C’est innovant et c’est pour votre confort en gare de Grigny, il s’agit d’un « Nudge ». Je vous en dis plus ci-dessous sur cette nouveauté.
Nos gares ont parfois besoin d’un coup de neuf, d’un coup de propre mais des travaux de rénovation ou d’embellissement ne sont pas toujours possibles à court terme. Elles peuvent aussi être le terrain d’incivilités diverses, entraînant des expériences clients peu agréables telles que des mauvaises odeurs, des papiers gras au sol etc. Pour lutter contre ces phénomènes et améliorer la perception de confort, de sûreté et de propreté par nos voyageurs, nous avons récemment mis en place de nouveaux leviers : il s’agit de l’utilisation de « Nudges ». La démarche du Nudge c’est plus simple quand on comprend ce que c’est et à quoi ça sert.
LE NUDGE C’EST QUOI ?
Le Nudge est littéralement un coup de pouce (oui, c’est la traduction) qui vise à modifier les comportements des personnes qui y sont confrontées, sans leur imposer de contraintes. Il s’agit donc d’induire le bon comportement, au bon endroit, sans donner d’ordre et en utilisant la bienveillance, l’humour ou encore la curiosité.
Un exemple ci-dessous avec une utilisation d’un escalator du métro de Stockholm par des voyageurs qui n’ont pas forcément besoin de ce type d’assistance motorisée alors qu’un escalier bien plus large est disponible juste à côté. En rendant cet escalier attrayant, plus visible et son utilisation plus ludique, les habitudes des voyageurs se modifient sans contraintes. Et ça donne en plus de belles mélodies de piano…
QU’AVONS-NOUS FAIT EN GARE DE GRIGNY
Maintenant que nous avons vu le principe du Nudge, voyons en quoi il peut améliorer le confort en gare de Grigny. Après enquête, il apparaît que 66% des voyageurs ne sont pas satisfaits de la propreté en gare de Grigny. Le motif principal d’insatisfaction cité est celui des mauvaises odeurs à certains endroits de la gare : 69% des personnes interrogées l’évoquent. Les incivilités qui amènent ces mauvaises odeurs (fumer en gare ou uriner sur les quais) dégradent également le sentiment de sécurité en gare.
Une zone de la gare de Grigny était particulièrement sujette à des dégradations liées à des personnes venant y uriner : à proximité des ascenseurs, à un endroit un peu isolé ; ce qui obligeait les personnes avec poussettes, bagages ou encore en fauteuil roulant à être quotidiennement confrontées à des odeurs désagréables. La gare est pourtant équipée de WC comme d’autres sur la ligne.
Après un travail de concertation mené auprès des agents de la gare de Grigny Centre, nous avons donc décider d’investir cette zone, en utilisant la méthode des Nudges autour du thème universel du sport. Nous avons choisi d’apposer un visuel sportif de natation, avec une foule de spectateurs présents pour rendre vivant, visible et agréable l’endroit. Le thème de l’eau et la couleur bleue sont évocateurs de propreté. Les multiples visages, reflétant la diversité des voyageurs de notre ligne, donnent aux personnes tentées d’y uriner le sentiment d’être observées. L’encouragement « Allez !! » est contradictoire avec la réalisation d’une incivilité.
Cette installation est une nouveauté inédite pour la ligne D puisque c’est la première fois qu’un Nudge est installé sur un quai. Il s’agit ici du plus grand dispositif « Coup de pouce » puisqu’il nous présente une mise en scène immersive de 60m2.
Voici le résultat en image :
Nudge sportif avec habillements des coins par vestiaires, foule qui encourage le sportif et décourage l’incivilité, couleur dominante de l’eau bleu et donc propreté. Sentiment de propreté et de confort en gare
ET AILLEURS SUR LA LIGNE…
Grigny n’est pas le seul exemple de gare ou des Nudges ont été déployés pour endiguer le phénomène d’incivilités de manière pédagogique et sans passer par la répression. En gare de Stade de France St Denis, le rugby est à l’honneur pour faire l’essai d’un meilleur comportement et ainsi transformer nos gares.
Nudge d’un drop au rugby pour habiller un coin et ne pas le laisser sensible aux incivilités. Meilleur confort et propreté accrue en gare.
Comme vous avez pu le lire dans cet article, l’expérimentation des Nudges est de plus en plus déployée dans les gares et au sein de SNCF et en concertation avec le gestionnaire des gares : Gares & Connexions. Des dispositifs identiques existent aussi à Paris Gare du Nord. Qu’en pensez-vous ? Ferez-vous l’essai et serez-vous transformé par ces coups de pouce ? Je vous laisse me le dire ici en commentaire et à partir d’avril en répondant à l’enquête de satisfaction concernant la gare de Grigny.
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