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Retour sur une soirée difficile ce 10 mars 2021

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Publié le 12/03/2021

La soirée du 10 mars a été difficile, pour beaucoup d’entre vous le retour vers votre domicile a été très long

Nous tenons à vous fournir des explications sur l’incident qui s’est produit aux alentours de 19h et sur ses conséquences, qui ont été ressenties jusqu’au lendemain matin.

 

CHRONOLOGIE DES ÉVÉNEMENTS DE LA SOIRÉE

18h15 : Un train TER sans voyageurs se dirige vers Bercy pour se mettre en place et assurer son service commercial. Il tombe en panne, 2 trains sont arrêtés en pleine voie. Le conducteur est contraint de déclencher une demande de secours. Les équipes habilitées à évacuer les trains arrivent sur place à 19h15. La mobilisation des ressources sur la gestion de cette première perturbation a compliqué la prise en charge de l’incident caténaire majeur qui a suivi.

19h15 : Une alerte est émise par le train RER D ZICO 153013, qui constate un arrachement de la caténaire aux abords de la gare de Créteil Pompadour. La caténaire est tombée sur la rame. La situation impose une interruption des circulations. La première zone de coupure est large, pour des raisons de sécurité : c’est pour cela que des trains situés assez loin ont pu être impactés. 8 trains sont arrêtés en pleine voie, principalement des Transilien mais aussi Intercités et TGV.

19h45 : La priorité est de veiller à la sécurité des clients vis-à-vis du risque électrique tout en réduisant progressivement le périmètre de coupure de courant pour pouvoir faire repartir les circulations arrêtées. Cette mission incombe à des équipes spécialisées travaillant sur les caténaires et les équipements électriques. Les scénarios d’évacuation et de prise en charge des 4 trains de nos lignes se préparent.

19h50 : Des personnes descendent sur les voies et cheminent sans protection pour rejoindre les gares les plus proches. Des alertes radio sont donc émises par les conducteurs des trains pour signaler le risque lié à leur présence sur les voies ou aux abords immédiats.

20h25 : Le personnel d’astreinte spécialisé en intervention sur les caténaires arrive sur place. Son objectif est de prendre les mesures de protection électrique, compte tenu des personnes descendues sur les voies et de réduire la zone de coupure de courant pour permettre une remise en mouvement des trains arrêtés.  Le scénario de prise en charge se précise, il est envisagé de faire circuler 3 trains vers Maisons Alfort et Vert de Maisons afin d’y évacuer les voyageurs en toute sécurité, sur un quai. Les clients du train ZICO sur lequel est tombée la caténaire arrachée devront eux être évacués sur les voies avec un cheminement encadré par des équipes habilitées.

20h30 : Des personnes descendent à nouveau sur les voies sans être encadrées par nos équipes. Des alertes radio sont émises à nouveau, ce qui retarde encore la reprise de la circulation.

21h15 : L’évacuation de la rame ZICO sur laquelle est tombée la caténaire s’effectue. Les trains se remettent en circulation pour rejoindre Maisons Alfort et Vert de Maisons et permettre ainsi aux clients d’être accueillis dans une gare. Cette reprise se fait à une vitesse très limitée compte tenu des personnes étant descendues préalablement sur les voies. Les équipes posent un premier diagnostic :  plus de 4h de travaux sont nécessaires pour remettre en service la caténaire. L’alimentation est rétablie sur les voies de circulation, sauf sur la voie 1 bis concernée par la caténaire arrachée.

22h15 : L’évacuation du ZICO est terminée. Un train est arrivé à quai en gare de Vert de Maisons et 2 autres ont pu aller jusqu’à Maisons Alfort-Alfortville.

23h00 : Second diagnostic concernant les infrastructures, la voie ne sera pas utilisable à l’heure des premières circulations et les rames pour le démarrage de la pointe ne pourront pas toutes être mises en place, une adaptation des dessertes est donc à préparer pour le lendemain matin.

03h20 : Tous les trains de la zone ont pu être évacués vers leur lieu de garage. L’électricité peut de ce fait être coupée et l’autorisation est donnée de procéder aux réparations de la caténaire. C’est le début d’un chantier de plus de 4h.

03h40 : Les équipes finissent d’élaborer le plan de transport pour la reprise des circulations le 11 mars matin. 3 gares ne seront pas desservies partiellement ou totalement (Vert de Maisons, Villeneuve triage et Créteil Pompadour). Des adaptations de dessertes et des suppressions sont planifiées.

07h20 : Fin des travaux, toutes les infrastructures sont remises en état. Un premier train peut circuler normalement à 7h34. Des retards résiduels subsisteront quelque peu durant la pointe suite aux remises en circulations de l’ensemble des trains.

L’INCIDENT CATÉNAIRE : UNE GESTION COMPLEXE ET LONGUE

Pour plus d’informations : Lien vers La gestion d’un incident caténaire expliquée et détaillée.

UN ÉVÉNEMENT SOURCE COMPLIQUÉ PAR DE MULTIPLES FACTEURS

On le voit sur cette chronologie, à l’incident caténaire se sont ajoutées plusieurs complications :

  • Une panne préalable qui avait mobilisé des équipes d’évacuation dont le nombre est limité (car nécessitant des formations et habilitations spécifiques),
  • Un incident survenu dans une zone hyper dense et en heure de pointe touchant un nombre important de circulations et donc de voyageurs,
  • Des personnes descendues sur les voies.

L’IMPOSSIBILITÉ D’ÉVACUER PAR BUS

Certains d’entre vous nous ont interpellés sur les réseaux sociaux pour que des bus de substitutions soient mis en place, comme c’est parfois le cas. Pour qu’une prise en charge par bus soit possible, plusieurs éléments doivent concorder : la disponibilité en nombre suffisant de bus par les sociétés prestataires ; la proximité de ces bus avec le lieu concerné ; le temps d’arrivée sur place… Un bus ne suffit pas à remplacer un train, il faut une flotte de bus pour évacuer un train de pointe, c’est toute une logistique à déployer.

Compte tenu de l’heure de l’incident, avec plusieurs trains en pleine voie et 5 gares non desservies, le nombre de bus à mobiliser était bien trop important.

Je comprends que ce ne soit pas recevable pour vous qui avez patienté plusieurs heures dans des gares ou trains sans accès à des WC et parfois sans chauffage, mais une solution alternative par bus n’était pas possible.

 

LA DESCENTE SUR LES VOIES : UN COMPORTEMENT DANGEREUX ET INADAPTÉ

La durée et les conditions d’attente à bord, combinées à la proximité de certaines gares, ont poussé certains voyageurs à descendre de leurs trains dès 19h50 puis à 20h30 sans encadrement SNCF. On peut comprendre qu’attendre plusieurs heures, avec peu d’informations, dans des conditions sanitaires et de confort très dégradées, pousse à se demander : « N’est-il pas plus rapide de descendre du train et de cheminer à pied jusqu’à la première gare ? ».

Cependant, je dois vous rappeler que descendre sur les voies sans être encadré par des équipes habilitées est extrêmement dangereux et complique beaucoup la gestion des incidents. En effet, des alertes radios sont alors émises et stoppent les circulations sur les autres voies du périmètre. Tant que l’assurance qu’il n’y a plus de personnes dans les voies n’est pas obtenue, les trains ne peuvent pas repartir. Ensuite, la reprise ne peut se faire qu’à vitesse très réduite. Et dans le cas d’un problème sur la caténaire, la vigilance doit être accrue car ce fil électrique tombé au sol représente un danger supplémentaire pour toute personne à proximité, compte tenu de l’électricité résiduelle.

L’INFORMATION VOYAGEURS : UN BESOIN FONDAMENTAL

Lors d’un incident, plusieurs acteurs SNCF sont mobilisés pour informer au mieux les voyageurs directement impactés, en trains ou dans les gares ; mais aussi les voyageurs qui envisagent un trajet, pour les aviser des événements en cours.

La coordination de cette information voyageurs est effectuée par le Centre Opérationnel Transilien (COT). Une fois que les messages à passer sont transmis par le COT, les agents des postes d’information (PIVIF) les déclinent en annonces, les écrans sont actualisés, les Community Managers relaient sur les réseaux sociaux.

En parallèle de ces actions, le personnel de régulation a transmis les informations aux conducteurs de vos trains, afin qu’ils puissent prendre la parole à bord et vous informer. Rappelons que leur mission première reste la sécurité, il leur faut donc souvent appliquer des procédures et faire des vérifications avant de pouvoir prendre la parole pour vous informer.

 

Lors de l’incident du 10 mars, cette chaîne d’information a bien été mise en place, malgré un personnel fragilisé en ce moment par la crise sanitaire. La situation extrêmement évolutive, avec des aggravations progressives liées aux descentes sur les voies, a cependant rendu difficile le maintien à jour en temps réel d’une information clients pertinente. Les remontées des voyageurs que nous avons pu avoir font état d’une hétérogénéité dans les ressentis : si certains remercient pour l’information obtenue, nombre d’entre vous ont remonté une insatisfaction, liée à des prises de parole conducteurs trop rares, à des réponses sur Twitter pas toujours personnalisées ou pas aussi complètes que ce que vous attendiez, à des applications parfois incohérentes. Nous avons pleinement conscience de ces désagréments et malgré la bonne volonté et l’engagement des agents présents ce soir-là à vos côtés, nous savons que nous vous devons une information plus réactive et de meilleure qualité que ce soit en gare, à bord ou sur les applications. Nous allons tirer les enseignements des difficultés rencontrées pour continuer à nous améliorer.

UN MÉCONTENTEMENT PRIS EN COMPTE

Nos équipes, parfois diminuées compte tenu du contexte sanitaire, ont fait leur maximum pour rétablir la situation et vous accompagner pendant l’incident tout au long de la nuit, afin que les dégâts soient réparés au plus tôt le lendemain matin.

Vos nombreuses remontées sur Twitter, parfois restées sans réponse, ne sont pour autant pas inutiles. Vos questions et sollicitations sur divers sujets mais aussi vos remarques sur ce qui vous a manqué nous sont très précieuses. Vos propositions sont analysées en interne et nous poussent à l’amélioration continue, que vous attendez. Je sais que des excuses ne vous suffisent pas et que vous attendez des actes et des progrès visibles et concrets.

Une nouvelle fois, nous avons conscience de la situation très difficile que vous avez vécue et nous sommes désolés. Je reste bien entendu à votre disposition si vous avez des questions.

CRÉDIT PHOTO IMAGE DE UNE – Augustin DETIENNE/SNCF & Arnaud FEVRIER/SNCF- DROITS DE REPRODUCTION INTERDITS

6 commentaires pour “Retour sur une soirée difficile ce 10 mars 2021”

  1. ln77Passer au statut dit :

    Bonjour,
    j’étais dans la zico sur lequel est tombé le cable. Je suis arrivée à combs la ville à 1h soit 6h20 fr trajet. Déjà un grand merci au conducteur qui nous a toujours informé avec le peu qu’il avait. Et une fois de plus, le manque de communication est fortement à déplorer. Une fois évacué à Créteil, personne dans la gare et un affichage plus que fantaisiste. Des agents de la sureté ont fini par arriver et nous conseiller de remonter vers Maison Alfort. Et une fois à Maison Alfort, pas tellement d’infos non plus. Bref, une gestion coté passager catastrophique car coté technique, les opérateurs étaient à l’oeuvre quand nous avons pu enfin nous diriger vers le sud. Je suis d’accord, c’est une situation très compliquée mais pas de bus de remplacement, pas d’infos, pas d’accès au sanitaire etc. Il y avait des parents avec de jeunes enfants coincées sur les quais. Il va falloir fortement s’améliorer car tout le monde n’a pas quelqu’un qui peut venir le chercher à la demande. Quand le poste électrique alimentant Montparnasse a brulé, j’étais dans un TGV en provenance de la Rochelle et j’ai mis moins de temps à revenir sur Paris avec plus d’infos, des paniers repas.

    • LucyPasser au statut dit :

      Bonjour Ln77 et merci pour ce témoignage. Nous avons effectivement conscience que beaucoup de manquements sont à déplorer, vos remontées nous permettent d’analyser la situation vécue et perçue afin de progresser dans la gestion des incidents. Je ne manquerai pas de relayer votre message concernant le conducteur mais aussi concernant ce manque d’informations et de bus. Encore une fois, je vous présente mes excuses au nom de la Ligne D. Lucy

  2. LojosudPasser au statut dit :

    «  »Certains d’entre vous nous ont interpellés sur les réseaux sociaux pour que des bus de substitutions soient mis en place, comme c’est parfois le cas » »
    Bonjour, désolé mais ce passage laisse à penser que lors d’incidents sur la ligne Transilien met en place des bus de substitution. De tout les incidents que j’ai eu sur la D (et il y en a ! ) j’ai jamais vu une seule solution de substitution mises en place par Transilien.
    Ensuite ce qui énerve le plus les voyageurs comme moi ce ne sont pas forcément les problèmes de communications sur les réseaux ou les écrans car ce sont souvent les mêmes personnes qui gèrent ça et sont mobilisées comme vous, plus qu’elles ne le peuvent; c’est de se retrouver livré à soi-même, portable vide de batterie donc personne à contacter, on doit payer des Taxi à nos frais (Monsieur Forgeot-d’Arc a sûrement un salaire qui le permet, c’est pas le cas de tout le monde donc des mesures de remboursement sont les bienvenues). Ensuite lorsqu’on voit en gare 3 ou 4 agents (rarements présents il faut le dire) qui discutent entre eux, qui sont sensés assister les voyageurs et qui sont payés pour dire aux gens: « il n’y a plus de trains, il faut trouver un autre moyen de transport »…. Certaines personnes n’ont aucun moyen d’aller aussi loin qu’avec le train et si on leur fait remarquer cela on nous dit: « il faut vous débrouiller ».
    Je vous propose d’envoyer ces agents dans les rames immobilisées en pleines voies. Ils seraient déjà un peu plus efficaces qu’en gare où on a clairement la sensation de les déranger. Ensuite cela rassurerait sûrement les gens bloqués et les empêcheraient peut-être de descendre sur les voies.
    Je dis ça, parce qu’en attendant vous les CM vous êtes au max mobilisés à travailler sur plusieurs lignes à subir autant que nous la situation pendant que eux sont là pour nous dire: « débrouillez-vous ».
    Cordialement

    • LucyPasser au statut dit :

      Bonjour Lojosud, je comprends votre agacement -et j’aurai probablement le même si j’assistai à ce genre d’incident un soir en rentrant chez moi- votre réaction est humaine. Pour ce qui est des bus, sur certains incidents et lorsque la zone et l’heure le permettent effectivement des bus peuvent être déployés. C’est assez rare sur la ligne car un bus ne suffit pas à remplacer un train et proposer un seul bus pour plus de 50 ou 80 voyageurs (la capacité maxi du bus) devient souvent encore plus dangereux puisque les voyageurs se ruent sur le bus et en viennent parfois aux mains ou refusent de respecter ce seuil maximal et mettent en danger le conducteur du bus et les autres clients. C’est pour cela que cette solution alternative n’est que très très peu retenue en zone dense, où se retrouvent la majorité des clients.
      Concernant votre proposition d’envoyer les agents des gares dans les trains arrêtés en pleine voie afin de rassurer les clients, elle est séduisante mais en terme de sécurité impossible. En effet, les agents travaillant en gare ne sont pas habilités à descendre et à cheminer sur les voies. Pour pouvoir se rendre sur un train immobilisé en pleine voie, les agents doivent suivre une formation et celle-ci n’est pas prévue pour tous les agents en gare. Je ne manquerai pas cependant de proposer de former les agents pour que, même si leur nombre est insuffisant pour encadrer et réaliser une évacuation (pour laquelle il faut en + une formation spécifique), ils puissent à minima porter assistance au conducteur afin de faire de l’information à bord et de rassurer les clients.
      Une fois encore je vous présente les excuses au nom de la ligne D.
      Lucy

  3. louisb75003Passer au statut dit :

    Bonjour,
    Avec toute la bonne volonté du monde j’ai du mal à comprendre votre phrase : « équipes réduites en raison du contexte sanitaire »
    En quoi la situation actuelle justifie-t-elle un effectif réduit ? Vous avez mis des gens au chômage partiel ?
    Louis

    • LucyPasser au statut dit :

      Bonjour Louis, nous n’avons pas mis nos équipes en chômage partiel. Les équipes sont réduites du fait de personnes testées positives au COVID 19 avec les règles de mise « en quarantaine » pour les collègues qui pourraient être des cas contacts le temps des vérifications. Bien que les procédures et gestes barrières soient respectés dans l’enceinte de nos bureaux et lieux de travail, ces mesures sanitaires de vérifications ont conduit et conduisent encore cette semaine à des moments de tensions en terme de personnel. Et bien que nous ayons des agents dits « de réserve » c’est à dire formés à plusieurs métiers ou missions (pour remplacer notamment en cas de congés ou de maladie), le nombre n’est pas à 1 agent de réserve pour 1 agent titulaire. En espérant que ces éléments apportent des réponses à vos interrogations. Bonne soirée à vous. Lucy

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