C.R.C. trois petites lettres qui cachent beaucoup de choses

Il y a plusieurs jours déjà, je me rendais dans ce centre avec l’envie de voir mes « homologues ». Ils le sont sans l’être car ils n’animent pas de communauté mais répondent à de nombreuses sollicitations. Des réclamations par courrier sur un problème en gare aux appels sur les retards, en passant par les e-mails sur le dédommagement, et comme promis je vous propose de découvrir le travail des conseillers clientèle.

Une organisation optimisée…

Il faut savoir que le centre est géré par une entreprise qui n’est pas rattachée à SNCF. Enfin elle l’est par un contrat de prestation, en effet l’entreprise leur soustraite la gestion des réclamations pour toutes les lignes Transilien. Ainsi les conseillers du C.R.C. traitent les différentes sollicitations sur notre ligne mais aussi celles relatives à la ligne R, entre autres.

Quels sont les moyens de contacter le C.R.C. ? Comment arrivent les réclamations ?

Il y a plusieurs moyens de faire part de vos remontées, en dehors du blog et du compte Twitter de notre ligne, qui arriveront toutes au C.R.C. :

• Par téléphone en appelant le 36 58, le numéro d’information de SNCF Transilien
  (0,25 €/min hors surcoût éventuel l’opérateur) en disant :
  – « Horaires » pour connaître les horaires de gare à gare en Île-de France
  – « Trafic » pour connaître en temps réel les conditions de trafic sur les lignes du réseau Transilien SNCF
  – « Conseiller » pour joindre un conseiller tous les jours de 7h à 20h
  – « Objet trouvé » pour joindre le service des objets trouvés
  Ce numéro est accessible 7j/7, de 7h à 20h.
  Ce service est également disponible depuis le numéro 3635 (0,40 €/min hors surcoût éventuel de votre opérateur), en prononçant le mot « Transilien » ou en tapant #75.
• Par e-mail en remplissant un formulaire en ligne disponible sur le site Transilien.com rubrique contact (bas de page)
• Par courrier suffisamment affranchi  à l’adresse suivante :
  Relations Clientèle SNCF Transilien
  TSA 21262
  75564 PARIS CEDEX 12

De ce fait, les conseillers traitent 3 « médias », beaucoup d’entre eux sont tels Shiva (ou de nombreuses divinités hindouistes à nombreuses paires de bras) très polyvalents : ils répondent aux appels puis traitent un mail ou un courrier.

Quelles réponses à quelles situations ?

En échangeant avec les équipes j’ai pu noter des similitudes entre nos remontées : problème en gare, train sale, retards, dédommagement… Tout comme les marronniers : la climatisation dans le train, les problèmes de feuilles mortes…

S’il existe des réponses types et normées, ce qui est logique puisqu’il y a des similitudes pour toutes les lignes sur certains points (Accès Plus, tarification, dédommagement, etc.), chaque ligne a ses spécificités. D’ailleurs en échangeant j’ai appris qu’une de leurs sources « majeures » (sic) pour trouver des infos… roulement de tambours… n’est autre que LE BLOG. Oui vous avez bien lu et ça pour de nombreux sujets.

Par exemple, Paul, pour traiter d’un incident et de retards liés à un accident de personne va se dire :

« Et si j’allais regarder s’il n’existe pas un billet qui relate la gestion d’un accident de personne et qui, par là même, explique pourquoi ça prend tant de temps ? »

Ou bien Myriam qui a reçu un appel où on lui pose des questions concernant un week-end travaux phénoménal

« Je vais peut-être trouver, en dehors des interruptions, des éléments pour expliquer la fermeture de la Gare de Lyon pendant 48 heures… »

Vous l’aurez sans doute compris, il s’agit d’exemples mis en scène qui reflètent globalement les échanges que j’ai eus avec les agents du C.R.C.

Des demandes un peu « loufoques » ?

Je n’ai pas pu résister à l’envie de leur demander s’ils ne leur arrivaient pas, parfois, de recevoir des demandes incongrues…

Voici quelques infos véridiques ; par soucis d’anonymat des personnes ayant fait la procédure, je ne citerai pas de nom.

Le cas « classique » : le courrier envoyé au Président de la République Française

Pour cet exemple je n’ai pas de scan du courrier mais je peux vous dire que certain(e)s ne se privent pas d’écrire à l’Élysée pour demander réparation suite aux problèmes rencontrés sur leur ligne. Cette démarche peut faire sourire mais ces personnes savent très bien que SNCF est une entreprise publique qui dépend donc de l’État, c’est donc somme toute assez logique. Ne vous y trompez pas, ce n’est pas le Président, ou ses équipes, qui répondent. Le courrier est généralement renvoyé chez notre Président, Guillaume Pépy. Ses équipes décident alors de l’envoyer soit à la ligne concernée pour réponse soit directement au C.R.C.

Le cas « lavons notre linge sale en public » ou comment un(e) client(e) s’émeut d’un sous-vêtements qui traine en gare… Non pas que ce genre de chose soient drôles mais cela montre qu’arrivent, parfois, au C.R.C. des demandes surprenantes.

« Depuis une semaine un sous vêtement masculin est suspendu dans les escaliers provisoires du quai C de la gare du RER de […] à hauteur de regard. »

Lorsque j’y suis allée je suis repartie avec plein d’idées : mettre ces « homologues » dans la boucle des billets qui pourraient les aider à répondre & faire un billet pour leur rendre hommage. C’est chose faite avec ce petit tour du propriétaire, j’espère qu’il vous a plus. J’espère qu’ils seront contents d’être un peu mis en lumière !

Et si vous avez des questions à leur poser, n’hésitez pas je me ferais une joie de leur transmettre. D’ailleurs j’en ai une pour vous : connaissiez-vous le C.R.C. ? Si oui l’avez vous déjà testé & avez vous obtenu satisfaction ?