MaligneD.transilien.com est un blog de SNCF
Contribuer

Alain Krakovitch vous répond sur l’information voyageurs

18
Publié le 3/07/2012

Aujourd’hui, Alain Krakovitch, Directeur des lignes D et R,  répond à vos questions sur l’information voyageurs.

 

Dans le contrat que nous avons signé avec le STIF pour la période 2012-2015, l’information voyageurs est l’un des enjeux majeurs (avec la ponctualité et la qualité de service). Comme vous l’avait précisé Cécile Derville (lien billet1, lien billet 2) : « l’information des voyageurs, qui est mesurée en situation normale et perturbée,  pèse pour 18% environ des bonus/malus ».

Mais nous n’avons pas attendu ce contrat pour faire de l’information voyageurs l’une de nos priorités.

En mai 2008, nous lancions le projet D-maintenant. La part de l’information voyageurs dans ce programme de 100 millions d’€, et qui comporte 4 volets (ponctualité, information voyageurs, tranquillité et confort), est importante puisqu’elle représente 25 millions d’€.

 

Ce budget nous a, en particulier, permis de mettre en place :

 

1306 écrans nouvelle génération (TFT/Led) dans les gares (changés en l’espace de 18 mois)

2000 haut-parleurs remplacés pour améliorer la sonorisation sur les quais

Radio ligne D diffusée sur les quais et sur transilien.com

– Le Système d’annonces automatiques à bord de 70 rames (SIVE)

– Des outils plus modernes dans les PIVIF (Poste d’Information Voyageurs, d’où sont réalisées les annonces en gare).

 

L’information des voyageurs est donc l’un des sujets, avec la production, que nous suivons de très près au quotidien.

 

Comment peut on en effet dire “la situation ce soir est normale, les trains circulent juste avec un retard d’environ 10 minutes et un ZECO vient d’être supprimé” ???

Comment travaillez-vous avec cette radio ? Comment pouvez vous faire évoluer les choses positivement pour que cette radio soit justement une ligne d’information qui puisse nous renseigner efficacement, au besoin nous réorienter

 

Nous travaillons au quotidien avec les journalistes professionnels (la carte de presse étant un pré-requis) qui savent rendre compréhensible le jargon cheminot. Parfois, je vous l’accorde, des formules maladroites se glissent dans certains flashs. Nous sensibilisons les journalistes à ce sujet.

Nous avons 2 superviseurs pour encadrer ces journalistes et les guider : l’un d’eux est un agent SNCF et le second est employé, comme les journalistes, par l’agence Médiameeting.

Lorsque la situation est perturbée nous leur demandons de préciser la branche concernée, et de ne surtout pas minimiser le moindre retard. Car nous sommes bien conscients que même quelques minutes perdues peuvent avoir des conséquences sur l’ensemble de votre trajet qui ne s’arrête pas forcément à la ligne D, et sur votre vie quotidienne.

Vos remarques sur la façon de formuler les flashs sont aussi un levier que nous utilisons pour mieux guider nos journalistes vers vos attentes en matière d’information.

 

Comme les radios d’information en continu, la règle pour les flashs diffusés sur Radio Ligne D est celle du message court : 1 mn voire 1’30. Au-delà, le message devient incompréhensible et l’attention des auditeurs se dissipe. Chaque flash est un baromètre qui donne les grandes tendances de l’état du trafic sur l’ensemble de la ligne. Cela ne peut donc pas être la liste précise des trains concernés par un incident, en particulier vu le nombre important de trains qui circulent en simultané sur les190 kmde notre ligne.

 

En complément de la situation sur la ligne D, les flashs donnent également celle des autres lignes en correspondance et du métro afin que vous puissiez au mieux anticiper vos voyages.

Au sujet des « itinéraires bis » pour vous aider à mieux vous orienter, lorsque c’est possible, les journalistes le font, mais c’est souvent délicat.

Lorsque nous préconisions à nos clients d’emprunter un autre moyen de transport, il faut être sur que nos voyageurs pourront l’utiliser.

A titre d’exemple, si nous indiquons une correspondance en bus lorsqu’il y a un problème sur une branche, nous devons alors prendre en considération que ces bus ne pourront pas absorber tout le monde, et nous risquons alors des mouvements de foules forts dangereux.

 

 

Quelles sont les mesures que la SNCF peut prendre en termes d’accompagnement des passagers (sociétés de bus ?)
Sur Paris et la très proche banlieue, on peut encore s’arranger pour rentrer mais au-delà c’est quasi impossible : il devient donc nécessaire que la SNCF puisse travailler de concert avec des sociétés privées de transport (Keolis, Veolia, etc…) : avez-vous des projets de ce type ?

 

Nous travaillons avec différentes sociétés de bus (en fonction des lieux), et nous avons un agent en charge de les contacter dès que la situation de la ligne D le nécessite.

Mais ce n’est pas une solution miracle car comment transporter nos clients dans quelques bus ?

Comment faire voyager une moyenne de 800  voyageurs qui descendent du train tout les ¼ d’heure ? Il faudrait environ 12 bus et 12 chauffeurs par ¼ d’heure.

C’est impossible à trouver à la dernière minute.

De plus, les sociétés de bus ne peuvent pas nous fournir un nombre illimité de bus et de chauffeur. En fonction de l’heure de l’incident, elles ont également leurs dessertes « classiques » à assurer. La nuit, cela complique encore les choses puisqu’il faut qu’elle contacte des chauffeurs pour venir travailler.

 

Lobjectif pour nous est donc de tout mettre en œuvre pour rétablir la circulation de la ligne D au plus vite, afin que les substitutions routières ne soient que temporaire.

 

 

 Changer les annonces de la radio Ligne D pour coller à la réalité est-il envisageable ? Peut-on, à l’instar de Autoroute FM, couper la programmation musicale pour les flash info plutôt que de rester sur un flash toutes les 7 minutes ? Nous n’avons pas la tête à écouter de la musique quand nous sommes angoissés par notre trajet ?

 

Il est déjà arrivé de couper la musique afin de diffuser un flash « exceptionnel » lorsqu’un évènement majeur perturbait le trafic. La priorité de Radio Ligne D est bien l’infotrafic sur le vif, et il nous semble qu’un flash toutes les 7 min en heures de pointe et 15 min en heures creuses est suffisant. N’oublions pas que la radio n’est pas la seule source d’information et qu’il y a également les annonces en gares réalisées par nos agents, et l’affichage via les écrans d’information, ainsi que prochainement les annonces via le SIVE (Système d’Information Voyageur Embarqué) pour l’information à bord des trains.

 

La musique a apporté une certaine « ambiance » dans nos gares et est souvent perçue comme un plus par nos clients. Certains voyageurs qui prennent d’habitude d’autres lignes, sont souvent agréablement surpris lorsqu’ils entendent la radio sur les quais. Mais je comprends que lorsque la circulation des trains est perturbée, votre priorité soit l’information pour connaître l’arrivée de votre prochain train, plutôt que la programmation musicale. Sachez, que c’est également notre priorité, et que pour moi, cette radio est avant tout une radio d’infotrafic, et que l’exemple « d’autoroute FM », que vous avez très justement cité, est l’un de nos points de référence.

Suite à un retour d’expérience récent nous avons décidé de suspendre les annonces légales (loi Evin, bagage abandonné, …) en situation fortement perturbée car elles pouvaient par moment se substituer aux infos des flashs.

 

 

Comment améliorer la communication aux voyageurs ? Christel a évoqué le SIVE, nous avons la radio Ligne D et des annonces automatiques dans certains trains. Tout cela semble dédouaner l’humain de saisir son micro ou les agents d’aller au contact des usagers pour expliquer, aider et informer. Des consignes pour l’information des voyageurs ne seraient-elles pas aussi efficaces, moins coûteuses et plus rapide à mettre en œuvre ?

Peut-on voir de vrai gens, dans les trains, sur les quais, dans les gares ?

Quels efforts concrets envisagez-vous pour améliorer qualitativement et quantitativement l’information ?

 

 

Il y a maintenant presque 3 ans nous lancions la première radio de ligne. Il y a pratiquement un an nous avons ouvert un fil Twitter pour l’infotrafic, puis un blog. Nous avons également mis en place un club ligne D, et des visites de nos coulisses pour nos clients. Les hauts parleurs de nos gares ont tous été changés, réglés et positionnés afin d’améliorer la qualité de diffusion des annonces. Les écrans ont également été remplacés.

Tout cela a contribué à améliorer l’information que nous vous transmettons, mais nous allons poursuivre nos efforts dans ce domaine.

Les agents qui sont en relation directe avec nos clients vont être équipés de Smartphone afin de mieux vous renseigner. La dotation a débuté depuis mi-juin et va se poursuivre jusqu’en  septembre.

 

Nous avons également le SIVE « complet » qui permet aux agents du Centre Opérationnel Transilien d’envoyer des messages directement dans un train (ou des trains passant dans une même zone), et de vous informer de l’état de la circulation sur la ligne ou des éventuelles perturbations. Ce système n’empêche aucunement le conducteur de réaliser des annonces, mais peut, par contre, prendre le relais afin qu’il se concentre sur son cœur de métier : la circulation des trains en toute sécurité. En effet, ce dernier n’est pas toujours en mesure de vous donner de l’information. Le SIVE peut ainsi vous donner les informations alors que le conducteur gère ses missions de sécurité ou de dépannage de son train.

 

Il ne faut pas oublier que derrière ces outils, il y a des personnes, et donc non, cela ne dédouane pas l’humain.

 

En complément de ce qui existe déjà , nous allons mettre en place des équipes « mobiles » dont l’un des rôles principaux est la prise en charge des voyageurs, afin de les informer et les orienter en cas de problèmes sur la ligne D.

 

En conclusion, notre ambition est de vous donner une information fiable le plus vite possible. Cette posture, dans le cadre d’une situation perturbée, peut se révéler particulièrement antinomique puisqu’il est difficile d’être précis et exhaustif au début d’un incident. Nous cherchons donc d’abord à vous informer rapidement afin que vous puissiez prendre vos dispositions quand vous le pouvez encore. Dans un second temps, notre objectif est de vous tenir informé de l’évolution de la situation. Les incidents ferroviaires étant complexes à expliquer avec des mots simples et en quelques secondes, je comprends que vous puissiez avoir l’impression parfois d’un manque d’information.

 

 

Je profite de ce billet pour vous dire que nous travaillions ensemble avec Franck Dubourdieu, et nous avons tenu à être présent tous les 2 pour vous au travers de ce blog.

De plus, devant votre envie d’échanger en « direct » avec nous, je vous annonce que nous organiserons un tchat à l’automne (laissons passer les vacances, et la rentrée scolaire).

 

 

 

 

18 commentaires pour “Alain Krakovitch vous répond sur l’information voyageurs”

  1. Didier VassePasser au statut dit :

    Merci pour ces retours.

    Il y a cependant un point sur lequel je ne partage pas votre perception « Il ne faut pas oublier que derrière ces outils, il y a des personnes, et donc non, cela ne dédouane pas l’humain. »

    1/ Il est désormais « extrêmement » rare d’entendre une voix humaine dans un train. Si le train s’arrête, un message automatique est diffusé, si l’arrêt perdure, ce message est ré-émis. Si le train repart, un autre message pour nous indqiuer qu’il va repartir. Des explications ? Jamais ! Quand le train est dépourvu de système automatique on entend … rien.

    2/ Absence totale d’agents (sauf contrôle) sur les quais

    3/ En cas d’incident, les agents ne viennent pas aux usagers, ce sont aux usager d’aller aux agents. Généralement ils n’en savent pas plus que nous et nous demandent de nous référer aux affichages et surtout aux annonces sonores.

    4/ Hors gare parisienne, les annonces en gare son très très rares (voire inexistantes)

    Je note également que le point évoqué sur les équipes commerciales (annoncées dans le train mais jamais visibles) n’a pas trouvé de réponse.

  2. HenriPasser au statut dit :

    Bonjour, ce matin, encore le bazar vers 09H00 sur la D….retards , trains omnibus…pffffff Bonne journée à tous et bon courage pour le retour du soir !

    • Didier VassePasser au statut dit :

      Des informations ? Non …
      A signaler tout de même (ils sont rares), le conducteur nous a prévenu que notre train était rendu omnibus. Mais le pourquoi du comment, les temps d’attente, etc … rien

  3. MASIN Bruno dit :

    Je vois avec plaisir pour les usagers,mais avec un très grande inquiétude la gare de Villeneuvre prairie se construire.
    Venant de Savigny le Temple nous avons déjà dut supporter un arrêt à maison Alfort. Pouvez vous me confirmer que nos trains ne subiront pas un arrêt de plus.Nous attendons toujours les direct combs la ville paris depuis plus de 20 ans.cela est vraiment dommageable pour la durée des transports que ceux qui viennent le plus loin soient pénalisés par un arrêt supplémentaire,car les retards sont de plus en plus fréquents,notamment avec les directs Montgeron / paris qui mettent plus de temps que les autres car ils roulent très lentement.
    Cordialem

  4. blueedel91 dit :

    Une information fiable au plus vite ?
    et bien je crains que ça ne marche pas…

    un retour sur le 8 juin dernier ???!!! où des centaines d’usagers se trainaient sur les quais Gare de Lyon à la recherche d’une hypothétique information, scrutant l’horizon pour trouver un agent SNCF qui aurait pu les renseigner… des trains supprimés, des dessertes modifiées, des annonces sonores se chevauchant… une foule fatiguée qui monte, qui descend, qui emprunte les escalators à l’envers… des jeunes, des vieux, des handicapés… tout ça dans la plus grande confusion

    Juin ?
    après une dernière semaine en juin où systématiquement DECA et ZECO étaient supprimés d’office sans aucune raison, ni aucune explication avec un trafic qualifié de normal sur ‘lappli transilien ou les écran ou via Radio Ligne D ?

    Juillet ?
    tiens hier soir, pour bien débuter le mois…
    de nouveau, des ZECO supprimés à la dernière minute sans raison ?! Radio Ligne D qui informe que « quelques minutes de retard sont à prévoir en direction du sud »…
    des trains pour Malesherbes qui partent de Gare de Lyon au lieu de Chatelet …
    des trains annoncés Malesherbes qui en fait vont à Melun ???
    aucun agent à quai
    aucune logique d’annonce

    je n’appelle pas cela un effort de communication ni même d’information… seul les écrans ne sont pas fiables à 100%

    quand on a démarré déjà avec des retards la journée et qu’on doit se battre avec son employeur pour justifier de son retard
    et qu’en plus le soir on doit encore se battre pour rentrer à l’heure, je trouve que la situation est loin d’être réglée…

    alors nous vous remercions ainsi que F. Dubourdieu d’intervenir ponctuellement sur ce blog mais nos commentaires attendent eux aussi des réponses (certaines questions sont encore ouvertes) et nous serions heureux d’avoir un vrai débat via un t’chat ! ça me semble plus sincère, plus réel aussi…

    notre ligne est bien plus que malade et nous nous demandons si vous avez déjà réfléchi sur des actions à très court terme ?

    et toujours et encore : à quand une indemnisation des usagés de la ligne D ?

    merci

    • D-zespéré dit :

      Vous n’aurez pas de réponses à vos questions, ces gens viennent de nous démontrer qu’ils sont totalement inconscients des problèmes que nous rencontrons.
      Bon courage tout de même.

    • lambda quidam dit :

      J’ai une autre théorie, ces gens sont totalement conscients des problèmes que nous rencontrons…. mais ils s’en tapent.

      L’action première n’est pas de transporter, mais de TRIMBALER les z’usagés de blog malinged, en lab-TransRien, de Touit en Niouzeleteur. Histoire d’occuper les clients, et de les entrainer à résoudre les énigmes de carnet ludique pour mieux passer l’été.
      Cherchez les 7 différences, et trouvez les 10 erreurs

      La ligne D est devenue une erreur à elle toute seule. Tout le monde le sait, mais aucune direction n’assume l’étendue de la catastrophe verte.

    • moutonparis dit :

      Pourquoi critiquer le blog de la ligne et le Lab ?
      la plupart des intervenants ici réclament une ouverture au dialogue depuis un bon moment. Transilien le permet via ce blog où justement, tu t’exprimes. le Lab a permis de mettre en place des choses agréables qui nous sortent un peu de la pagaille du quotidien dans les transports.

      Pourquoi ne pas arrêter de tout critiquer à tout va ? Avant y avait rien personne n’était content. Mais il y a un petit peu plus et vous semblez encore plus insatisfaits que précédemment !

    • blueedel91 dit :

      Là MoutonParis c’est toi qui mélange tout 🙁
      oui au dialogue, oui à la comm, oui à l’info
      si ici beaucoup râle, c’est peut être aussi parce que l’on voit la situation se désagréger de jour en jour sans avoir jamais la moindre explication rationnelle ni logique
      sans jamais savoir où l’on va
      peut être que les usagés que nous sommes (et encore nous nous osons venir ici et je déplore que les plus timides n’osent pas justement) sommes tellement HS, déconfits, ahuris, abrutis que nous voulons des vraies réponses.
      Certes ceux qui dépasssent les limites et sont irrespectueux n’ont pas leur place mais la ligne D au quotidien est une vraie torture pour beaucoup d’entre nous 🙁
      et c’est justement parce qu’aujourd’hui il y a ces supports que nous venons

    • moutonparis dit :

      Je suis d’accord mais visiblement certains des intervenants ici ne sont pas du même avis, à en juger par le commentaire de lambda quidam…

  5. blueedel91 dit :

    D-zespéré : je sais que nous n’aurons pas de réponse, mais l’important justement est de poser la question pour plus tard dire « ah mais si nous vous l’avons demandé, vous ne l’avez pas fait »

    Le parisien fait état du site facebook de la ligne en applaudissant presque cette nouveauté de comm. Il est évident qu’à l’heure actuelle, la direction ne prend pas au sérieux les usagers de la ligne et de leurs revendications totalement légitimes.

    On préfère dépenser du fric pour établir des carnets de jeux, plutot que de dire « tiens on va indmeniser nos pauvres usagers ». Nous sommes le bétail à transbahuter, point barre.

    Quant aux horaires d’été, à rebaptiser « horreurs d’été », ils sont clairement en vigueur depuis quelques trois semaines. Sur l’axe Paris-Combs-Melun, les DECA et ZECO sont tous les jours et à la dernière minute supprimés sans qu’aucune réelle raison ne soit donnée. Radio Ligne D parle de retards résiduels, les infotransiliens appli ou internet indiquent un trafic normal… et de plus parmi les trains supprimés en heure de pointe, certains n’auraient jamais dû être supprimés.

    Autant dire que la direction se fout royalement de ses ouailles.

    Quant au STIF, que dire … il n’a pas plus la volonté d’aller de l’avant et de faire avancer les choses (il a déjà du mal à faire avancer le train…)

    En 2012, je trouve que la situation est dramatique : erreurs d’anticipation de matériel, erreurs de conceptions, etc etc
    On a trop souvent l’impression que les associations d’usagers ne sont pas entendues et pourtant elles sont là, existent !

    Le blablatage auquel nous avons le droit n’est qu’une façade où aucune réelle raison n’est expliquée.

    A mon sens, les congés vont apaiser certains et certaines rancoeurs, mais je ne serai pourtant pas étonnée qu’à la rentrée, les usagers finissent pas réellement péter un plomb sur les quais un soir. Et ce n’est pas en laissant trainer quelques policiers ferroviaires que cela fera peur.

    Les gens en ont vraiment ras le bol

    ce n’est pas la première fois qu’on le dit, peut être qu’un jour il faudra prendre ceci au sérieux !

  6. Adrien dit :

    Petit commentaire pour ce qui est des flashs toutes les 7 minutes. Ce n’est pas vraiment la première fois que je mentionne ce problème, mais la seule réponse que j’ai eu c’est en gros « on n’y peut rien ».

    Dans certaines gares, le trafic des trains, et les annonces automatiques (de type sécurité, bord du quai,pickpockets, etc) coupent ou rendent inaudibles les flash infos. Si bien que l’on entend le début du flash, et lorsque le journaliste commence à parler de la branche qui vous concerne, paf vous n’entendez plus rien, et vous devez alors attendre 7 minutes pour retenter votre chance…
    Donc oui 7 minutes ça parait fréquent dans des conditions normales d’écoute, mais une gare n’est pas un salon ou une voiture et j’ai bien peur que le « rabachage » soit nécessaire.
    On pourrait envisager de faire des flashs plus fréquents (toutes les 3 minutes), ou de répéter immédiatement le flash qui vient d’être diffusé, ou comme je l’avais évoqué une fois, d’étudier une solution pour afficher le contenu d’un flash sur les affichages en gare.

    Pour infos, je parle surtout pour la gare Stade de France Saint Denis dans laquelle, il y a un gros trafic (RER, TER, TGV, Intercités), les annonces pré-enregistrées sont féquentes, et les hauts parleurs assez mal répartis et au volume bien faible.

  7. Nicolas dit :

    Du verbiage qui nous est resservi d’une maniere ou d’une autre depuis des lustres!
    Si au moins ce qui est ecrit existait ailleurs que dans des presentations marketing!
    Et de plus je decouvre que nous avons droit a deux directeurs!
    Deux directeurs sinon rien…. Mais on a du les recruter au rabais!

    • Bonjour Nicolas,

      Vous pouvez avoir des reproches à faire concernant la ligne D, mais merci de rester respectueux. La charte de ce blog s’applique à tous.

    • Nicolas dit :

      Et les usagers, vous pensez qu’ils sont respectes?
      Chaque jour je decouvre qu’ils le sont un peu moins que la veille.
      Faites pour autrui ce que vous desirez de la part d’autrui!

    • Ce blog est un espace d’échange et il y a des règles à respecter. Je suis ouverte au dialogue, mais dans le respect de chacun.

  8. SVICPasser au statut dit :

    Après avoir lu votre réponse, plusieurs points m’interpellent.

    En premier lieu, la mise en place d’équipes « mobiles » me laisse assez perplexe. Il aurait été intéressant de détailler ce point car celui-ci est abordé de manière trop rapide. D’une part, je souhaiterais savoir comment sera composée une équipe mobile.
    D’autre part, je suis curieux de savoir comment ces équipes vont fonctionner puisque comme vous l’avez dit, celles-ci sont destinées à intervenir en cas de situation perturbée sur la ligne. Or, les problèmes que l’on peut rencontrer sont difficilement prévisibles (hormis le cas des suppressions de trains liées aux incidents techniques). Du coup, l’intervention de ces équipes ne sera qu’aléatoire. J’ai alors l’impression que, la plupart du temps, ces équipes vont fonctionner sous le régime de l’astreinte (avec les inconvénients que cela engendre pour les agents concernés).
    Concernant leur mission, j’espère que ces futures équipes seront en mesure de proposer, de façon systématique, aux clients des itinéraires de substitution lors d’importantes perturbations entrainant notamment en cas d’interruption de circulation.
    Par exemple, lors d’un accident de personne, l’interruption de trafic dans la zone concernée dure environ 3h (lorsque des voies de « secours » n’existent pas ou ne sont pas disponibles). Vous nous dites que l’objectif est de tout mettre en œuvre pour rétablir la circulation au plus vite mais je pense qu’il faut aussi permettre aux clients de poursuivre immédiatement leurs parcours et cela passe par des itinéraires bis. Cette démarche doit se faire parallèlement à la volonté de reprise du trafic. Certes cela va occasionner un report de clients sur d’autres lignes voire sur les réseaux de bus mais je pense que ces derniers sont suffisamment denses. De plus, les nouvelles technologies de l’information et de la communication permettent d’évaluer assez rapidement la viabilité des itinéraires bis. Ces derniers supposent donc un travail de recherche et de connaissance des réseaux de transport en commun. Je pense que c’est un minimum à faire pour les clients bien que ces itinéraires soient synonymes d’allongement du temps de parcours.

    En deuxième lieu, le SIVE complet n’est présent que sur une petite partie du parc de la ligne. Il est donc encore difficile de se faire une idée sur la diffusion de message par l’intermédiaire du COT, à moins que le SIVE simplement sonore puisse également remplir cette tâche. En ce qui me concerne, je n’ai jamais entendu de message de leur part en situation perturbée ; c’est le conducteur (parfois personne) qui a tenu les clients au courant.
    Par ailleurs, j’ai noté que le SIVE complet installé dans le RER C annonçait les lignes de métro et RER en correspondance lorsque le train arrive dans une gare. Il est dommage que le SIVE de la ligne D ait fait abstraction de cela.

    Enfin, je constate que vous avez diversifié les moyens de communication mais le résultat est perfectible surtout du point de vue qualitatif. Ceci est encore plus vrai en situation perturbée au cours d’une période de pointe.

Les commentaires sont fermés.