Plusieurs milliers d’agents formés pour intervenir sur le réseau Transilien, des moyens techniques de détection et de dissuasion des incivilités : voici comment SNCF détecte et agit dans la lutte contre les incivilités en Île-de-France.
Détecter les incivilités en amont
√Une base commune de signalements
Les incivilités signalées par les voyageurs ou les cheminots convergent vers une base de données unique afin de mieux cibler les actions. En 2015, 130 000 incivilités ont été signalées sur le réseau Transilien que ce soit en gare ou à bord.
√Des moyens humains et techniques supplémentaires
Dans le cadre de la lutte contre les incivilités, 40 agents de sûreté supplémentaires viendront renforcer les équipes de Transilien en 2016. Des caméras numériques viendront appuyer ce dispositif. Et de nouveaux matériaux anti-tagage et salissure sont en cours de tests.
Puis agir sur le terrain
√Le rôle des médiateurs
176 médiateurs sociaux dialoguent avec les voyageurs en gare et à bord pour prévenir et résoudre les conflits. En 2016, 50 médiateurs supplémentaires seront recrutés en Ile de France. Je vous propose de découvrir cette courte vidéo qui vous permettra de comprendre comment ils préviennent les incivilités et évitent les conflits.
√Les interventions en milieu scolaire
D’autre part, 465 agents SNCF volontaires ont effectué près de 10 000 interventions de sensibilisation aux incivilités dans les écoles, collèges et lycées.
√L’assermentation des agents des gares
Notre nouveau système d’assermentation, que je vous avais présenté en début d’année, va permettre aux agents volontaires, après formation, de prêter main forte aux contrôleurs dans le contrôle et la verbalisation des fraudeurs.
√Le système des QR Codes à bord
Autre dispositif, le déploiement des QR Codes à bord vous permet de remonter en quelques clics seulement un problème de propreté lié à une incivilité (tags, déchets, etc). Grâce à votre smartphone et à une application de lecture des QR Codes, il vous suffit de flasher un des codes disposés dans votre voiture une fois le problème de confort détecté. Vous avez la possibilité d’ajouter un commentaire ou de transmettre une photo pour plus de précisions. Grâce à ce système, le délai d’intervention est divisé par deux.
√L’intervention des agents de la sûreté ferroviaire en civil
Enfin, les agents de la sûreté ferroviaire seront autorisés à intervenir en civil suite au vote de la loi Savary. Ils pourront dès lors relever une incivilité en flagrant délit. Cette mesure élargira le périmètre de leur champ d’actions et facilitera leur travail.
En parlant d’incivilités, les « nouvelles » rames sont apparemment équipées de vidéosurveillance… Mais où sont situées ces caméras ??? J’ai cherché et j’ai jamais trouvé. Existent-elles vraiment ? Ou c’est juste pour dissuader les personnes mal intentionnées ?
Bonjour,
Les caméras sont bien présentes dans les Z2N rénovées, sur les plates formes comme en salle haute et basse.
Merci d’avoir répondu Jéré. Mais pù précisément ? Ou sont-elles dissimulées ? Dans le RER B, on peut les voir facilement, dans la D, j’ai du mal lol
Elles sont dans l’afficheur du SIVE en salle haute/basse et dans des petits carrés en plate forme.
Ah bah dis donc, elles sont mal positionnées alors oO
Quand on voit l’état des rames rénovées, on se demande si la vidéosurveillance change grand chose. Graffitis en tout genre, pelures de fruits sur le sol, canettes de bières renversées sur la banquette et le sol, etc… Je rêve d’un RER D aussi propre que les rames du métro londonienne lol
La vidéo-surveillance ne fait pas tout, un ensemble de mesures de prévention et de répression permettront de combattre les incivilités auxquelles les entreprises de transport public sont confrontées au quotidien.
Je vous propose de lire cet extrait de l’interview d’Alain Mergier réalisée dans le cadre de l’épisode de 96 minutes de Transilien.
Cet expert est sociologue depuis vingt-cinq ans. Il est cofondateur et dirigeant de l’Institut WEI depuis 2002.
Etant montée il y a quelques temps dans une Z2N équipée, je peux moi aussi témoigner que certaines rames sont bien équipées de caméras … mais pas toutes les rames apparemment .
@DB_41 : pourquoi voulez vous savoir à tout prix ou sont situées ces caméras ??? vous avez des choses à cacher ??? lol
Romuald: absolument pas, c’est juste par curiosité. Dans la nouvelles rames du RER B, les caméras sont facilement visibles, dans la D,c’est pas du tout le cas. C’est pas top pour dissuader les personnes mal intentionnées. C’est bien beau de mettre des stickers sur les portes, mais si elles sont aussi peu visibles, je vois pas du tout l’intérêt
Oui mais d’un autre côté, si les personnes mal intentionnées se savent filmées, et si elles savent ou sont situées les caméras, elles pourront faire en sorte de éviter le champ des caméras, les masquer …
De mémoire quand un conducteur m’avait montré les différents champs de vision des caméras dans une Z2N, je n’avais pas trouvé qu’il y avait beaucoup d’angles morts … après, c’est sûr, on ne peut pas filmer tous les recoins …
En effet Romuald, les caméras sont placées dans les plafonds; elles sont dissimulées pour justement éviter les actes de malveillance ou la dégradation de ces dernières. Et sachez que toutes les rames annoncées videoprotégées par les stickers sur la plateforme le sont.
L’ensemble du parc devrait être équipé courant 2017.
« En 2015, 130 000 incivilités ont été signalées sur le réseau Transilien que ce soit en gare ou à bord. »
=> Quelle action ensuite a été faite ? Les incivilités sont à différents degrés et certains doivent être juste très sévèrement punies et rapidement.
.
« VidéoSurveillance » est ce vraiment utile, dissuasif ? je ne le crois pas. Une amie est tombée entre quai et marche du train… personne n’a rien vu hein !
.
Les médiateurs sociaux
Quels pouvoirs ont ils ? Face à quelqu’un de violent par exemple ? Sont il apparentés SUGE ? Sont ils accompagnés SUGE ? Peuvent ils dresser un pv sur place ? prendre l’identité de la personne ? comment ça marche ?
.
Les interventions en milieu scolaire : à poursuivre car pas seulement sur les incivilités mais plein d’autres choses très positives.
.
L’assermentation des agents des gares : voir comment cela sera suivi…
.
Le système des QR Codes à bord
pas suffisant. Parfois en cas de voitures bondées, il est juste impossible d’aller QR flasher quoi que ce soit…
.
L’intervention des agents de la sûreté ferroviaire en civil
On verra à l’usage… mais il est clair que les usagers ET les cheminots attendent car l’incivilité ce n’est pas seulement mettre son pied sur un siège, c’est fumer en voiture, déféquer si si si, laisser ses restants de nourriture… c’est aussi tirer un signal d’alarme .. c’est aussi traverser les voies et j’en passe.
.
Une autre chose sur laquelle SNCF doit travailler car elles induisent également des incivilités de la part des usagers : en cas de perturbation, n’hésitez pas à donner le VRAI motif. Exemple récent ce matin : rendu tardif de travaux au nord de la ligne. Trop général, les gens s’énervent. La vérité c’est le déraillement d’une drainsine qui a donc fouttu le bintz ce matin empêchant des trains de circuler correctement vers le sud et donc par ricochet d’en avoir pour remonter vers le nord… D’autres vérités : quand une cabine conducteur est souillée d’immondices, le train ne peut pas partir. Le dire clairement fait réfléchir tous les usagers, c’est abrupt certes mais bien plus réel et compréhensible que « un retard de préparation ne permet pas blabla »… Je pense que vous ne perdriez rien à faire de la VRAIE communication à ce niveau et que ça permettrait également de diminuer certaines incivilités 😉
Bonjour Blueedel,
Cette base commune de signalements des incivilités permet de mieux les analyser et de mettre en place des actions spécifiques. Je peux me renseigner sur le nombre des incivilités traitées mais je ne peux vous détailler les suites données. Les informations sur les amendes données ou sur les enquêtes de police en cours sont d’ordre confidentielles.
Pour la vidéo surveillance, je suis désolée pour votre amie, mais le cas que vous soulevez ne relève pas des incivilités, il s’agit d’un autre sujet. Par contre, vous pouvez vous ou votre amie me préciser la gare en question et je ferai les recherches. Un rapport d’accident a été rempli, un agent prévenu en gare?
Pour les médiateurs, avez-vous regardé la vidéo? Ils réalisent avant tout des missions de prévention et de dissuasion pour sensibiliser les voyageurs. les règles sont rappelées, discutées avec le voyageur, c’est souvent mieux perçu et accepté que la verbalisation pure et simple.
Ils peuvent être accompagnés d’agents de la sûreté qui de leur côté font de la répression et peuvent mettre des amendes.
Pour les procès verbaux liés à la fraude, je vous rappelle que les agents en gare volontaires pourront prêter main forte aux contrôleurs après formation.
D’autre part, le système des QR Codes complète vos remontées régulières sur les réseaux sociaux et les tours de gare des agents qui permettent de traiter les dégradations et problèmes de propreté en gare. J’en profite pour vous dire que je vais faire le point avec ma collègue de la maintenance sur vos remontées et les actions mises en place. Ces explications vous permettront sans doute de mieux comprendre comment sont traités ces problèmes de propreté/confort en fonction de leur nature, du planning de maintenance et des contraintes techniques(lieu de garage, train identifié mais pas la rame,etc).
L’avantage de ces QR Codes est qu’ils permettent de réduire le délai de traitement par deux car le gestionnaire de flotte peut directement localiser la rame, ce qui représente un gain de temps considérable. Après je comprends qu’en période pointe, ce soit compliqué d’atteindre la plateforme mais des stickers sont également positionnés entre les fenêtres.
Pour l’intervention de la sûreté en civil, l’attente est grande et la loi Savary, qui a permis de mettre en place d’autres mesures de sécurité par ailleurs, a été travaillée dans ce sens par les politiques avec le support des entreprises de transport public.
Sur les motifs, nous en avions parlé ensemble et nous allons de plus en plus tendre vers davantage de transparence. Ce sont des process d’information voyageurs à retravailler et nos équipes, qui lisent vos retours, œuvrent dans ce sens.
Sur le cas de mon amie, cela prouve que la video n’est pas forcément une référence. Je m’explique : la nana tombe, c’est pas une incivilité donc on la laisse dans son trou ? lol
.
Sur les médiateurs : parfois on est face à des individus qui ne se laissent pas raisonner. Nous mêmes en tant qu’usagers quand on signale à une personne de ramasser son papier de croissant, on est à deux doigts de la baffe (vécu) donc je suppose que tout le monde n’a pas la « politesse » de les écouter jusqu’au bout d’où ma question initiale effectivement.
.
Sur les QR Code, ce matin encore, échange de tweets entre usagers sur le coté non pratique du QR Code là où il est placé… trop de monde pour que nous puissions flasher..
.
Sur la transparence, nous sommes tous prêts à entendre et tester…
.
Merci en tout cas
Le problème des incivilités (qui ne sont jamais justifiées) c’est qu’elles viennent aussi parfois de l’exaspération des usagers envers le fonctionnement de la ligne et dans ce cas c’est la SNCF qui est directement responsable mais nous n’avons alors aucun recours contre elle puisque personne n’est autorisé à attaquer la SNCF………………………
Intéressant le dernier dica qui a circulé ce matin. A peine les portes ouvertes et les premiers montés assis que ça sonnait et que les portent se refermaient.je pense qu’on a même pas eu 45 sec entre l’arrivée à quai et le départ. Quelle est la norme?
La on a risque l’incivilité avec le maintient des portes ouvertes par les clients qui se précipitaient pour monter.
Et bien-sûr à l’arrivée sur Paris, on s’est retrouvé lumière éteinte alors qu’on avait fini la descente
personne n’intervient *