Étant moi-même voyageuse, je prends le train, le bus, le métro, le RER et je sais à quel point l’information est importante surtout quand ça ne va pas. Avant d’être de l’autre côté de la barrière, je n’imaginais pas la complexité de l’information voyageurs. Je l’ai découvert au fur et à mesure de mes expériences et, tout juste arrivée sur la ligne D, j’ai décidé d’aller voir sur le terrain comment travaille nos agents. Je vous propose de découvrir Luc, l’une des voix du RER, qui m’a expliqué son quotidien et ce qu’il pense de son métier.
La parole à Luc, voix de Paris Gare de Lyon… On n’y croirait presque pas, il faut descendre sous terre pour aller rencontrer Luc, la quarantaine et tout sourire. C’est l’une des petites souris qui produisent la ligne D au quotidien, son rôle c’est de vous informer via les écrans, les annonces mais aussi communiquer avec de nombreuses personnes qu’on ne soupçonnerait pas.
Bonjour Luc, peux-tu te présenter à nous et nous parler un peu de ta carrière ?
Avant d’entrer à la SNCF j’avais une tout autre vie, j’ai été professionnel du jouet pendant plus de 20 ans. Malheureusement un accident a mis fin à ma carrière et j’ai dû rebondir. Je n’ai pas eu à chercher longtemps avant d’atterrir ici en 2012. Alors pourquoi la SNCF ? Parce que, pour moi, c’est synonyme d’évasion mais aussi de savoir-faire… Ce qui cadre avec ma personnalité carrée et dynamique !
Pourquoi avoir choisi ce poste de R’LIV sur les quais RER D à Paris Gare de Lyon ?
C’est simple et je peux vous le résumer en deux mots : « chaleur humaine ». Mon poste me demande d’être à l’écoute et d’anticiper un maximum. Je dois donc être rigoureux, comme je l’étais dans le privé afin d’être le plus serein possible quand je dois m’adresser aux clients. Et puis j’espère que ma bonne humeur apporte une touche personnelle à mes annonces…
C’est quoi une journée type sur ton poste ?
Je viens du privé, j’ai donc tendance à anticiper au maximum. Donc j’arrive une bonne demi-heure avant de prendre mon poste pour balayer les travaux de la journée, prendre la température : est-ce qu’il y a un incident en cours… On peut dire que je vérifie mes outils comme le ferai un ouvrier. Du coup j’anticipe pour pouvoir renseigner au mieux le client. Ensuite la journée peut commencer : je fais des annonces (en live ou en programmation), je modifie l’affichage des trains si besoin et je vigile que tout ce passe bien depuis ma tour de contrôle. J’ai 2 clients principaux, les voyageurs évidemment et puis aussi les agents SNCF qui sont eux en contact direct avec les clients du RER D. Dans ces 2 cas, j’ai à cœur de leurs fournir le plus d’informations possibles lorsque j’en ai.
D’aucuns disent que l’information, surtout lors d’un incident, n’est pas tout le temps fiable. Comment l’expliques-tu ?
Il faut savoir que je suis au bout d’une chaîne qui comporte un grand nombre d’intervenants. Lors d’un incident ça va à la fois très vite et à la fois très lentement.
Par exemple, sur la Ligne D, nous avons une tour de contrôle, à deux têtes, qui gère l’ensemble des circulations de Creil jusqu’à Malesherbes : le COT et le COGC. C’est eux qui prennent les décisions sur la modification de la desserte des gares. Néanmoins lors d’une situation de crise, il n’est pas rare que l’agent de circulation avec qui je travaille en local ou bien moi-même, soyons force de proposition auprès du COGC (par exemple : faire circuler un train ZACO plutôt qu’un ROVO car il n’y en a pas eu depuis plus longtemps). Le COGC va étudier la faisabilité. Une fois la décision tranchée, l’information redescend par le COT aux équipes en gare, donc à l’information voyageurs, donc moi. Ça paraît absurde mais c’est nécessaire, on ne peut décider seul de ce que l’on fait. Cela engage de grande responsabilité en terme de sécurité et d’organisation. Pour autant, j’essaie d’avoir une oreille chez mes voisins (de la circulation) pour voir ce qui se profile afin d’anticiper un maximum.
Donc on va vite à décider mais le circuit complexe ralentit parfois la descente des informations. D’autre part, il est possible aussi qu’une décision prise soit changée avant qu’elle n’arrive jusqu’au bout (une panne intempestive sur un train, …). Auquel cas ça donne des informations parfois contradictoires (un changement de quai au dernier moment par exemple ou une suppression de train inopiné).
Ces situations mettent en stress les clients, mais croyez-moi si je vous dis que c’est aussi inconfortable pour nous ! Du coup avoir une certaine rigueur et savoir s’adapter sont des armes pour ce métier.
Qu’est-ce qui te motive, quelles satisfactions tires-tu de ton travail ?
C’est l’envie de répondre au besoin des clients, lui annoncer son prochain train, le prévenir lorsqu’il y a des incidents… Je suis heureux quand je sais que des clients sont bien renseignés, que je l’apprenne par mon chef, par les chiffres ou par n’importe quel biais.
Notre hiérarchie fait tout pour qu’on soit à l’aise dans notre métier et on est une équipe soudée… Même en situation de stress ou de crise, l’ensemble de l’équipe R’liv est épatante et tient à cœur son métier pour contribuer à aider les voyageurs à poursuivre leurs trajets dans les meilleurs conditions, quitte à rester plus tard au taf ! Chacun est comme il est, on est tous différents mais on forme une vraie équipe …. tous ensemble !
Qu’est-ce que tu voudrais voir évoluer ?
J’aimerai qu’on soit encore plus performant, je veux bien faire, mieux faire pour les clients. Depuis mon arrivée, je constate que ça bouge, qu’on change les choses, par exemple on nous professionnalise sur la prise de parole. Si je suis à l’aise avec ça, d’autres le sont moins et des formations existent pour monter en compétence. Il y a encore pas mal de chose à faire évoluer mais pour moi on est sur la bonne voie : celle de l’humain !
Merci pour ce moment d’échanges, à très bientôt sur les quais !
Je laisse à nos clients le soin de poser leur(s) question(s) s’ils le souhaitent… Ou de me donner leur avis sur ce portrait…
Merci pour cet interview
Mais nous avons eu plusieurs voix dans les haut parleurs hier soir avec des infos contradictoires donc il n’y a pas que Luc qui cause dans le poste! Qui d’autres?
Bonsoir pegremp, je suis étonnée de votre retour.
N’était-ce pas les annonces du conducteur et celles en gare ? Pour moi il n’y a qu’une personne qui fait des annonces dans la gare(enfin sur les quais du RER D) en situation perturbée. Après je ne sais pas si c’est les annonces enregistrées mais généralement, l’information sur le trafic reprend le dessus.
Si je suis votre commentaire vous dites que vous avez eu des annonces contradictoires (sur ladite situation d’hier soir) données par différentes personne en gare dans les hauts parleurs ? C’est bien cela ? Je préfère être certaine d’avoir bien compris avant d’aller à la pêche aux infos.
Bonne soirée.
Notre adc n’a rien dit pendant l’heure d’attente dans notre rame donc c’étaient bien des annonces quai
Et dès qu’une annonce etait faire juste apres on n’en avait une autre avec une autre voix
Plus les automates plus La radio ligne D
Donc tout ca c’était pas tres clair
Une voix disait que c’était une alerte sécurité et cafouillait qu’on ne connaissait pas l’heure de reprise tandis qu’une autre juste apres annonçait autre chose que lalerte MAIS je ne sais plus quoi
Et vers le moment de la reprise La première annonçait toujours la même chose sur le trafic interrompu tandis que la deuxième nous annonçait une reprise du trafic
Je vais un peu vous aider Lucie : je pencherai plutôt pour une annonce faite par le « Luc » de la zone Maisons-Alfort à Villeneuve Saint Georges, quant à l’autre annonce, ce serait alors une annonce faite par les agents au plus proche de la zone d’incident, donc ceux travaillant à ce moment en gare du Vert de Maisons.
Bonsoir à tous
Pour apporter des précisions
Si vous entendez plusieurs voix sur les quais il peut s’agir soit du RLIV soit du journaliste de la la radio Ligne D.
Il arrive effectivement parfois qu’il y ait des décalages d’informations entre les annonces faites par l’agent en local et la radio. Leurs missions sont un peu différentes car le journaliste à pour rôle d’expliquer les incidents qui sont en cours alors que le RLIV lui annonce l’état du trafic et les prochains à l’approche des gares.
J’espère que ces informations vous permettront de comprendre un peu mieux le fonctionnement de l’information voyageur sur le RER D.
Excellente soirée à tous
Le manager des agents de sonorisation
Bonjour,
Quand 2 trains allant au même endroit, en l’occurrence un zico et un zaco, sont au même moment à quai à Gare de Lyon suite à un enieme retard, est ce que c’est trop demandé que quelqu’un nous annonce lequel partira en premier ?????????
C’est hallucinant quand même ! Au final je suis dans le direct (zico) qui a été retardé pour permettre au non direct (Zaco) de partir (ce qui est plus qu’hallucinant) et nous sommes nombreux à avoir regardé le train partir devant nous pendant qu’on attendait comme des grosses tâches dans le train d’en face.
Voilà j’ai remis mon message de la dernière fois et j’attends avec impatience et curiosité l’explication à cette absence d’information.
Bonjour,
Pourquoi effectivement un ZICO qui est direct de Paris à Villeneuve passe après un train ZACO qui lui assure plus de dessertes en heure de pointe…? De votre point de vue, « Encoreettoujours » je comprends que vous trouviez ça aberrant mais il y a des explications à cela…
1- Il est préférable en heure de pointe de permettre au plus grand nombre de nos voyageurs de pouvoir rentrer chez eux. Cela inclut aussi les clients qui habitent dans les villes entre Maisons Alfort et Villeneuve St Georges.
2- A paris Gare de Lyon, nous sommes en « Zone Ultra Dense » avec une fréquence de trains à l’heure très importante (16 trains/heure). Les trains ZICO sont au départ de Paris. Ils ont une voie qui leur est dédiée, en l’occurence la voie 3.
90% du reste des trains circulent,eux,depuis le Nord vers le Sud et passent à la voie 1 à Paris. Le calcul est simple si l’on maintient un ZACO à la voie 1 pendant 1 à 2mn pour permettre au ZICO de partir, c’est potentiellement 90% des trains de la pointe qui peuvent prendre 2 à 3mn de plus sur leur trajet.
3- Pour information, un train ZACO ne fait pas qu’un seul trajet par jour mais fait plusieurs allers-retour de Goussainville à Melun essentiellement. Si un ZACO prend du retard c’est beaucoup plus de clients qui sont aussi impactés.
C’est 3 arguments pour vous expliquer la complexité de la gestion du trafic sur le RER D. Il est vrai cependant que l’information doit accompagner les clients le mieux possible dans ces conditions et c’est ce que nous nous efforçons de faire au quotidien.
bonne soirée
Merci pour votre réponse.
Mais ce que j’attends surtout comme retour c’est l’explication du mépris total de l’usager qui ne sait pas lequel va partir en premier.
Un message pour que les gens puissent traverser le quai je pense que ce n’est pas très compliqué.
Bonjour Lucie et Luc.
Merci pour cet entretien, Luc a accordé un long moment pour présenter son travail, et heureusement, nous n’avons plus grand monde pour s’en occuper.
Je tiens à le préciser, Luc qui nous fait de bons rappels vigilance, en précisant que (je le tourne autrement, il n’a jamais mis certains mots dans sa phrase) « le crétin » qui fait une remontée de quai à trotinette, c’est interdit et cela risque de créer un accident, « le crétin » qui descend sur les voies idem, et que le ZICO part avant le ZACO, c’est bien aussi. Du personnel qui se montre comme présent et en plus attentif, d’autant plus quand il y a des incidents, c’est là le professionnalisme que tout le monde attend.
Bonjour 94RERD, si je comprends votre commentaire, vous attendez plus de portraits d’agent ? Je ne comprends pas bien votre phrase « et heureusement, nous n’avons plus grand monde pour s’en occuper ». Si vous avez des envies, des besoins, je n’ai aucun problème avec le fait d’y répondre.
J’en profite pour rappeler que je ne prends pas mon poste pour du SAV. Je m’explique, vous donnez les coulisses et des éléments de compréhension (via des articles de « fond », des portraits ou des retours lors de « gros » incidents) : oui. En revanche donner à chaque personne le motif de la suppression ou du retard de son train : non. Et si vous voulez les raisons c’est parce : 1/ parce que je n’ai pas toujours tous les éléments 2/ parce que je n’ai pas assez de temps.
Bonne journée.
Bon, le commentaire n’étant pas passé, je le remets sous forme résumée.
« Et heureusement, CAR nous n’avons plus grand monde pour s’en occuper », c’est ce qui fallait lire. Aujourd’hui, l’usager se fiche du travail de Luc ou XXXXXXXXXXXX que soit la personne, car il trouve le temps long, que la ligne a trop d’incidents, que les infos données sont souvent contradictoires. Lorsque Luc prend du temps pour nous expliquer son métier, c’est plus simple après pour l’usager lambda de comprendre pourquoi parfois des infos données sont fausses ou contradictoires.
Quand vous parlez de « le motif de la suppression ou du retard de son train », non, ce n’est pas utile, il y a parfois des retards ou suppressions valables, d’autres ne sont que des raisons habituelles que nous connaissons.
Par contre, l’idée de l’info trafic, elle est importante. Certes, le blog n’est pas à vocation RADIO LIGNE D, mais, pour montrer qu’il y a quelqu’un, ce qui serait intelligent, c’est de montrer que le blog est un canal d’info comme les autres, en disant « le trafic est interrompu de Gare X à Gare Y par Gare Z », puis « le trafic va reprendre dans quelques minutes et les premiers trains à partir seront XXXX et YYYY et enfin ZZZZ ».
Bonjour 94RERD, j’avais mal compris. Effectivement le but, et vous l’avez très bien cerné, est d’humaniser nos métiers. Luc est vraiment quelqu’un de très concerné par son métier et ça se sent quand on échange avec lui. Après comme il l’a dit, c’est pas facile en période de crise justement…
Pour l’info trafic, il m’est arrivé une ou deux fois de répondre à des questions sur celle-ci en temps réel quand j’avais l’information. Sur Twitter, c’est la Vigie qui gère la partie info trafic et non moi. Pour autant si je suis devant l’écran au moment de la crise et que j’ai les bons éléments, je ferai des réponses. Répondre 1h après la tempête n’a pas de sens, car cela me demande du temps et généralement, la personne est dans un train voire arrivée chez elle ou à son travail.
Bonne journée.
Bonjour,
Train supprimé ce matin entre yerres et gdl et pas une info ! La complexité de l’info…
Sinon l’annonce à yerres nous indiquant où se trouvent les si chers trains ne sert à rien vu que nous n’entendons rien !
Bonjour le jeudi 24 novembre 2016 j’ai laissé mon sac à main avec mon ordinateur de travail et mon disque dur externe où sont toutes les photos de mon fils de 6 ans depuis la naissance….je ne comprends toujours pas comment j’ai pu oublié mon sac ! bref…je poste ce message et j’ai déjà déclaré aux objets trouvés de GDL. RER D pris à 6h03 (je ne connais pas la direction car je m’arrête à GDL) et j’ai oublié mon sac à GDL dans le rer.
Voilà…si une bonne âme bienveillante le retrouve ! je suis désespérée pour les photos de mon fils.
Bonjour JUDE, avez-vous des nouvelles de votre sac ? Avez-vous connaissance du site dédié aux objets trouvés ?