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Retours sur les derniers incidents

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Publié le 14/06/2017

Suite aux derniers incidents survenus ces dernières pointes, nous avons décidé de revenir vers vous.

Cela fait plusieurs jours qu’il y a des incidents qui perturbent vos déplacements matins et soirs. Au travers de ce billet, je vais vous raconter l’histoire : ce qu’il s’est passé (pannes et problème de signalisation) et ce qui a été fait pour remédier à la situation.

Mardi 13 juin – le matin : problème à Châtelet, l’après-midi : train de marchandises en panne sur la branche Combs

  • À 8h05, un franchissement de signal fermé inopinément au passage du train (fermeture suite à un dérangement d’une installation) sur la voie 2, donc dans le sens Sud > Nord, en gare de Châtelet a ralenti fortement la circulation dans le tunnel et a pénalisé fortement la circulation des trains de la ligne D. Le dérangement a été levé à 9h30 et la circulation a pu reprendre très progressivement. Entretemps, et vu que le tunnel est un goulot d’étranglement pour le RER D et le RER B, les trains ont été retardés et rendus omnibus entre Villeneuve Saint-Georges et Paris Gare de Lyon afin d’acheminer le plus grand nombre de voyageurs. Des missions ont donc été modifiées voire supprimées pour fluidifier au maximum le trafic.

    Je vous invite à lire, ou relire, le billet sur l’occupation des voies. Il fait état du nombre de circulations dans le tunnel du Châtelet.

  • À 15h20, un train fret s’est immobilisé voie 2bis, voies principalement empruntée par le RER D, entre les gares de Boussy Saint-Antoine et Brunoy, pour un défaut de traction. Le conducteur du train a demandé le secours qui lui a été porté vers 17h45. La circulation a repris progressivement par la suite. Il a donc fallu faire circuler l’ensemble du trafic sur une voie au lieu de deux. Cela a donc nécessité une adaptation des circulations avec retards et suppressions et ce dans les deux sens.

    Il faut savoir qu’avant de demander secours, le conducteur du train peut d’abord tenter de rétablir la traction, au besoin en faisant une visite du train. S’il ne réussit pas, il demande le secours et pour porter secours à un train il faut une locomotive de secours. Mais pour ce faire, il nous a fallu faire évacuer un train de banlieue arrêté derrière le train de fret. C’est à l’issue de ce dégagement qu’il nous a été possible d’expédier l’engin moteur de notre train pour dégager le train de marchandise resté en panne.

Mercredi 14 juin – le matin : nouveau train de marchandises en panne sur la branche Combs / restitution tardive de travaux

À 4h, un train de marchandise est tombé en panne à Cesson voie 2bis, donc sur les voies principalement empruntées par le RERD. Il a été évacué vers 5h30 mais comme d’autres trains suivaient, le trafic a été perturbé jusqu’aux environs de 7h. En parallèle, la restitution tardive de travaux sur la voie 2 a engendré des retards jusqu’aux environs de 9h du matin.

Pour aller plus loin : comment sont alloués les sillons (tracé du train du point A au point B dans un horaire défini avec ou sans arrêt) ?

 

Avant de conclure, j’aimerais avoir vos avis sur l’information délivrée que ce soit via les annonces (en gare / à bord), les écrans d’informations, à distance (Twitter, le site transilien.com & l’appli) car j’ai vu de nombreux retours et il y a clairement des choses à faire progresser.

Axe mal indiqué (notamment lors de l’incident du mardi matin)

Délai d’annonce trop long sur l’appli/le site et donc sur Twitter (notamment pour hier soir)

Pour finir, je sais, tout comme l’ensemble des équipes, que ces incidents vous ont certainement impactés et nous le déplorons.

10 commentaires pour “Retours sur les derniers incidents”

  1. BlueEdelPasser en mode normal dit :

    Bonjour.

    En ce qui concerne les trains de marchandises, le principal problème et tous nous l’avons dit au moins une fois « mais que fout ce train sur NOS voies »…
    Merci pour le lien sur l’allocation des sillons. Cela étant dit, il est clair que la population augmentant et les besoins devenant par conséquent bien plus importants qu’il y a quelques années, ce que nous usagers attendons c’est que SNCF tape du point sur la table lors de l’allocation des sillons et insiste sur une demande de sillons réservers aux pointes.
    Nous savons tous que derrière ces histoires de sillon, il y a des histoires aussi d’argent et si ce n’est pas le cas, c’est ce que tous les usagers croient et il va être difficile de défendre ce point de vue !
    Donc en gros ce que nous demandons aujourd’hui à SNCF notamment sur la ligne D surchargée de train de fret, c’est de revoir sa politique d’allocation de sillons.

    Sur les différents problèmes rencontrés ces derniers jours… Malheureusement, si les pannes sont intervenues plus tôt aucune alerte sur l’application n’a été vue par les usagers. L’incident ayant eu des conséquences avec répercussion vous imaginez bien que tous avons été impactés, certes différemment mais tout le monde. Le manque d’alerte (permettant peut être un plan B pour certains), le manque d’info aussi dans certains trains et certaines gares continuent à créer un mécontentement d’usagers. Si certains râlent dès qu’un train a 5 mn de retard, d’autres généralement plus calmes d’habitude étaient à fleur de peau. Donc encore une fois, l’information reste capitale sur notre ligne.

    Le compte @RERD_SNCF : là aussi les usagers attendent des questions et réponses concrètes. Trop souvent on a « quel est votre problème » alors qu’on est coincés depuis 20 ou 30mn… Trop souvent certains ont l’impression que l’astreinte n’est pas à son poste… Il faudrait que cette astreinte si elle n’a pas l’info le dise simplement. Ce qui démontrerait également le besoin de raccourcir les intérmédiaires entre le gestionnaire de l’incident, le décisionnaire sur ce que l’on va faire et l’astreinte qui informe les usagers.

    Merci

    • LuciePasser au statut dit :

      Bonjour BlueEdel, tout d’abord merci pour votre remontée complète.

      Les sillons c’est une discussion qui n’est pas de mon ressort, ça se fait sur des années et l’arbitrage doit être impartial de la part de SNCF Réseau. S’il est clair que l’explosion démographique de l’IDF fait qu’on a de plus en plus de monde dans les trains, il ne faut pas oublier que le fret privé (ou SNCF) a besoin de circuler pour livrer des marchandises parfois de première nécessité. Je suis juste étonnée d’en voir circuler pendant les pointes… Tout comme vous ! Je vais partager votre ressenti sur ce point mais je doute que même notre Directeur puisse y changer quelque chose : action isolée VS intérêt général comme vous l’avez aussi souligné.

      Je note que l’arrivée tardive d’information est un vrai soucis. Je vais faire un billet pour expliquer les MAJ de l’appli/du site et donc de Twitter. Cela ne répondra pas à la demande que j’entends parfaitement puisque plus on vous prévient tôt mieux c’est pour vous et même pour nous, situation préoccupante en gare & dans les trains. Il y a un soucis de mise en ligne de l’info tardive que j’ai relevé depuis un moment mais qui a été mise en exergue sur les dernier évènements comme vous le soulignez justement. C’est un chantier sur lequel je travaille… Et je n’aurais de cesse que de faire en sorte que ça marche mieux.

      Le soucis du compte Twitter, je l’ai vu suite à une question de PatriciaSADUR… En fait le CM qui gère le compte en lead n’est pas dédié à la seule ligne D mais à toutes les lignes Transilien qui ont un compte. Là la question est arrivée tôt et malheureusement il n’a pas connaissance de la ligne et des usagers comme je peux l’avoir. La réponse a donc été maladroite…

      Pour le circuit de l’information voyageurs, il devrait être considérablement raccourci dans les prochains mois. Nous re-balayons actuellement tous les circuits et les outils qui vont avec pour simplifier et harmoniser. Je n’en parle pas dans les détails car ce n’est que le début des tests.

      Bonne journée.

    • BlueEdelPasser en mode normal dit :

      Sur les sillons quand bien même le directeur de la D/R ne peut rien faire, en discuter en interne et remonter le mécontentement des usagers peut faire aussi avancer le dialogue. On a trop l’impression de n’être que des vaches à lait (payeur de vanigo)… Et nos impôts finançant le transport, vous comprendez aisément qu’on veuille que l’information remonte…

      Sur l’info en ligne, je sais que vous vous débattez et que la machine SNCF n’est pas facile non plus à bouger, comme beaucoup de grandes entrprises françaises avec plusieurs niveaux hiérarchiques mais nous comptons sur votre bonne volonté justement.

      Sur le soucis du compte Twitter : il va falloir sérieusement creuser la question. Là je pense que le nouveau directeur peut impacter avec ses demandes en démontrant (facilement je n’invente rien), que le besoin d’une info carrée est devenue plus que nécessaire…

      Pour le circuit de l’information voyageurs : faites un billet à part juste pour montrer que c’est en cours et calmer peut être tout le monde …. Mais par contre nous attendrons un résultat !

  2. pegrempPasser en mode normal dit :

    Merci Lucie pour ce retour,

    et comme BLUE : « mais que fout ce train sur NOS voies »…

    point de vue canal d’info je pense avoir été claire sur mes dernières remontées (je rappelle que je n’utilise pas twitter mais que comme Blue, ca m’énerverait de voir comme réponse quel est votre problème quand ça fait 20 min qu’on est bloqué en gare!)

    et please merci de dire entre un zaco qui arrive et un ZICO qui est retardé lequel part en premier de GDL

    et ON VEUT DE LA CLIM!!!!!! j’étais coincée ce matin entre deux molosses et on était plein comme un œuf le dernier DICA ayant été supprimé!

    • LuciePasser au statut dit :

      Bonjour pegremp, effectivement vos commentaires sont clairs ! Et ils font partis de nos remontées.

      Le départ ZICO/ZACO soit le premier départ fait partie des choses sur lesquelles nous travaillons et que je remonte plus que régulièrement.

      Pour la clim malheureusement il faudra attendre l’arrivée des RER NG… Je sais que c’est difficile, il m’arrive de prendre la ligne R (même trains) et c’est extrêmement difficile de tenir… Surtout debout sans air… :/

      Bonne fin de journée & bon courage pendant les jours chauds !

  3. CRPasser au statut dit :

    Bonjour

    Ce dimanche, le train laro passant à 9h30 à fontainebleau a été rendu terminus moret veneux les sablons. Il a fallu changer de train pour continuer vers montereau.
    Aucune explication, l’appli sncf muette, les écrans qui affichent la mauvaise voie…
    Resultat: 14 minutes de retard.
    Savez vous à quoi était du ce problème et pourquoi la com’a été aussi nulle?
    Merci

    • 94RERDPasser en mode normal dit :

      Il y a des travaux actuellement effectués les weekends. Et de plus, certains trains peuvent tomber en panne et voir leur terminus modifié pour retour en maintenance.

  4. BlueEdelPasser en mode normal dit :

    Bonjour ici.

    Je voudrais juste faire un petit topo de la soirée d’hier 20 juin, pour encore une fois souligner la gestion calamiteuse de la ligne.

    Tout d’abord, la chaleur…

    1 / Il est vrai que la chaleur a des répercussions dramatiques sur les rails et ce pas uniquement sur le RER D, qui plus est ligne où il y a actuellement des travaux …
    Cependant cela fait rire les gens… Je pense qu’une campagne claire d’informations sur ce sujet ferait réfléchir beaucoup. Hier dans mon train, on entendait très nettement les rails grincer, ça en était presque flippant…

    2/ L’eau : Alors certains diront « oui mais tu es un adulte responsable, tu te prévois ta bouteille de flotte non ? »… Personnellement (et je suis loin d’être la seule), je pense aux personnes âgées, aux enfants qui vident très vide les bouteilles, aux personnes qui ont déjà traversé la capitale pour arriver à Chatelet ou PLY par exemple et qui seront reconnaissants d’une bouteille d’eau.
    D’autres diront « ah bah oui mais pour payer plus cher mon vanigo »… Je pense que SNCF peut piocher dans ses deniers pour « offrir » de l’eau à ses clients non ?
    Maintenant hier en gare de Lyon malgré la très forte chaleur : pas d’eau ???? que se passe t il ? Ces deux dernières années, vous aviez redoublé d’efforts pourtant ? Une explication ? transparente ?

    3/ Dans les trains… Sur le RER D (R ?) nous ne sommes PAS DU TOUT climatisés. Mais il y aurait pourtant bon nombre d’améliorations qui pourraient être apportées à moindre coût je pense et rapidement surtout.
    Certains diront « oui mais pour combien de jours par an faut pas exagérer ».. Je répondrai que quelques jours à 40 degrés en voiture non seulement ça fatigue, mais quand on voyage en mode tétris suite à suppression de trains ou gêne de circulation, ces quelques jours ne peuvent être ignorés et vu la fréquentation de la ligne, il faut impérativement revoir la copie avant de recevoir le nouveau matériel dont au final on n’est pas trop certains de la date d’arrivée sur les rails « en vrai ».
    Déjà mettre soit du pelliculage foncé sur les vitres ou remettre des rideaux aux fenêtres, ça limite pas mal le soleil …
    Faire en sorte que les voitures aient des fenêtres qui ouvrent : pour exemple hier ma rame avaient 36 fenêtres. 16 en salle basse, 16 en salle haute, et 2 par carré en bout de voiture des 2 côtés de mémoire. Seules 4 en bas (et en haut) aux extrémités pouvaient s’ouvrir.
    J’ai mesuré la température à l’arrivée en gare : 26 degrés dans mon sac contre la bouteille d’eau. En sortant mon thermomètre, on est passé à 31 en moins de 15 secondes ! Au final il faisait 40 degrés dans la voiture. Je vous laisse imaginer le ressenti… On a également évité un malaise d’une personne qui discrètement nous a demandé de l’aide pour descendre à sa gare, ne voulant pas créer un incident de circulation supplémentaire, merci à elle pour tout le monde hein !

    Ensuite les soucis de circulation…

    1/ Hier, un colis à Gare de Lyon a bloqué le trafic. Encore une fois il y a BEAUCOUP d’efforts à faire !!! Il y a eu confusion à ce niveau : problème de circulation à cause de travaux ? de la chaleur ? d’un colis ? ou tout à la fois ?

    Il me semble que trop d’intermédiaires au niveau info finit par noyer le poisson et balancer un peu du n’importe quoi (une fois j’ai vu annoncé un train ZYVU … autant dire que c’est folklo !). Il y a rapidement un effort à faire à ce niveau là. Ne peut on pas imaginer quelqu’un directement au COT ou je ne sais où en relation directe avec les usagers ????? Peut on en parler ??? On a beaucoup trop de soucis à ce niveau là !

    En tout cas, en souterraine hier, peu de gens ont été informés que le ZICO de 17h27 partait des …. « GL »… (je suppose que d’autres voyages après ont ressemblé au mien)
    Pour les habitués, nous savons ce que GL veut dire => Grandes Lignes.
    Pour les non habitués c’est juste inadmissible.
    Qui plus est la voie n’était même pas indiquée ! Donc encore une fois agacement TOTALEMENT JUSTIFIE des voyageurs. Voyageurs qui non informés du coup n’auront pas pris un train parti relativement rempli…

    2/ Lorsque devant les tableaux d’affichage nous attendions de connaître la voie de notre train, il a fallu attendre 17h24 ! pour un départ à 27 ! Ca aussi c’est insupportable et c’est en cela que vous devez redoubler d’effort.
    Notamment parce que dès que la voie est indiquée, il y a une monumentale cohue et vous n’êtes pas sans savoir que les accès (escaliers) sont étroits et donc deviennent dangereux surtout quand vous poussez tout le monde pour être sûrs de ne pas rater le train. la chaleur s’ajoutant à tout cela, vous comprendrez que les gens étaient plus qu’énervés.

    3/ Par ailleurs les usagers attendent une réactivité du compte twitter @RERD_SNCF
    Je me doute que répondre à 20.000 messages ne doit pas être facile, mais là encore : ne peut on imaginer plusieurs personnes pour la gestion de ce compte aux heures de pointe ? Je sais que les usagers (moi la première) peuvent « harceler » pour obtenir une réponse. Il faut se mettre à la place des usagers laissés sans info à quai…
    Et si vous n’avez pas vous-même l’information que faire ? Monsieur Forgeot d’Arc peut il nous éclairer sur ça ?
    Je comprends bien que si vous faites une réponse « je n’ai pas l’information » vous allez vous faire trucider mais il va pourtant falloir répondre parce que demander « quel est votre problème? » ou « je ne sais pas je me renseigne », c’est une réponse à bannir définitivement.

    Pour presque finir, le rail…

    Comment faire pour que les usagers comprennent bien qu’on circule sur des rails et qu’on ne peut donc se doubler ? comment faire pour faire comprendre aux gens qu’on ne peut utiliser des rails qui semblent vide à un moment M ? Comment expliquer aux usagers que l’augmentation de la fréquentation de la ligne impliquent désormais du retard inévitable car SNCF n’a juste pas anticipé la demande, n’a pas voulu voir le problème du tunnel (et qu’on se le dise projet qui ne verra jamais le jour, soyons honnêtes une fois pour toutes). Voilà autant de questions où de vraies réponses sont attendues.

    Et pour finir totalement,

    Les usagers aujourd’hui ont besoin de TRANSPARENCE pas juste de poignées de main et distribution de viennoiseries dans les gares. Ils ont besoin d’actions. Si certaines demandent du temps, d’autres peuvent être mises en place de suite. Il serait bon de les notifier et de les mettre en valeur sans faire de la comm à outrance non plus… Je sais que certaines actions ont été entreprises mais elles restent trop invisibles pour l’usager lambda qui ne voudra pas décolérer et au moindre couac montera au créneau, pour certains même avec beaucoup d’agressivité et d’intolérance…

    Je sais que je me répète mais si je le fais c’est peut être aussi parce que je reste persuadée que quand on veut on peut…

    • 94RERDPasser en mode normal dit :

      ZYVU, cela voudrait dire Melun via Evry Centre, ne desservant rien de Paris à Triage, bah dites donc, et en plus on ferait fort…

      N’empêche, Miss Blueedel, que je connais d’ailleurs et d’autre site, a tout à fait raison sur l’ensemble de son commentaire.

    • LuciePasser au statut dit :

      Bonjour BlueEdel, sans répondre totalement à toutes vos remarques je vous invite à lire le billet que j’ai publié ce jour 🙂
      Je vais prendre le temps de chercher les réponses, j’ai plusieurs commentaires en suspend sur le blog… Bonne soirée !

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