers mécaniques) qui pèse pour 7%

– l’ambiance (dont l’accueil et la propreté) qui pèse pour 7%

– la vente qui représente 3%.

En matière de disponibilité des escaliers et ascenseurs le taux de disponibilité visé est de 97% et vous avez raison de pointer que nous avons à faire des progrès en particulier pour ce qui concerne les ascenseurs avec un taux de disponibilité global en 2011 très insuffisant (89%).

Ces indicateurs ont été profondément revus pour être le plus proches possible de ce que ressentent les voyageurs (tous les indicateurs en matière d’information par exemple ont été modifiés).