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Savez-vous comment fonctionnent les canaux d’information à distance ?

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Publié le 27/02/2015

J’ai eu l’opportunité de passer une matinée au sein du PC Info, un lieu stratégique situé près de la gare de L’Est. J’aimerais vous faire profiter de cette expérience sans plus attendre. Je vous propose tout d’abord de découvrir ce qui se cache derrière ce terme technique.

En quoi consiste le PC Info ?

Le PC Info désigne le Poste de Coordination de l’Information, un maillon essentiel de la chaîne de l’information voyageurs. En effet, les agents de ce poste sont chargés de vous transmettre en temps réel les informations sur la circulation de vos trains. Ils alimentent des outils d’information tels que :

-l’application Transilien

-le site transilien.com

-transilien.mobi

L’Information à distance sur le trafic

Par exemple, lorsque vous recevez une alerte sur votre application vous informant que vous avez reçu un message « Info Trafic », cette information a été alimentée auparavant par Christophe depuis le PC Info.

PC Info1

A la base du circuit de l’information voyageurs, les COT (Centres Opérationnels Transilien) des différentes lignes sont chargés d’informer les acteurs de ce circuit et notamment le PC Info par le biais d’outils de suivi du trafic.

 CircuitInfoVoyageurs

 Focus sur le suivi de la circulation en temps réel

Dans mon précédent billet sur le PIVIF (Poste d’Information Voyageurs Ile de France), j’ai évoqué ces outils communs à tous les métiers de l’information voyageurs et donc du PC Info. Voici quelques photos d’écrans de suivi en temps réel de l’avancée des trains qui vous aideront à mieux visualiser :

EcransPCInfo

Si vous le souhaitez, je pourrai revenir sur leur fonctionnement dans un prochain billet.

Des alertes sur le planning de travaux

Au-delà des « Infos Trafic », vous pouvez également recevoir sur votre smartphone des alertes « Infos Travaux ». Là encore les agents du PC Info vont alimenter les canaux d’information à distance pour que vous soyez en capacité de visualiser le calendrier des travaux d’un simple coup d’œil.

PC Info2

Informer en temps réel sur le trafic des trains implique de larges amplitudes de travail, l’un des agents travaillant en matinée de 6h30 à 14h00 et l’autre prenant le relais jusqu’à 22h00. Au sein du PC Info évolue un autre métier que je souhaite vous présenter.

Twitter, un média géré en équipe

Vous avez peut-être remarqué que le seul canal d’information à distance que je n’ai pas encore évoqué, outre le blog, reste twitter. Sur ce réseau social, ce sont des agents appelés « vigies » qui vous informent sur la circulation des trains. Lorsque vous recevez des tweets affichant le hashtag #InfoTrafic, Ariane, Charlotte ou David vigilent derrière leurs nombreux écrans la circulation des trains et ce sur presque la totalité des lignes Transilien. Cette équipe de 3 personnes, qui travaillent également en horaires décalés, est chargée de vous informer dès qu’un incident se produit sur une ligne, lorsque le trafic reprend sur une autre,etc.

Pour ma part, je vous informe des opérations commerciales (stands), des travaux (accessibilité) et des autres actualités de la ligne (écrans multimodaux, flash codes, etc) sur twitter. Ces sujets sont souvent spécifiques aux lignes et cela semble plus cohérent qu’ils soient portés par les chargés de la relation clients en ligne.

VigiesPCInfo

L’équipe du PC Info, avec qui j’ai la chance de collaborer, est constituée d’hommes et de femmes passionnés par leur métier. Ils sont conscients de la responsabilité que représente leur mission quotidienne d’information en temps réel et s’emploient totalement dans cette tâche.

à lire aussi

Gare de Lyon: une matinée au sein du PIVIF

27 commentaires pour “Savez-vous comment fonctionnent les canaux d’information à distance ?”

  1. Demilune dit :

    Bonjour,

    Faudrait penser à embaucher du monde au PC Info. En effet, l’application ne nous transmet pas toujours les fameuses « alerte trafic ». C’est bien souvent une fois à la gare que l’on constate les perturbations.

    • rail-tonyPasser au statut dit :

      Bonjour Demilune,
      Effectivement, il faudra embaucher des cheminots SNCF supplémentaires pour le PC Info Transilien car cela avancera plus d’informations supplémentaires sur toutes les lignes Transilien pour connaitre plus de détails pour que ce soit clair, net et précis et comme cela, les clients puisseront connaitre le trafic perturbé, interrompu, ralenti et autres sources de problèmes. En cas de perturbations récurrentes, les voyageurs pourront utiliser les itinéraires de substitution en terme d’intermodalité. C’est vrai que l’applications ne nous transmet pas toujours les fameuses « alerte trafic » et il faut abonner à une ou plusieurs lignes qu’il utilise souvent ou de temps en temps. Et souvent, à la gare, il y a des perturbations et il suffit de regarder les écrans infogares. Quand c’est violet, c’est les informations évènementielles; quand c’est jaune, c’est les prévisions du trafic avant les travaux; quand c’est rouge, c’est que le trafic est perturbé et quand c’est noir, c’est que le trafic est nul.
      Voila pour les explications !

  2. fr_93 dit :

    Je confirme…
    Si personnellement je trouve que les travaux sont bien renseignés dans « info trafic », en ce qui concerne la gestion lors de perturbations c’est catastrophique.

    Quelques exemples :
    – les SMS disant « trafic ralenti » ! Ca nous apporte quoi comme info ? quelle est l’ampleur du ralentissement ? on va attendre 5mn ou 2h le prochain train ?
    – le RER B signalant un problème sur Chatelet-GDN et RER D ne signalant aucun problème.
    – des alertes interruption de trafic toujours présentes alors que la circulation a repris depuis 30mn
    – des trains supprimés et pas d’alertes
    – des changements de desserte et pas d’alertes
    – des alertes qui ne remontent que 15mn après un problème…

    Désolé mais nous avons besoin d’alertes en temps réel et d’alertes pertinentes et détaillées. C’est vraiment vraiment vraiment loin d’être le cas.

    Au passage, ça serait tellement bien si sur l’application smartphone on pouvait indiquer gare de départ et gare d’arrivée + sens de voyage matin et soir. Ca permettrait d’avoir une information pertinente et utile (je pense sérieusement à me désabonner des alertes qui dans 95% des cas ne me concernent pas)

    • pegrempPasser en mode normal dit :

      personnellement j’ai essayé l’appli alerte par sms : j’e n’ai jamais eu d’information concernant mon bout de ligne mais toujours les infos sur les autres bouts de ligne. donc à coté de la plaque!
      je pense que le logiciel est complètement à revoir

    • VirginiePasser au statut dit :

      Bonjour pegremp,
      Est-ce que vous avez téléchargé la dernière version de l’application?
      Il s’agit de la version 2.8, des mises à jour ont été faites.
      Vous me direz si cela fonctionne mieux.

    • pegrempPasser en mode normal dit :

      Virginie,

      Testé ce soir lors du malaise voyageur a maison alfort vers 19:00.
      En effet les horaires et voies étaient ok mais pas d’infos sur un malaise voyageur dans l’info trafic.
      Sinon sur les alertes pas moyen de sélectionner le bout de ligne qui intéresse. Pour ma part Paris melun via combs

    • Louis? dit :

      Par contre, j’étais dans un ZACO, deux trains derrière celui qui était coincé en gare de Maisons-Alfort pour le malaise et excellente communication du conducteur. Messages clairs, nets, efficaces et réguliers sur l’avancement de l’incident.

      Pouvez-vous transmettre mes remerciements gentille et élégante Virginie? (c’est pas de moi, c’est du « isaya »)

    • BlueEdel91 dit :

      Une collègue dans le même train que Louis? qui rapporte les mêmes remerciements…

    • VirginiePasser au statut dit :

      Bonjour fr_93,
      J’ai bien pris note de vos signalements que j’ai fait remonter.
      Si je vous ai bien compris, en cas de situation perturbée, les sms manquent de précision (pas de mention du temps d’attente par exemple).L’intermodalité pourrait être améliorée et les alertes ne sont pas toujours mises à jour (signalements trop tardifs,etc).
      Est-ce que vous avez téléchargé la dernière version de l’application? Il s’agit de la version 2.8, des mises à jour ont été faites. Dites moi si vous constatez une amélioration notamment dans le paramétrage des itinéraires favoris.

    • fr_93 dit :

      Pas vu de différence sur le paramétrage des alertes sur la v2.8 sous android

      Ce que j’ai à l’écran c’est ça :
      http://maligned.transilien.com/wp-content/uploads/2015/02/PC-Info1.png

      A noter que j’ai reçu une alerte pour le Noctilien le 02/03 alors que je ne suis abonné qu’aux alertes du RER D.
      Quand je parles d’alertes je parles des push sur les smartphones via l’appli transilien et pas des SMS ni des courriels.

    • Demilune dit :

      La dernière version de l’appli ne change effectivement rien. En ce qui concerne l’alerte Noctilien, cela me parait normal de la recevoir puisque le noctilien prend le relais du RER tard dans la nuit.

  3. Demilune dit :

    Application Transilien
    Cette application peut accéder aux éléments suivants sur votre téléphone:

    -appel direct des numéro de téléphone: normal puisque l’appli permet d’appeler directement le 3117
    – prendre des photos et enregistrer des vidéos: Pourquoi ?
    – position approximative et position précise: compréhensible pour le calcul de l’itinéraire
    – ajouter ou modifier des événements de calendrier, envoyer des emails aux invités à l’insu des propriétaires, consulter les événements de calendrier ainsi que les informations confidentielles : Pourquoi ?
    – modifier ou supprimer le contenu de la carte SD : Pourquoi ?
    – afficher les connexions WIFI: Pourquoi?
    – contrôler le vibreur: Pourquoi?
    – tester l’accès à la mémoire de stockage protégé: Pourquoi?

    Comme vous le voyez Virginie, je ne comprend pas bien pourquoi l’application à besoin d’autant d’autorisations et j’espère bien que vous pourrez m’éclairer de vos lumières sur ces points là.

  4. Didier VassePasser au statut dit :

    A lire ce genre d’article, je me pose la question suivante : « plein d’outils mais pour en faire quoi ??? »
    .
    Ce soir encore, ce fut une expérience fantastique, unique, incroyable ! Devrais-je verser un supplément pour le spectacle une fois de plus édifiant auquel, bien involontairement, j’ai participé.
    .
    Une envie folle : rentrer chez moi. Un moyen, le même que pour arriver : un RER D.
    .
    Un train BUPE de 18h24 qui sera mis à quai voie 1 (c’est important) à GdL à 18H39 tandis que le 18h39 (vivi) sera mis à quai voie 4.
    .
    Notre train part (enfin) et roule normalement jusqu’à VSG où nous nous arrêterons de longues minutes en voie 1B
    .
    Le train BUPE suivant est mis à quai voie A. L’attente se poursuit. La sonnerie retentit et le train repart … Sauf que ce n’est pas le notre qui part mais bien le train suivant.
    .
    Et là, une voix guillerette annonce que notre train restera à quai suite à un malaise voyageur !!!
    .
    Mais BORDEL, vous ne pouviez pas le dire avant ???? Cela faisait plusieurs minutes que nous attendions et … RIEN !!! Pas une comm. Pas une annonce.
    .
    Au final, dire que nous avons 5 à 15 minutes de retard, c’est bien joli quand on rentre chez soi 45 MINUTES APRES !
    .
    Merci au speaker de VSG qui a bafouillé toutes ses annonces, à annoncé des trains melun quand il s’agissait de ROVO (sur qu’on pouvaient les confondre vu que les girouettes ne fonctionnaient pas) et s’est trompé de quai une fois sur deux.
    .
    Merci. Plein d’outils mais toujours pas d’informations. Que de la comm !!!

  5. vincent081 dit :

    Vous parlez de spectacle. En effet c’en était un beau. L’incompétence de la SNCF était au top.

    J’étais dans le train, dernier wagon. Le spectacle a débouché sur un drame vu qu’une personne est sûrement décédé (on a pas eu la confirmation).

    Désolé d’avoir tiré le signal d’alarme mais le 3117 n’as même pas eu la gentillesse de prévenir le chauffeur de ce qui se passait. Et malgré le fait d’avoir signalé un arrêt cardiaque nos gentils agents nous disent ne plus venir avec un défibrillateur en cas de souci à cause des canulars. Les pompiers sont arrivés 30 minutes plus tard.

    Moi aussi j’ai mis 45 minutes de plus pour rentrer hier, mais je me dis que si la SNCF prenait les voyageurs au sérieux on aurait pu éviter le pire.

    Pas sur que la SNCF réponde à ce message. Eux qui préfère communiquer sur des soi-disant taux de ponctualité heures creuses plutôt que de traiter les sujets de fond.

    • DSabusPasser au statut dit :

      Mon train est passé la voie d’en face (même quai).
      Effectivement, vu la tête des personnes du SAMU et des pompiers, j’ai bien peur que cet épisode puisse être qualifié de drame…

      Je ne désire pas polémiquer mais j’aimerai comprendre comment se passe l’information entre le voyageur, le 3117 et la rame?
      Quelle procédure mettre en oeuvre?

      Quelles sont les instructions du personnel de gare?
      Quelle est la gestion de défibrillateur?

      Pour ma part j’aurai fait comme Vincent081: j’aurai attendu que la rame arrive à quai puis j’aurai tiré le signal d’alarme également pour immobiliser la rame dans une zone accessible aux secours.

      Merci à Virginie de revenir vers nous pour répondre à ces questions et nous indiquer le dénouement de cette intervention des services de secours.

    • VirginiePasser au statut dit :

      Bonjour D-Sabusé2, vincent081 et Didier Vasse,
      Je pense effectivement qu’il est important de vous expliquer plus en détails la procédure appliquée en cas de malaise voyageur, ce que je ferai à l’occasion d’un prochain billet. Je reviendrai sur la gestion du 3117, le numéro qui vous permet dans ce cas de figure malheureux d’être mis en relation avec un correspondant du centre d’appels SNCF Transilien dédié à ce numéro. Le correspondant est censé vous demander quelques informations clés qui permettront de localiser la provenance de l’appel. Ce numéro est complémentaire des numéros des services de secours publics compétents : pompiers 18 – police 17 – samu 15 – urgence en Europe 112. Le 3117 n’a pas vocation à se substituer à ces services. Je vous expliquerai également quelle est la gestion du défibrillateur et comment SNCF coopère avec les pompiers lors de ce type d’incidents.

  6. Didier VassePasser au statut dit :

    Tirer le signal d’alrme dans ces situation est totalement justifié.
    Terrible pour la victime du malaise …

  7. D-TOXPasser au statut dit :

    Vu le résultat, je suspecte les conducteurs de lire les panneaux sur les quais.
    A proscrire.

  8. Lambda Quidam dit :

    Je me permets de relancer la question de Demi Lune du 02.03.2015 toujours sans réponse, et de reposer une nouvelle question.

    Aucun doute sur la réactivité des animateurs de blogs pour une prompte réponse :

    – Est ce que cette application a reçu l’approbation de la CNIL pour accès à ces données privées, si oui quel est le numéro d’agrément ? –

    Un grand merci pour ces éclaircissements.

    • VirginiePasser au statut dit :

      Bonjour Lambda Quidam,
      Je me suis renseignée auprès de la chef de projet.
      Aucune donnée privée (nom,prénom, numéro de téléphone) n’est à renseigner sur cette application.
      Son principe de fonctionnement est basé sur les flux RSS et la base de données que nous utilisons reste anonyme.

  9. D-ABUSEPasser au statut dit :

    Plutot que de m’énerver, et vous insulter copieusement, je vais vous raconter une histoire
    Vendredi 26/06/2015
    -arriver a gare de lyon vers 00h35-00h40, histoire de pas raté le dernier pour ris orangis (en fait un JOLA puis un bus de substitution).
    -train prévu a 00h50, voie 1, mais retardé pour 1h03 (il me semble). Tiens un retard….comme je suis pas étonné.
    -arrivé d’un JOLA voie 3, depart même heure que celui de la voie 1….ca commence à etre louche.
    -les usagers montes donc dans le train voie 3, surtout qu’une annonce confirme que c’est bien un JOLA partant dans 6min.
    -1h03, arrivé d’un JOLA voie 1….ben tiens apparemment vous faites bien partir 2 trains a la même heure pour la même destination…ca va etre rigolo ca….ou pas.
    -certains décide de tenter leur chance voie 1, la grande majorité conforté par vos annonce reste voie 3.
    -1h20 villeneuve triage, jolie annonce du conducteur+annonce « digitale »….changement de destination, train terminus a villeneuve saint george pour cause de travaux….bin tien c’est pratique.
    -1h30 villeneuve saint george, aucun agent en gare….de mieux en mieux.
    Le conducteur refuse de baisser sa vitre pour donner des infos aux voyageur.
    Au bout d’un moment, une voix indique qu’il faut prendre des bus a la sortie de la gare.
    -quelque minutes après, ce ne sont pas des bus mes des noctiliens qu’il faut prendre…..de mieux en mieux ce voyage.
    -consultation des horaire….pas de noctilien pour corbeil avant 2h15, celui d’après…4h50…..la moutarde commence a monter au nez.
    -1h45, un bus de substitution entre « je sais pas quelle gare » et Villeneuve saint george arrive, il est en fin de service.
    Certains usagers en colère monte et refuse d’en sortir.
    Les policiers sont appelés…..il y a pas a dire vous nous avez même prevu du divertissement pour attendre le noctilien…cooool
    -2h15 le N135 arrive.
    Apparemment le conducteur ne semble pas avoir été mis au courant de la situation. Certaines personnes s’agglutine près du bus avant qu’il puisse se garer. D’autre tape en demandant d’ouvrir les portes…devant cette foule en « furie », une seule solution…..la fuite.
    -2h16, pour la 2eme fois de la soirée, nous voici laissé sur le carreau.
    -2h45, je decide de tenter un allé vers paris pour prendre un autre noctilien (le n144).
    Le n134 direction melun lui est arrivé, certain veulent tenter un autre tajet, mais se retrouve devant un pb….il faut payer.
    Après avoir été débarquer en cours de route, il faut maintenant payer pour tenter de rentrer chez soi….heureusement que j’ai un pass navigo, car la je pense que mon relatif calme, ce serait évaporé.
    -4h46, enfin chez moi…..rappelez vous l’horaire de depart initialement prévu a gare de lyon…..oui oui…..0h50.

  10. D-ABUSEPasser au statut dit :

    Après ce pavé, mes constatation, questionnement:
    « a quoi consiste le pc info »: Apparemment a RIEN.
    C’est pas la première fois que l’on vous dit que vos communications sont ….mais rien y fait.
    -apparemment vous avez un sport ou vous excellez : Le ping pong de voyageur entre voie de train. « Le train qui partira sera celui la, a non celui ci… »
    -changer une mission de train sur le dernier train, sans mettre en oeuvre de substitution routière (ne parlez pas de noctilien, j’y arrive)
    -abandonner les gens en gare sans infirmation (as t’on des bus de substitution, devons nous prendre une ligne régulière, rien de tout ca.).
    On a juste eu l’impression d’être du lest que l’on a largué.
    -Comment avez vous pu penser que lâcher des gens en cours de parcours, les laissant se demerder par eux même, pour prendre un noctilien PAYANT, allait bien ce passer.
    J’imagine la personne qui a acheté son billet paris-evry, a qui on demande de repayer pour faire villeneuve-evry.
    Vous pensez qu’il vas accepter sans broncher, alors qu’initialement c’est vous qui avez rompu le « contrat »?
    -comment ce fait il que les conducteur de noctilien n’ai pas été mis au courant?
    -un train partant de Villeneuve, se rendant au depot vers le sud, ne passe t’il pas par juvisy?????
    -qui donne l’ordre au conducteur de « lacher du lest »

    En gros cette nuit, niveau info 0, niveau gestion 0.
    Je pense sue les usagers(je parle des gens qui payent) sont en droit d’avoir des explications sur le merdier de cette nuit, car moi j’en aurais a fournir a mon chef quand j’arriverais avec la tete dans le c.. A cause d’une insomnie forcée.

    J’attend donc votre retour.
    En attendant je cherche de ce pas l’adresse d’un éventuel service réclamation (si tant est que vous connaissiez le mot « service »).

  11. Karim dit :

    Bonjour
    Je suis un élève en terminale bac pro électrotechnique et j aimerai savoir quel est le parcours idéal pour travailler au PC info?

    • VirginiePasser au statut dit :

      Bonjour Karim,
      Très bonne question, je me renseigne auprès de la responsable du PC Info pour savoir quel parcours convient le mien.
      Je vous tiens au courant.
      Merci de votre intérêt!

  12. Céline RER D dit :

    Bonjour,
    2 soirs où les messages ne sont pas les mêmes sur l’application et transilien.com : le RER D BUPE de 18:04 de Châtelet invisible sur les écrans (invisible non présent et indiqué supprimé, ni au départ de gare de Lyon).
    2 soirs où les usagers nous retrouvons à attendre, et à ne pas pouvoir respecter nos engagements (nounous, centre de loisirs, rdv divers).
    et je ne vous parle même pas des retards des matins dont les messages diffèrent selon les gares…
    Bref, merci d’améliorer tout ça !!!

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