Le Service Après-Vente (SAV) de Transilien arrive sur Twitter : je vous présente l’équipe et ses missions.
Vous l’avez probablement remarqué, un nouveau fil Twitter a fait son apparition cette année dans la famille Transilien : @TransilienSav.
À quelles questions peuvent répondre ces nouveaux community managers ? Comment travaillent-ils avec les CM des COT ou des lignes (comme la nôtre) ou encore la VIGIE, que vous connaissez déjà ? Voici quelques explications pour vous familiariser avec cette nouveauté.
Avant de rentrer dans le détail, voici une courte présentation des différents fils Twitter SAV dans la twittosphère SNCF :
- @SNCF : répond à vos questions génériques liées à votre voyage en train 7/7j, de 7h à 22h. Vous avez également ces comptes @ouisncf, @OUIGO, @intercites, @TGVINOUI pour des questions spécifiques à un transporteur en particulier.
- @ClientsGares : facilite votre passage en gare en répondant à vos questions au sujet d’une gare en France ou des services à votre disposition dans cette gare (comme les objets perdus par exemple).
- Et @TransilienSav, le dernier fil lancé, qui fait partie intégrante du Service Client Transilien et a 3 objectifs principaux : améliorer l’expérience client dans le domaine du SAV, digitaliser la relation clients et compléter les moyens de contact à disposition du client (en plus des canaux traditionnels existants : formulaires en ligne, téléphone, etc.)
POURQUOI CE FIL TWITTER ?
La présence sur Twitter, qui est le média de l’instant, permet d’obtenir une réponse de façon plus réactive.
De plus, les clients sont de plus en plus nombreux sur ce média, qui permet de traiter en direct avec des experts du SAV.
Enfin, les sollicitations sur les fils Twitter de ligne seront allégées, leur mission principale étant l’info trafic en temps réel.
L’ÉQUIPE DE CE NOUVEAU FIL TWITTER
À l’instar de l’équipe CM Twitter de notre ligne, 4 community managers se relayent pour répondre à vos questions et réclamations, tous les jours de 9h à 17h.
L’équipe a en charge le périmètre Transilien, c’est-à-dire toutes les lignes de RER (sauf le RER A et le RER B) et les trains desservant les gares d’Île-de-France, ainsi que les tram T11 express et T4.
« A votre écoute, à votre service. Charlène a pour mission de vous accompagner dans la jungle de Twitter. »
« Dans l’ombre, à l’affut du moindre appel au secours, Yohann pianote à la vitesse de l’éclair. »
« Toujours réactive, Célia répond à toutes vos demandes sans laisser filer le moindre détail. »
« 1, 2 ! 1, 2 ! En petites foulées, Nicolas accourt pour vous aider ! »
POUR QUELS MOTIFS CONTACTER @TRANSILIENSAV ?
- Les demandes de remboursement (ex : annulation de forfait à la suite d’une erreur de chargement, PV à contester…)
- Les questions liées à la tarification (ex : connaître les tarifs des différents forfaits, des titres origine-destination, les réductions auxquelles on peut prétendre…)
- La vente à distance (ex : achat des forfaits Navigo en ligne, etc.)
- Les équipements en gare (déclarer des escalators ou ascenseurs HS, bornes d’appel)
- Les questions liées à l’accessibilité des gares et au service Accès+ Transilien
- Les réclamations
Dans la forme, sachez que les community manageurs vous demanderont souvent de passer en message privé (« MP » ou « DM »), afin de pouvoir échanger des données privées / personnelles (telles que RIB, attestations, etc.)
EN RÉSUMÉ
Vous pouvez contacter le fil Twitter @TransilienSav pour des questions concernant les escaliers mécaniques, les ascenseurs, les services à disposition des PMR (personnes à mobilité réduite), les procès-verbaux, tout ce qui concerne le SAV (Service Après-Vente), un remboursement, un dédommagement, la tarification, vos forfaits, réclamation en cours…
Pas de crainte : si vous posez une question sur le « mauvais » fil, ne vous en faites pas, les community managers des différents comptes Twitter communiqueront entre eux pour toujours vous apporter la meilleure réponse.
Bonjour,
Pourquoi certains de ces fils ne répondent jamais ?
Je fais des remontées depuis des années sur divers sujets :
– Noctilien :
– horaires périmés ou absent sur 50% des arrêts de noctiliens N132 N134, et ne respectant pas la charte d’ IDFM..), aucune rubrique « Travaux ligne noctilien » alors que des arrêts Villeneuve Prairie et Triage n’était pas desservi certaines semaines d’été (Et comptez 10 km entre Vers de Maisons et VSG..)
– Arrêts pas correctement placés sur les cartes : 1 arrêt est placé sur la carte pour les 2 directions alors qu’il ya 2 arrêts sur le terrain (exemple : gare de maisons-alfort)
– Arrêt sans aucune signalisation Noctilien : exemple de Melun-Robert Shuman. Aucun horaire, tweet signalé depuis plus d’1 an
– ascenseurs HS à Bras de Fer,
– absence totale de disponibilités d’hoarires pour les horaires DAMMARIE Farcy et Dammarie Jean-Jaurès des autocars RER D du soir (Corbeil-Melun après 21h), Même lorsqu’on contacte IDFM, il ne se passe pas grand chose.
– Absence d’horaires sur internet pour les autocars Coudray-Montcaux et La Ferté Alais de soirée (rassurez-vous, la ligne J à aussi ces soucis sur les navettes Conflans-Les Mureaux et Les Mureaux-Mantes)
Et jamais rien eu de tout ça s’est amélioré, personne ne montre un intérêt sur ces sujets là.
Pouvez-vous me fournir un retour complet, précis, et une date de résolution fiable et transparente pour l’ensemble des soucis ci-dessus, qui ont toujours duré depuis au moins 5 ans !
Merci
Kévin
Bonjour Kévin, j’ai bien vu vos remontées (faites via Twitter en interpellant @RERD_SNCF) au sujet des Noctilien (notamment les plans & affiches horaires erronés). À l’époque, je n’avais pas eu de retours, du coup me charge de relancer les équipes…
Pour ce qui est des ascenseurs au Bras de Fer, je vais faire le point avec mes collègues. Peut-être aviez-vous évoqué le sujet mais je ne l’avais pas en tête.
J’essaie de revenir vers vous dès que possible pour autant, cela peut prendre du temps notamment sur la problématique Noctilien.
Je vous remercie pour votre patience.
Merci pour votre retour
ça fait 5 ans qu’on me dit la même chose sur les remontées noctilien que je fais, je doutes plus que fortement que ça change grand chose… A moins que à vous seule vous puissiez faire bouger les choses ?
Merci
Oui, le sujet des Noctilien n’est pas le plus simple mais cela ne veut pas dire qu’on ne va pas essayer de trouver une solution. Je vais tâcher à minima de trouver le bon interlocuteur pour que vos remarques soient transmises à la « bonne personne ». Pour ce qui est des modifications, je ne peux m’engager car tout n’est pas simple. Quoi qu’il en soit, on va tout faire pour que ça marche.
Bonjours
Je vous écrits ce commentaire car je suis agent SNCF en reconversion interne vers un métier en lien avec la relation clientel qui à beaucoup évolué vers le digitale on parle beaucoup des applications SNCF et je me demandé comment sont transmis les infos sur cette applis , quels agents sont dérrière tous cela , quel est le métier futur de la relation clientél ?
Merci
Bonjour KZ92, les informations de l’application viennent de différentes façons. En ce moment, la tendance est à simplifier les circuits d’informations avec la mise en place il y a déjà un petit moment du programme « FIRST ».
Après, l’application ne fait pas vraiment de la relation clientèle, elle est là pour fournir des informations. Elle dépend donc de la direction de l’information voyageurs…
Je vous invite à voir avec votre ligne hiérarchique et surtout le conseiller carrière les différents métiers proposés que ce soit dans l’information voyageurs ou les métiers des services. Ils sont nombreux et différents car les outils comme les attentes évoluent constamment. Je ne peux vous en faire le résumé ici. Et je ne suis pas experte 😉
Quoi qu’il en soit, je reste disponible et vous souhaite bon courage dans votre reconversion !