Découvrez vos 2 nouveaux interlocuteurs sur le fil Twitter du RER D !
J’avais déjà fait un article sur l’animation des réseaux sociaux dont le fil Twitter de la ligne. Certains d’entre vous viennent sur le blog mais aussi sur le fil Twitter pour poser des questions ou faire part de vos remarques. Depuis déjà quelques jours, si vous suivez plus ou moins le compte de la ligne vous avez dû voir apparaître deux nouveaux noms : Théo et Ali*… Il est temps de lever le voile sur leur identité et surtout sur leur rôle.
QUE VONT FAIRE ALI* & THÉO ?
Eh bien pour résumer ils vont faire comme ce que font Elsa, Paul et Marc, c’est à dire publier les informations relatives aux circulations et répondre aux questions sur le sujet. Ali* et Théo se relaieront la semaine ouvrée, donc du lundi au vendredi, entre 6h et 21h. Le week-end ce sera Elsa, Paul ou Marc à partir de 14h, sauf cas exceptionnel, les samedis et dimanches.
POURQUOI CE CHANGEMENT ET CE QUI VA CHANGER ?
Historiquement, la Vigie a été créée pour renforcer les community managers (CM) de lignes. En effet, ces derniers n’étant pas basés dans les centres de décisions, les 3 membres de la Vigie ont été installés au PC Info sorte de super tour de contrôle des circulations ferroviaires en Île-de-France. De cette façon, ils ont les informations relatives aux circulations de toutes les lignes et gèrent d’ailleurs la quasi-totalité des fils Twitter des lignes.
La volonté de la Direction des lignes D&R de renforcer le système. Lors des tchats ou des différents échanges, la question de l’information sur Twitter a été régulièrement posée. Les réseaux sociaux faisant désormais partie intégrante de l’information voyageurs, Grégoire Forgeot d’Arc a travaillé au renforcement du dispositif. Il est apparu que le plus simple était d’intégrer un appui nouveau à la Vigie, dédié aux lignes D&R, directement au sein du centre de gestion des circulations, également appelé Centre Opérationnel Transilien (COT), des lignes D & R.
Pourquoi changer le système ? Ce que nous attendons de ce changement c’est d’apporter de la réactivité, une connaissance plus pointue des deux lignes que ce soit au niveau des infrastructures, des gares mais aussi… de vous !
La solution : mettre les CM « info trafic » au cœur du dispositif. Comme expliqué un peu plus haut, la Vigie est basée dans la tour de contrôle ayant une vue sur l’ensemble de l’Île-de-France. C’est souvent un avantage, car cela correspond à vos trajets (vous empruntez souvent plusieurs lignes de RER, mais la contrepartie est que la Vigie reste tributaire des informations de chacune des lignes fournies par les tours de contrôles locales (à savoir les COT). De fait, la solution était donc de renforcer la Vigie en mettant des membres directement dans le centre qui gère les lignes.
Ali* et Théo sont vos nouveaux interlocuteurs du RER D et de la ligne R. Étant au cœur du système, ce sera différent puisque Théo et Ali* n’agiront que sur un périmètre défini, celui des lignes D & R. Je précise qu’il ne s’agit pas de chatbot mais bien de deux personnes qui connaissent un peu le domaine, l’un parce qu’il a déjà été community manager (dans le domaine des transports) et l’autre parce qu’il était alternant au sein de nos lignes au pôle information voyageurs. Ils sont tous de même nouveaux, soit dans la découverte du métier, soit dans la découverte de nos lignes, aussi je vous demande d’être indulgents avec eux. En effet, malgré des formations et des sessions d’observation, ils vont reprendre la main et ne seront pas forcément 100% opérationnels dans les premiers jours !
Je souhaite donc la bienvenue à Ali* & Théo au sein de l’équipe des lignes D & R en espérant que vous leur réserverez également un accueil bienveillant. Si vous avez des questions à leur poser (en dehors de vos questions sur vos trajets) n’hésitez pas à leur demander ici ou directement sur le fil Twitter @RERD_SNCF !
*Ali est parti courant mars 2019. Sara lui a succédé pour elle-même partir à la mi-août de cette année. Max a ensuite pris le relais jusque mi-septembre. Désormais c’est Lise qui est votre interlocutrice aux côté de Théo.
Bonjour,
Je tiens à féliciter et à vous soutenir pour les efforts que vous produisez en ce moment sur Twitter en terme d’information voyageur. Ali et Théo font un très bon travail et le fait d’être beaucoup plus explicite sur les motifs en cas d’incident est une excellente chose, cela est plus compréhensible et les clients peuvent être moins répréhensibles.
Aussi, les agents de conduite qui prennent la parole dans les trains, certains de façon très divertissante, est une chose qui ne peut qu’être appréciée. Je vous encourage à continuer ainsi.
Durant les incidents, les gens perdent de plus en plus patience et de nos jours l’information doit circuler au plus vite, communiquer dans le train via les conducteurs ne peut qu’être bénéfique.
J’aimerais aussi vous donner une petite idée : pourquoi ne pas lancer des annonces pré enregistrées qui peuvent être diffusées dans les trains (en français et en anglais, car beaucoup de gens ne parlent pas français, c’est un fait), en parlant des différents problèmes que la ligne peut rencontrer et faire comprendre que certaines choses prennent du temps (accident de personne par ex), d’autres sont évitables (ne pas descendre sur les voies, ne pas bloquer les portes etc etc) : une sorte de sensibilisation. Ces messages pourraient même être enregistrés par des enfants, ce qui ferait que certains adultes seraient « touchés » que ça soit un enfant qui dise des choses qui sont censées être logique.
La RATP teste ce genre de chose, pourquoi pas vous ?
Bien cordialement.
Bonjour Athth2, merci pour mes collègues qu’ils soient derrière un clavier ou le volant ! Si vous constatez des évolutions, c’est bien que nous ayons d’améliorer les choses petit à petit.
Concernant les annonces, je vais profiter de la prochaine instance avec mes collègues de l’information voyageurs pour savoir si la suggestion que vous faites peut-être intéressante. Sachant qu’il y a un cadre qui diffère sur plusieurs points de celui de la RATP. Néanmoins, je partage votre avis puisque des annonces différentes (voix, diction…) attirent plus l’attention que les annonces « classiques ».
Bonjour.
Bienvenue à Ali et Théo.
Pour avoir fait un signalement il y a peu, clairement, la réactivité est là. C’est donc très positif !
Petite suggestion toutefois, il faudrait être plus précis quant aux pannes. Je sais que la direction n’est pas trop pour cette idée, cependant il vaut mieux dire « rupture caténaire » que « panne électrique » ou encore « cabine conducteur souillée » plutôt que « retard de préparation »… ça aide à calmer parfois aussi.
Une mention aussi pour les conducteurs « ADC » qui prennent de plus en plus la parole au delà de 3mn de silence. Même s’ils ne savent pas toujours pourquoi perturbation, certains n’hésitent plus à parler et au moins on ne sent plus « seuls »
Merci pour votre message d’encouragement que je ne manquerai pas de transmettre que ce soit aux CM ou aux ADC via leur hiérarchie. Pour ce qui est du langage trop générique, je partage totalement votre point de vue. Les gens préfèrent quand c’est clair, c’est pour cela que lors d’incident, dès que j’ai des informations qui permettent de contextualiser un peu, je vous les partage. C’est aussi le but des retours sur incident(s) car il arrive que pendant l’événement nous ayons du mal à avoir des informations claires sur le pourquoi du comment., la priorité étant à la résolution de celui-ci. Pour revenir sur les termes trop généraux, on travaille en ce moment pour faire évoluer ceux-ci. J’espère voir des évolutions dans les prochains mois.