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Que faire lorsqu’on est victime (ou témoin) d’une situation dangereuse ?

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Publié le 7/08/2017

Il y a quelques jours, BlueEdel a partagé son témoignage sur une agression survenue, sous ses yeux, le 1er août à bord d'un train. Une occasion de revenir sur les moyens mis à votre disposition pour partager ce genre de remontées.

Avant de commencer ce billet sur la façon de réagir face à une situation dangereuse, je me permets un petit conseil. Si une personne fait un malaise, à moins d’être médecin ou d’avoir de solides notions de secourisme, n’essayez pas d’agir car cela peut entraîner plus de dommages que prévu. D’ailleurs, pour en savoir plus : comment faire le distinguo entre malaise bénin et malaise grave ?

 

Étape 1 : SIGNALER UN PROBLÈME EN GARE OU À BORD

Il existe différents moyens de signaler un problème : malaise, agression, incivilités… Je vais vous présenter les outils à votre disposition. Cela n’empêche que vous pouvez vous rapprocher des personnels SNCF en cas de problème rencontré.

LES BORNES D’APPEL D’URGENCE (en gare)

En actionnant ces bornes, vous rentrez en contact avec un agent du Centre de Gestion des Appels qui va « dialoguer » avec vous. De son côté, l’opérateur localise immédiatement sur un écran la provenance de l’appel : gare concernée et borne déclenchée. Il a également et en simultané un retour vidéo du lieu de l’appel. Il peut donc entendre et voir « en live » ce qui se passe sur le terrain.

Selon la nature du problème rencontré, l’opérateur déclenche l’appel des secours (pompiers…), des forces de police ou des équipes sûreté SNCF.

LE SIGNAL D’ALARME (à bord)

Il permet d’alerter le conducteur d’un danger et provoque l’arrêt automatique du train. Il peut s’agir d’un problème de santé (un malaise, par exemple) qui nécessite l’intervention des pompiers. Si le train est arrêté hors quai, l’intervention va mettre plus de temps car il faut les protections des voies etc afin d’assurer la protection des personnels qui vont intervenir. Le mieux pour un malaise est donc de tirer le signal lorsque vous êtes en gare.

LE 3117 ET SES « AVATARS » (en gare ou à bord)

Le numéro d’appel 3117 a été, depuis sa création en 2010, déployé sur l’ensemble du territoire. Désormais, vous pouvez l’utiliser non seulement lors de vos trajets sur le RER D ou la ligne R mais aussi sur l’ensemble de l’Île-de-France (RATP/SNCF) et sur le reste du Réseau Ferré Français.

Depuis sa création il a été également décliné, suite aux retours des utilisateurs, en numéro SMS ainsi qu’en application :

  • Signalement par téléphone au 3117
    Appelez gratuitement (d’un portable ou d’un fixe) ce numéro 7j/7 24h/24.
  • Signalement par SMS au 31177
    Envoyez un SMS (coût normal de votre opérateur) disponible 7j/7 24h/24.
  • Signalement via l’application 3117
    Signalez via la voix (système de renvoi vers le n°3117) ou par écrit. Cette application est, bien entendu, gratuite et disponible 7j/7 24h/24. Cette application est disponible en français, anglais et espagnol.

À quoi servent ces numéros ?

Ils vous permettent de remonter une situation dangereuse : agression, personne faisant un malaise… ou « plus simplement »  des comportements inciviques comme des fumeurs dans votre wagon. Le + du système = géolocalisation possible de votre train = gain de temps pour faire intervenir les personnels nécessaires.

J’en profite pour vous rappeler les autres numéros utiles :
Pompiers (18)
Police (17)
Samu (15)
Urgence en Europe (112)

 

Étape 2 : TRAITEMENT DES REMONTÉES « 3117 »

Voici 3 exemples de ce que vous pouvez vivre à bord d’un train et le cheminement de votre remontée. Nous avons mis en situation avec les 3 modes 3117 (appli / SMS / appel).

QUELLE EST LA DIFFÉRENCE ENTRE CGA ET PCNS ?

La différence réside dans le fait que le CGA est le contact numéro. Les opérateurs sont chargés de dispatcher les signalements selon le degré d’urgence. Par exemple le signalement d’incivilités mineures VS une personne qui fait un malaise.

LE CENTRE DE GESTION DES APPELS (CGA) SNCF

Il y en y a un par région SNCF Île-de-France. Les agents du CGA collectent les informations clés : l’identification de la personne signalant le problème, la nature du problème (malaise ou danger encouru par un voyageur), la localisation (gare et heure de départ, gare d’arrivée, endroit où se passe l’incident : avant, milieu, arrière du train). L’opérateur formalise un diagnostic de la situation.

LE POSTE DE COMMANDEMENT NATIONAL SÛRETÉ (PCNS) SNCF

S’il y a une urgence qui nécessite l’intervention de personnels compétant, l’opérateur du 3117/31177 transmet au Poste de Commandement National Sûreté (PCNS) de SNCF. Les agents de ce poste sont habilités et peuvent entrer en contact avec la Police par exemple.

J’ai également demandé des données pour savoir les canaux par ordre d’utilisation ainsi que le nombre, le type de traitements au global et sur notre ligne. Je vous partagerais celles-ci si j’arrive à les obtenir. En attendant, justement j’aimerais avoir votre avis sur les moyens qu’on a mis à votre disposition.

 

Que pensez-vous des moyens mis à votre disposition ?

Je ne vais pas m’étendre sur l’incident vécu par BlueEdel puisque cela a été fait dans la section commentaire d’un billet. Pour autant, j’ai souhaité revenir dessus car cela a créé un débat  sur la façon de remonter ce genre de situation. Si par chance, elle a pu faire appel à un ami, il est clair que tout le monde n’a pas de contact au sein de SNCF.

C’est pourquoi j’aimerais connaître les expériences que vous avez pu vivre. N’hésitez pas à m’en faire part ou à poser vos questions dans les commentaires.

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