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C.R.C. trois petites lettres qui cachent beaucoup de choses

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Publié le 2/05/2017

Petit tour du C.R.C. pour Centre de Relations Clientèle où sont reçues les doléances des clients Transilien.

Il y a plusieurs jours déjà, je me rendais dans ce centre avec l’envie de voir mes « homologues ». Ils le sont sans l’être car ils n’animent pas de communauté mais répondent à de nombreuses sollicitations. Des réclamations par courrier sur un problème en gare aux appels sur les retards, en passant par les e-mails sur le dédommagement, et comme promis je vous propose de découvrir le travail des conseillers clientèle.

 

Une organisation optimisée…

Il faut savoir que le centre est géré par une entreprise qui n’est pas rattachée à SNCF. Enfin elle l’est par un contrat de prestation, en effet l’entreprise leur soustraite la gestion des réclamations pour toutes les lignes Transilien. Ainsi les conseillers du C.R.C. traitent les différentes sollicitations sur notre ligne mais aussi celles relatives à la ligne R, entre autres.

Quels sont les moyens de contacter le C.R.C. ? Comment arrivent les réclamations ?

Il y a plusieurs moyens de faire part de vos remontées, en dehors du blog et du compte Twitter de notre ligne, qui arriveront toutes au C.R.C. :

  • Par téléphone en appelant le 36 58, le numéro d’information de SNCF Transilien
    (0,25 €/min hors surcoût éventuel l’opérateur) en disant :
    – « Horaires » pour connaître les horaires de gare à gare en Île-de France
    – « Trafic » pour connaître en temps réel les conditions de trafic sur les lignes du réseau Transilien SNCF
    – « Conseiller » pour joindre un conseiller tous les jours de 7h à 20h
    – « Objet trouvé » pour joindre le service des objets trouvés
    Ce numéro est accessible 7j/7, de 7h à 20h.
    Ce service est également disponible depuis le numéro 3635 (0,40 €/min hors surcoût éventuel de votre opérateur), en prononçant le mot « Transilien » ou en tapant #75.
  • Par e-mail en remplissant un formulaire en ligne disponible sur le site Transilien.com rubrique contact (bas de page)
  • Par courrier suffisamment affranchi  à l’adresse suivante :
    Relations Clientèle SNCF Transilien
    TSA 21262
    75564 PARIS CEDEX 12

De ce fait, les conseillers traitent 3 « médias », beaucoup d’entre eux sont tels Shiva (ou de nombreuses divinités hindouistes à nombreuses paires de bras) très polyvalents : ils répondent aux appels puis traitent un mail ou un courrier.

 

Quelles réponses à quelles situations ?

En échangeant avec les équipes j’ai pu noter des similitudes entre nos remontées : problème en gare, train sale, retards, dédommagement… Tout comme les marronniers : la climatisation dans le train, les problèmes de feuilles mortes…

S’il existe des réponses types et normées, ce qui est logique puisqu’il y a des similitudes pour toutes les lignes sur certains points (Accès Plus, tarification, dédommagement, etc.), chaque ligne a ses spécificités. D’ailleurs en échangeant j’ai appris qu’une de leurs sources « majeures » (sic) pour trouver des infos… roulement de tambours… n’est autre que LE BLOG. Oui vous avez bien lu et ça pour de nombreux sujets.

Par exemple, Paul, pour traiter d’un incident et de retards liés à un accident de personne va se dire :

« Et si j’allais regarder s’il n’existe pas un billet qui relate la gestion d’un accident de personne et qui, par là même, explique pourquoi ça prend tant de temps ? »

Ou bien Myriam qui a reçu un appel où on lui pose des questions concernant un week-end travaux phénoménal

« Je vais peut-être trouver, en dehors des interruptions, des éléments pour expliquer la fermeture de la Gare de Lyon pendant 48 heures… »

Vous l’aurez sans doute compris, il s’agit d’exemples mis en scène qui reflètent globalement les échanges que j’ai eus avec les agents du C.R.C.

Des demandes un peu « loufoques » ?

Je n’ai pas pu résister à l’envie de leur demander s’ils ne leur arrivaient pas, parfois, de recevoir des demandes incongrues…

Voici quelques infos véridiques ; par soucis d’anonymat des personnes ayant fait la procédure, je ne citerai pas de nom.

Le cas « classique » : le courrier envoyé au Président de la République Française

Pour cet exemple je n’ai pas de scan du courrier mais je peux vous dire que certain(e)s ne se privent pas d’écrire à l’Élysée pour demander réparation suite aux problèmes rencontrés sur leur ligne. Cette démarche peut faire sourire mais ces personnes savent très bien que SNCF est une entreprise publique qui dépend donc de l’État, c’est donc somme toute assez logique. Ne vous y trompez pas, ce n’est pas le Président, ou ses équipes, qui répondent. Le courrier est généralement renvoyé chez notre Président, Guillaume Pépy. Ses équipes décident alors de l’envoyer soit à la ligne concernée pour réponse soit directement au C.R.C.

Le cas « lavons notre linge sale en public » ou comment un(e) client(e) s’émeut d’un sous-vêtements qui traine en gare… Non pas que ce genre de chose soient drôles mais cela montre qu’arrivent, parfois, au C.R.C. des demandes surprenantes.

« Depuis une semaine un sous vêtement masculin est suspendu dans les escaliers provisoires du quai C de la gare du RER de […] à hauteur de regard. »

 

Lorsque j’y suis allée je suis repartie avec plein d’idées : mettre ces « homologues » dans la boucle des billets qui pourraient les aider à répondre & faire un billet pour leur rendre hommage. C’est chose faite avec ce petit tour du propriétaire, j’espère qu’il vous a plusJ’espère qu’ils seront contents d’être un peu mis en lumière !

Et si vous avez des questions à leur poser, n’hésitez pas je me ferais une joie de leur transmettre. D’ailleurs j’en ai une pour vous : connaissiez-vous le C.R.C. ? Si oui l’avez vous déjà testé & avez vous obtenu satisfaction ?

6 commentaires pour “C.R.C. trois petites lettres qui cachent beaucoup de choses”

  1. pegrempPasser en mode normal dit :

    Merci Lucie pour ce billet

    on pourra avoir plus de « perles » du CRC, c’est tout de même sympa et nous changera de nos « ralages  » habituels

    • LuciePasser au statut dit :

      Mais de rien ! L’idée est aussi que vous découvriez les coulisses de l’entreprise
      Pour les perles 🙂 j’aurais aimé vous en mettre plus mais ça demandait trop de temps à mon contact du C.R.C. Néanmoins la personne sait que je suis en attente de ce genre de chose donc si j’en ai d’autres, je ne manquerais pas de vous les partager 😉

  2. SudEssPasser au statut dit :

    Bonjour,
    La SNCF sous traite son service client, ce qui permet certains gains de coûts, mais aussi de ne pas faire face directement à ses usagers … et cela vaut peut être mieux, au vue de son extraordinaire incapacité QUOTIDIENNE à réaliser la moindre tâche en temps et en heure ; c’est incroyable, stupéfiant et absolument lamentable de voir que CHAQUE JOUR, on nous dit que la préparation d’un train à pris plus de temps que prévu, c’est pourtant une tâche que vous faite tous les jours, alors apprenez comment il faut faire ou lever vous plus tôt pour bosser !!! . Je suis en retard quotidiennement et pourtant je me lève à 5h00 du matin pour être simplement sur Paris vers 8h00 … Paris, normalement à 40 mn d’Evry !!! … Ce matin encore des trains supprimés, 20mn d’attente, un train qui ne va pas sur Paris, donc à moi à me débrouiller, parce que des travaux (comme chaque jours) on pris plus de temps dans le nord de l’IDF ?!? C’est quoi ce foutage de gueule ?!?
    Hier, c’était, selon le canal d’information, un individu sur les voies (probablement à 03h00 du mat … mais on se demande comment un mec sur les voies 3h00 avant peu avoir une répercution sinon à constater le faux prétexte), ou une coupure électrique, ou la prépa du train qui a dû surprendre les mecs de la SNCF qui ne savaient pas que c’était leur taff … bref, comme des enfants qui mentent en pensant ne pas se faire prendre, les raisons évoquées sont autant de foutage de gueule que de l’irrespect de ses usagers, que d’une incapacité de cette boîte à réaliser son travail à minima et en respectant ses horaires !! … quand aux conséquences de leur médiocrité sur la vie professionnelle du monde réel de leurs usagers … ben, clairement ils s’en foutent royalement !!!
    Bravo à vous.

    • LuciePasser au statut dit :

      Bonjour SudEss, il est vrai que la situation des derniers jours a rendu vos déplacements compliqués 🙁 Pour l’incident de mardi (et non hier) c’est un individu qui a été électrocuté après être monté sur le toit d’un train. Je prépare un billet pour expliquer la situation de ce matin. Bonne journée.

  3. SudEssPasser au statut dit :

    Merci Lucie pour le temps passé à me répondre … mais mon billet de « mauvaise » humeur est simplement représentatif du niveau de saturation et d’excès auquel je suis arrivé en simplement 3 mois depuis que j’ai accepté un poste à La Défense, en comptant sur la qualité des transports qu’on nous vante dans les plans marketing … C’est simplement usant, fatiguant, stressant, gênant, décevant, incompréhensible parfois, et finalement navrant.
    J’avais un autre jugement de la SNCF, mais ai été de fait, amené à le réviser radicalement !!! … peut-être parce qu’il était basé sur une experience qui datait de plus de 15 ans !
    Bon courage.

    • LuciePasser au statut dit :

      Bonjour SudEss, c’est tout à fait normal je comprends le ras-le-bol… Et croyez bien que j’y suis sensible en tant que personne et que je fais mon maximum pour faire bouger les lignes… Déjà en laissant de l’espace pour s’exprimer sans faire de censure et puis en faisant remonter tous les points saillants. Bonne journée.

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