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Retour sur l’incident de la matinée du 1er juin 2017

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Publié le 1/06/2017

En ce mardi 1er juin, la panne d'un train a engendré retards et suppressions sur l'ensemble du RER D.

J’ai souhaité revenir vers vous suite à la situation très compliquée que vous avez vécu ce jeudi 1er juin au matin. Pendant la pointe, vers 8h05, un train assurant le trajet Goussainville > Melun est tombé en panne. Comme d’habitude, le conducteur a appliqué son guide de dépannage, malheureusement la panne était sur un élément nécessaire à la traction. Le train ne pouvant pas repartir, il est resté bloqué en pleine voie à proximité de Saint Denis. Suite à cet incident, les voyageurs sont descendus sur les voies, ce qui a entrainé une interruption complète des circulations de tous les trains dans les 2 sens, pendant presque 15 minutes.

La panne du train, du fait de sa proximité avec Paris, a eu des répercussions sur l’ensemble de la ligne rendant vos déplacements très difficiles. Comme à chaque situation perturbée, nous avons dû repartir de la page blanche et réorganiser les circulations des trains du RER D :

  • Sur le Nord de la ligne, la circulation a été interrompue, avec des suppressions et des retards de trains. La reprise s’est faite d’abord dans le sens Sud > Nord vers 8h30. A 10h15, avec l’appui d’un deuxième conducteur, et donc d’un train, le train en panne a pu être dégagé. Ce qui a alors permis la reprise du trafic dans le sens Nord > Sud. Malheureusement, un signal d’alarme a été tiré à Pierrefitte quelques minutes après ce qui a de nouveau interrompu les circulations dans les 2 sens.
  • Au Sud de la ligne cela s’est traduit par la décision de faire circuler 1 train sur 2 au départ de Melun ainsi qu’au départ de Corbeil-Essonnes. Tous les trains ont alors été rendus omnibus entre Paris Gare de Lyon et Villeneuve Saint Georges, dans les 2 sens, jusqu’aux environs de 11h00.

Cet incident, de par l’horaire, la situation et les sur incidents directement liés, ne nous ont pas permis d’assurer vos déplacements dans les conditions que vous êtes en droit d’attendre. Il a duré toute la matinée, et à l’heure où je vous écris la situation est revenue à la normale. J’ai noté, durant cet incident, que l’information n’était pas non plus au rendez-vous. Je suis, tout comme l’ensemble des équipes, navrée de cette situation.

25 commentaires pour “Retour sur l’incident de la matinée du 1er juin 2017”

  1. NicobcnPasser au statut dit :

    Merci pour ce retour que je trouve honnête 🙂

    Permettez-moi cependant de donner mon point de vue.
    Le RER D fait 197km, c’est juste énorme avec plus de 500000 PAX/jour! Ce qui a pour conséquence un nombre d’incidents important quoi qu’il arrive.

    L’incident de ce matin a eu lieu à 70km de la gare de Juvisy où j’attendais mon RER D vers Évry-Courcouronnes. Le dernier train est parti à 8h53 (ZOPO) que j’ai raté de peu malheureusement, le suivant est passé à 9h50! C’est inacceptable qu’aucune solution de remplacement n’ai été mise en place au moins entre Juvisy et le Sud de la ligne. Il y a plein de trains chaque fois à Corbeil, vous auriez pu faire des navettes ferroviaires sur cette partie Sud de la ligne très chargée! Vous devez être capable de trouver des solutions localement. Alors certes cela demandera de réorganiser le trafic sur une période plus longue vu que les trains auront fait des missions non prévues, mais à mon sens il vaut mieux 3h de perturbations avec des retards de 10 à 15 min où les usagers sont prévenus avec des horaires mis à jour, plutôt qu’une heure d’interruption totale!!

    Enfin je terminerai sur votre personnel. Ils ne servent à rien vu qu’ils n’ont pas plus d’infos que nous!! Pourtant ils étaient aimables ce matin à Juvisy, mais c’est frustrant pour eux, et pour nous!!!

    Et puis pitiez, il nous faut des bus de replis plus efficace à Juvisy, 1h en bus pour faire l’équivalent de 10 min de RER ça ne va pas du tout!

    Bonne soirée 🙂

    • LuciePasser au statut dit :

      Bonjour Nicobcn, je suis contente de savoir que ce billet vous a aidé à mieux comprendre la situation d’hier. C’est mon rôle de mettre en perspective le RER D quand ça va ou… quand ça va moins bien. Lors d’un incident, nous nous efforçons de vous tenir informés de l’évolution de la situation, et croyez moi, ce n’est pas chose aisée car les décisions sont prises au compte goutte.

      Cela m’amène à votre remarque sur la désorganisation et les trous de desserte. Lors d’une crise, pour en avoir vécu en salle (c’est à dire aux côtés des opérationnels qui font en sorte de faire circuler les trains), tout va à la fois très vite et très lentement. Pour faire rouler un train il faut la ressource humaine (en banlieue, le conducteur uniquement) ainsi que la ressource matériel (le train). Après il faut savoir que chaque train est dans ce que l’on appelle un sillon. Ce mot barbare est en fait le tracé du train : il part d’un point A à un point B. Sauf qu’il faut voir plus grand :1 train ne fait pas qu’un seul trajet dans la journée, ni le conducteur d’ailleurs. Donc les arbitrages pris sont souvent fait dans le sens collectif : on décide de faire partir un train qui fera partir le plus de monde ou sera capable de faire le plus de trajets et donc d’écouler le trafic.

      Cela n’empêche qu’à chaque situation perturbée on voit que les trous de desserte sont un vrais soucis. Je partage les remontées que je vois sur Twitter. Nous savons que c’est un problème et nous essayons de scénariser au maximum les incidents. Cela ne se fait pas rapidement, je le déplore, mais cela s’explique par le fait que chaque situation est presque unique (selon l’heure, la position…) et donc il faut projeter, donc c’est un travail long.

      Ensuite sur le personnel, déjà je note qu’ils étaient présents, ce qui est déjà très bien ! En situation perturbée c’est pas facile de sortir de son guichet pour aller voir les clients qui sont mécontents. Certes c’est « leur boulot » mais ils restent des humains et les insultes voire agressions peuvent freiner un allant. Ensuite sortir lorsqu’on a pas d’info c’est autre chose, là c’est l’entreprise qui met ses agents en porte-à-faux. Non pas que j’excuse cela mais une fois de plus, lors d’une situation perturbée, on ne sait pas car le temps d’avoir les ressources, le sillon ouvert (oui parce qu’une fois le train prêt encore faut-il qu’on permette audit train de circuler), puis que l’information parte dans tous les canaux… On peut voir passer un train sans savoir qu’il allait arriver.

      Enfin sur les bus, il faut savoir que lors d’une situation très perturbée, le COT (la tour de contrôle des lignes D&R) passe en alerte rouge et toutes les ressources œuvrent collectivement. Si le GM (gestionnaire de moyen) fait en sorte de trouver une rame et un mécano comme expliqué ci-dessus, le GPV (gestionnaire prise en charge voyageurs) va tenter de commander des bus. Sur ce point c’est pas facile parce que nous sollicitons des compagnies de bus, qui doivent vérifier la disponibilité (des bus comme des conducteurs) puis revenir vers nous, puis nous décidons ou non d’envoyer les bus. Tout cela prend du temps et se greffe à ça le fait qu’on sait pertinemment qu’un bus de 50 places ne permettra pas de transporter un train, surtout en pointe. Une fois le bus arrivé, il n’est pas comme un train : il roule moins vite et surtout n’as pas les voies dégagées, la route tourne plus que les voies… Il suffit de modification de voirie, d’un accident, de bouchons ou que sais-je et le bus prend du retard. Pourriez-vous néanmoins me dire quel bus vous avez pris ? Était-ce un bus affrété par SNCF ou un bus de ville ? Et me donner les horaires pour que j’en informe notre responsable prise en charge voyageurs.

      J’espère avoir répondu à vos interrogations, remarques. Je sais que ces réponses ne gagent pas d’un grand soir et d’un grand lendemain mais elles vous permettront, j’espère, de comprendre un peu mieux. Bonne journée.

    • NicobcnPasser au statut dit :

      Merci Lucie pour ce retour très précis, c’est agréable de voir votre implication très importante sur ce blog! Cela fait peu de temps que je prends le D, je prenais le A avant et je dois dire que vous faites du meilleur boulot que vos collègues du RER A 🙂

      « Donc les arbitrages pris sont souvent fait dans le sens collectif : on décide de faire partir un train qui fera partir le plus de monde ou sera capable de faire le plus de trajets et donc d’écouler le trafic. »: je suis d’accord mais on aurait ou imaginer prolonger les missions ZOPO par exemple (Juvisy-Melun)? Les trains étaient dispos, et peut-être qu’avec un peu de réorganisation on aurait pu prolonger le service de quelques conducteurs par exemple?

      « Ensuite sortir lorsqu’on a pas d’info c’est autre chose, là c’est l’entreprise qui met ses agents en porte-à-faux. »: c’est malheureusement le cas régulièrement… C’est d’autant plus dommageable que le personnel SNCF est toujours présent en nombre en gare de Juvisy.
      En fait ce qui est insupportable pour nous, c’est de voir comme seule info « Retardé » sur les écrans… Car on ne sait pas quoi faire du coup. Il serait interessant de mettre à la place « Suivant dans plus de 30 min » par exemple pour au moins nous donner une petit estimation que vous êtes capable de faire (si le trafic est bloqué à G de Lyon par ex, aucune chance d’avoir des trains à Juvisy avant facile 30 min). Ce type d’estimation ne vous engage pas beaucoup et surtout nous donne une petit idée sur les itinéraires à prendre en conséquence.

      « Était-ce un bus affrété par SNCF ou un bus de ville ? »: je me suis mal fait comprendre. Il n’y a pas eu de bus de substitution et j’ai pris le RER après 1h d’attente… Là où je râle c’est qu’avec les bus en service régulier, il faut 1h pour rallier Juvisy à Evry, contre 10 min en RER (lignes DM04 puis 402). C’est beaucoup trop, dans pas mal de gares, les réseaux de bus, bien que plus long évidemment, permettent tout de même d’avoir un itinéraire de substitution avec un délai raisonnable (à Cergy par exemple, il faut compter 25min en bus contre 7min en RER pour relier les trois gares, ça reste acceptable) . Alors qu’à Juvisy, quand on est bloqué, c’est vraiment pour de bon! En voiture via la N7, on met seulement 20 min. On pourrait avoir une ligne de bus Express qui passe dans le coin et desserve ces gares par exemple? C’est peut-être un vœu pieux mais je trouve que la gare de Juvisy est très isolée niveau desserte bus du Sud de la ligne D.

      « Je sais que ces réponses ne gagent pas d’un grand soir et d’un grand lendemain mais elles vous permettront, j’espère, de comprendre un peu mieux. »: c’est sûr mais pas à pas les choses peuvent avancer dans le bon sens. Et vous n’êtes pas que fautif (SNCF en général), il faut voir aussi les moyens à votre disposition et surtout les décisions politiques qui privilégient trop le matériel roulant à l’entretien des infrastructures à mon sens (normal, le matériel roulant ça se voit et ça fait voter 🙂 )

      Bon week-end!

    • LuciePasser au statut dit :

      Bonjour Nicobcn, tout d’abord, merci pour votre compliment sur mon implication. Je n’ai de cesse que de faire vivre cet espace, de remonter les remarques, d’essayer de faire avancer les choses. Après pour mes collègues du RER A, vous savez un blog tient à la personnalité de la personne qui l’anime mais aussi à la liberté qui lui est laissée.

      Sur le sujet des conducteurs… Certes, on n’aurait pu mais encore faut-il que les mécanos soient d’accord car la réglementation est très ferme. La bonne volonté oui mais à quel prix ? On (je parle en général, pas de vous bien entendu) croit souvent qu’ils sont payés à ne rien faire sauf qu’ils assurent votre sécurité et surtout la journée ne commence pas au premier tour de roue de leur train. Ils sont nombreux, lors d’incidents, à se disponibiliser, allant même jusqu’à faire de l’info sur les quais en gilet rouge. Le problème est donc plus compliqué qu’il n’y parait : on doit avoir la ressource disponible et la bonne volonté car la journée est graphiquée et la réglementation est ferme 😉

      Sur l’information voyageurs, je concède qu’il y a des progrès à faire. Je vois souvent que celle-ci semble parcellaire, mensongère, etc. Loin de moi l’idée de dire que tout est parfait mais là aussi, tout n’est pas simple. Nous avons prévus dans les prochains mois, une refonte de nos systèmes archaïques (on peut le dire). Cela permettra déjà d’avoir une information plus cohérente. Ensuite sur votre suggestion, je vais la partager à notre Responsable Information Voyageurs et reviendrais vers vous s’il a le temps de l’étudier.

      Pour les bus, malheureusement, même si je vais le partager avec notre collègue en charge de la prise en charge des voyageurs, je pense que c’est compliqué ! Pourquoi ? Tout simplement car ce n’est pas de notre ressort. Même si SNCF a des compagnies de bus (Kéolis est une filiale de notre entreprise), le maillage territorial appartient lui au STIF. Je vous rappelle que notre AO (autorité organisatrice) est la régie des transports en Île-de-France. Ceci posé, cela ne veut pas dire qu’on ne peut pas se pencher sur ce sujet.

      Pour les décisions politiques, vous avez tout compris, nous sommes tributaires de bons nombres de financements. Cela n’empêche pas que l’on puisse faire avancer les choses, si petites soient-elles et c’est dans ces petites choses que je place toute mon énergie. La première étant de faire entendre la voix du client, chose pas si petite au final 😉

      Désolée de la réponse un peu tardive & bon après-midi.

  2. pegrempPasser en mode normal dit :

    Alors La je ne rigole plus! 18:00 Gare de Lyon train en panne à la sortie de Paris!
    Conclusion: ma fille que je dois déposer à son école ce soir à 19:00 pour un voyage m’attends afin que je l’y conduise. Si elle n’est pas à l’heure ils partent sans elle!!!!
    En 13 minutes on doit repartir bientôt et un allongement du temps de trajet qui passe de 5 à 10 minutes a 10 à 15 minutes!
    Et La on nous annonce que le prochain à partir pour melun est le Zico voie 4 et c’est la course dans les escaliers pour l’avoir!

    • 94RERDPasser au statut dit :

      Bah si, avec SNCF, c’est drôle, c’est justement quand nous sommes dans la (bref) que pour eux ça fonctionne !

    • LuciePasser au statut dit :

      Bonjour pegremp, aujourd’hui je cours d’une réunion à l’autre ! Nous avons eu à nouveau une panne, cette fois-ci dans le sud et là aussi impact très important sur vos déplacements. J’espère que vous avez néanmoins pu emmener votre fille à son départ et qu’elle a pu partir en voyage… Bonne fin de journée

    • pegrempPasser en mode normal dit :

      ça a été juste, juste! heureusement son pere a réussi a partir avant moi et est passé avant le problème. Ils m’ont récupéré à la gare 10 min avant le RDV…..

    • LuciePasser au statut dit :

      Ouf, je suis contente pour votre fille ! Désolée, les deux incidents successifs ont eu des impacts plus que significatifs sur vos déplacements et sur vos vies (personnelles ou professionnelles)…

    • pegrempPasser en mode normal dit :

      et le pire c’est que je me suis faite jetée comme une mal propre devant ses copines
      même pas eu droit à mon bisou!
      y’a plus de respect, ma pauv’ dame
      😉

    • pegrempPasser en mode normal dit :

      sinon le coup de la voie 4 a failli coûter certaines jambes : on est tous passé par l’escalier roulant qui ne fonctionnait pas pour regagner voie 2/4 et celui ci a redémarré vers la descente en pleine cohue!

      quelques personnes se sont retrouvées sur les genoux….

    • LuciePasser au statut dit :

      Je n’ai pas d’enfant, mais j’ai le souvenir d’avoir fait le même genre de chose à ma maman pour faire « ma grande ».

      Bon, sinon pour les escalators c’est clairement dangereux. Merci car ce genre de signalement nourrit nos retours sur expérience. Surtout à l’heure où la sécurité fait l’objet d’une attention toute particulière.

  3. DtruiPasser au statut dit :

    Et encore, vendredi 2, le soir à GDL, vers 18h00, on retarde les BUPE et les ROVO. Comment se fait’il que les colis suspects ne retardent que les trains en direction de Viry-Châtillon, où déjà il y a peu de trains ? Pouvez vous nous présenter les statistiques de retard sur le RER B comparées à la ligne D aux mêmes horaires ?
    Cela permettra de constater ou non que la D est traitée aussi bien que la ligne B

    • LuciePasser au statut dit :

      Bonjour Dtrui, je ne suis pas du tout certaine d’avoir accès à ce genre de données. Pour autant j’ai remonté votre remarque que je trouve tout à fait pertinente. Si jamais j’ai du nouveau, je reviendrais bien entendu vers vous. Bonne fin de journée.

  4. 94RERDPasser au statut dit :

    Sinon, le 12/13 France 3 Paris-Île-de-France donne cette annonce :

    « En raison d’une indisponibilité de Lucie et de Marine, le blog Maligned n’est pas en mesure de vous proposer vos programmes habituelles, le trafic sera donc exceptionnellement très faiblement perturbé.
    Merci de votre attention et de votre compréhension, et veuillez nous excuser pour la non-gêne occasionnée. »

    • LuciePasser au statut dit :

      Bonjour 94RERD, je ne comprends pas bien votre message… Encore de l’ironie ? Vous savez, au bout d’un moment j’ai du mal à vous suivre.

    • 94RERDPasser au statut dit :

      Bah oui, encore de l’ironie, parce que le trafic était conforme aux prévisions.

      Je vais donc me répéter, au risque de ne plus rien y comprendre : oui, on peut ironiser comme on veut, quand on voit les réponses fournies ici, en particulier je cite : « J’ai bien mis la mention que sur les autres branches il y avait pas d’impact. ».

      Oui, donc, si je comprends bien, Vert de Maisons n’est desservie que par 1 train sur 2 par rapport à sa fréquence normale, il n’y a AUCUN IMPACT donc AUCUNE FICHE HORAIRE à réaliser.
      Donc, bon nombre d’usagers ont poireauté 30min la journée du samedi et le dimanche à partir de 12h, et même 1h le dimanche matin, parce qu’1 train sur 2 avait en 2ème lettre de son code-mission un « E » au lieu d’un « O », soit Omnibus sauf vErt de maisons, au lieu d’Omnibus y compris vert de maisOns (lettre en majuscule pour la compréhension), mais il n’y a pas lieu de créer des fiches horaires puisque la gare de Vert de Maisons est desservie par +/- 50% des trains qui s’y arrêtent sur les fiches horaires habituelles du weekend.
      Donc, si jamais il y a une grève, on prévoit un S1, et on précise « attention, prévoir un S0———– car pas de train ni de bus de substitution pour le Vert de Maisons » ?

      Donc, mettons que vous prenez le train à Fontainebleau (au pif, évidemment), que vous avez 1 train toutes les 30min en temps normal, et qu’on ne vous précise pas qu’exceptionnellement, il n’y aura qu’un train toutes les 2h et pas de bus de substitution, mais vous avez un impératif sur Paris, donc vous allez poireauter jusqu’à ce qu’une fiche horaire ne tombera jamais du ciel ?

      C’est aberrant de voir comme à la production, Vert de Maisons, qui est pourtant une gare de proche banlieue, est autant laissée pour compte que la gare de Dourdan-la-Fôret sur le RER C (mais on ne m’avait jamais dit, donc je le découvre enfin, que Vert de Maisons était située dans la campagne du Val-de-Marne, dites-moi, sa trajectoire, c’est celle de Villeneuve Prairie ? On va la fermer en 2025 lorsque le GPE ouvrira, la gare du Vert de Maisons / Ver de Terre ?)…

    • LuciePasser au statut dit :

      Hum, que ça ne fonctionne pas et que vous le fassiez savoir OK. En revanche, sur ces billets travaux auxquels vous faites allusion, je peux les arrêter si à chaque fois c’est mal fait. Je fais avec ce qu’on me donne. J’ai remonté chacun de vos retours et je n’y peux rien. Les équipes sont submergées sous les dossiers travaux. Donc je pense qu’à ce stade le plus simple va être d’arrêter purement et simplement ces billets puisqu’on ne fait que dire des bêtises. Car je vous rappelle que c’est moi qui ait décidé de faire ces fameux billets alors que je n’avais ni la pression des clients, ni de ma hiérarchie 😉 A bon entendeur.

    • 94RERDPasser au statut dit :

      Sinon, dernière solution : mentionner « la desserte de certaines gares est modifiée, renseignez-vous en gare » sans préciser de fiche horaire quand on ne les a pas.

    • LuciePasser au statut dit :

      Cela veut dire qu’en gare les informations sont fiables ? C’est les mêmes infos (affiches / flyers) qui sont faites par notre cellule production, je suis donc très étonnée. Mais si vous me dites que c’est bon, ça peut effectivement être une solution. Bonne fin de journée.

    • 94RERDPasser au statut dit :

      En fait Lucie, les infos en gare ne sont pas plus fiables, mais le flyer n’est pas affiché, l’affiche Paris-Melun n’est pas présente, il n’y a aucune affiche de mise outre la générale (« moins de trains circulent entre Paris et Melun et entre Paris et Villeneuve »), aucune fiche horaire.

      Voilà pourquoi j’insiste sur ce point : il faut soit aucune fiche horaire sur le blog, soit une fiche horaire spéciale entre Paris et Villeneuve en gare et sur le blog. 😉

    • LuciePasser au statut dit :

      Bonjour 94RERD, je pense organiser une réunion sur le sujet car j’ai l’impression que tout ça n’est pas si fiable… 🙁

  5. pegrempPasser en mode normal dit :

    Dommage je ne peux pas laisser de photo
    Ce matin sur l’application
    Dica 8:35 à brunoy temps de trajet annonce pour Paris : 10min
    J’adore ce principe ?

    • pegrempPasser en mode normal dit :

      J’ai voulu La mettre sur le formulaire de l’application mais ce formulaire ne propose ni La ligne d ni La ligne r!!!

    • LuciePasser au statut dit :

      Bonjour pegremp… Nous allons remonter cet énième bug… Cette application a l’air de n’est pas très bien fonctionner en ce moment si j’en crois les nombreuses remontées sur Twitter. Bonne journée et encore merci pour vos différentes contributions.

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