Ça bouge à nouveau chez les Community Managers

Vous êtes désormais habitués au changement chez les Community Managers Twitter du RER D &  de la Ligne R. Cependant, là, il s’agit d’un changement un peu particulier puisque c’est Théo, notre tout premier CM dédié basé au COT (Centre Opérationnel Transilien) qui est amené à changer de mission… Bien entendu, qui dit départ, dit arrivée ! Je vous propose de laisser le clavier à ces deux personnes, l’une pour un message d’au revoir & l’autre pour se présenter.

LE MOT DE THÉO QUI PART BIENTÔT

Pour nos fidèles abonnés, c’est un départ qui risque de laisser un petit vide. Théo est le premier à avoir rejoint l’aventure des Community Managers Twitter dédiés aux lignes D&R… Il est auprès de vous depuis plus de deux ans, il a fait son maximum pour créer un lien avec les voyageurs, pour vous informer au mieux, restant parfois bien plus tard que l’horaire prévu. Bref, un CM comme on les aime : disponible, impliqué avec un grand sens du client. Je pense donc ne pas trop me tromper en le remerciant au nom des équipes des lignes D&R mais aussi au nom de vous tous ! Merci Théo et bon vent 🙂

Maintenant, je lui laisse vous adresser un mot…

Merci pour tout !

Comme vous avez pu le constater, après plus de 2 ans derrière les fils Twitter D&R, l’heure de mon départ a sonné. Cela n’a pas toujours été facile entre nous mais je suis fier d’avoir pu faire partie de votre quotidien tout ce temps !

Vous m’avez fait rire, vous m’avez critiqué parfois très vivement mais cela ne m’a jamais dérangé car cela fait partie de notre travail. J’ai toujours essayé de m’investir à 100% pour vous aider, vous renseigner et rester au maximum disponible pour vous.

Cela fait désormais plus de 4 ans j’occupe le rôle de CM et il est désormais temps pour moi que je parte vers d’autres horizons. Je ne serai pas loin de vous et toujours vigilant à ce qui sera publié sur les comptes ne vous en faites pas !

Je tenais à tous vous remercier pour m’avoir accueilli et accepté tel que je suis. Nous avons travaillé ensemble, prenant en compte vos retours pour toujours mieux vous communiquer les informations.

La relève est bien assurée avec Anna et Flo et je suis persuadé qu’ils arriveront à vous faire oublier ma présence sur les fils par leur professionnalisme !

Théo »

LE MOT D’ANNA PROCHAINEMENT LÀ

En janvier Théo était en formation pour son nouveau poste et nous en avons profité pour recruter son successeur. Il s’agit d’une fille, on revient donc à la parité sur ce poste où elle sera en binôme avec Flo, arrivé lui aussi très récemment.

Anna succède donc à Théo qu’elle a pu croiser lors de sa formation au poste de CM dédié à l’information trafic en semaine sur les fils Twitter RER D & Ligne R. À l’instar de ses prédécesseurs, je lui laisse l’occasion de se présenter à vous :

Bonjour chers voyageurs de la ligne R & D ! Moi c’est Anna !

Je suis plus que ravie de rejoindre l’équipe CM de vos lignes, aux côtés de Flo et Lucie ! J’ai eu la chance d’être formée par Flo et par le plus emblématique des CM de vos lignes, et oui, je parle bien évidemment, de l’unique Théo, toujours prêt à donner de bons conseils, plein de patience et de bienveillance. Je ferai de mon mieux pour être à la hauteur avec ce qu’il m’a transmis !

J’espère que vous m’accueillerez avec bienveillance, malgré des situations parfois compliquées sur vos lignes, je compte sur vous pour échanger toujours dans le respect, c’est important… Et puis, je me dois de rappeler que derrière un CM, il n’y a pas de robot, mais bien un être humain, qui fait tout son possible pour vous répondre rapidement, et vous accompagner dans vos trajets ! C’est une priorité pour nous de vous satisfaire, et de le faire bien ! Il y a également toute une grande et belle équipe au COT, qui travaille ardemment pour faire en sorte que vos trajets s’organisent du mieux possible ! Derrière vos trains se cachent une organisation logistique impressionnante, c’est important de le savoir. La bienveillance sera donc mon mot d’ordre !

Que dire de plus ? Et bien non, je ne pourrais pas vous dire que je suis comme mes collègues, une fan de foot… Je suis plutôt une fan de gastronomie et des émissions culinaires, plus particulièrement de pâtisserie, de cinéma (j’adore les films Pixar), et de la Bretagne, une région où j’adore me ressourcer ! Voilà, sur ces quelques lignes, vous me connaissez maintenant un peu mieux ! Je suis heureuse de faire officiellement votre connaissance ! Au plaisir de vous accompagner dans vos trajets ! Belle journée à vous tous !  »

LES COMMUNITY MANAGERS TWITTER UNE ÉQUIPE DÉDIÉE

J’en profite pour revenir ici sur un point important. Nous sommes à votre service, cela ne veut pas dire qu’on doit tout subir & accepter.

Nous sommes respectueux, nous comprenons votre fatigue et votre exaspération lors des difficultés de circulations, nous faisons notre maximum pour vous accompagner dans un quotidien qui peut être pénible… parfois même nous faisons l’effort de répondre à des messages insultants pour tâcher de vous apporter des réponses. Derrière le fil Twitter, les Community Managers sont des personnes au bout du clavier. Chacun d’entre nous est animé par la même volonté de vous être utile et fait, je puis vous l’assurer, son maximum pour vous répondre. Sachez qu’un message tourné avec hargne sera moins traité qu’un message tourné avec respect. On peut comprendre le ras-le-bol mais cela ne veut pas dire qu’on doit tolérer les insultes.

Parfois, les CM ont la réponse à vos questions immédiatement, parfois ils ont besoin de creuser. En outre, lors d’un incident le nombre de tweets nous mentionnant peut exploser (on est déjà arrivé à plus de 2 000 tweets en l’espace d’une journée). Croyez-le ou non, c’est compliqué de tout traiter. Nous vous demandons alors de vous montrer patients lorsque vous nous posez une question. À ce sujet, évitez les messages privés lors d’incidents, on traite en priorité les tweets nous mentionnant. Il peut donc y avoir des messages qu’on ne verra qu’après coup.

Vous l’aurez compris, notre équipe change… Je suis aussi amenée à vous quitter d’ici peu mais j’y reviendrai plus longuement dans un autre billet. Sachez que nous formons au mieux les nouveaux membres et qu’ils sont recrutés sur leur envie de vous accompagner, vous répondre, porter votre voix. Si vous les traitez avec respect, cela leur donnera d’autant plus envie de s’investir. C’est gagnant / gagnant au bout du compte.

N’hésitez pas à encourager Anna qui arrive & à remercier Théo qui va partir dans quelques jours. Cela fait toujours du bien d’avoir des messages positifs 🙂