MaligneD.transilien.com est un blog de SNCF
Contribuer

Mais qui est Audrey ?

12
Publié le 4/10/2016

Tout d’abord : me revoilà après deux bonnes semaines de repos où j’ai largement profité de l’été indien (et ça fait du bien) donc bonjour à toutes et à tous.

Pour rouvrir le blog, un petit portrait, en attendant celui de Luc (que je rencontre demain, normalement). Vous aviez du voir la présentation de ma petite personne lorsque je suis arrivée. Il faut savoir que je ne suis pas seule derrière le blog et Twitter (en dehors de la Vigie). Je tenais à vous présenter Audrey qui est arrivée presque en même temps que moi.

UNE ALTERNANTE « AU TAQUET »

Audrey a 26 ans et vient de Martinique. Elle est étudiante en dernière année de communication institutionnelle et a intégré SNCF cette année pour son alternance. Elle n’est donc pas présente tous les jours mais elle se charge de vous transmettre des informations pratiques sur certains sujets et de répondre aux commentaires les concernant.

Pourquoi as-tu voulu te diriger vers le community management ?

 » Ayant déjà une formation et des expériences en marketing et relation clientèle, j’ai voulu intégrer l’univers de la communication digitale afin de pousser mes actions vers plus de proximité et d’échanges avec les clients. Outre les missions de communication classiques, le community manager a une place de 1er choix pour observer, comprendre et informer les services des retours de sa communauté. L’objectif étant d’activer autant que possible la recherche de solutions adaptées aux cas remontés. Contribuer à  transformer vos retours en actions concrètes sur le terrain est clairement ce qui me motive dans ce stage ! « 

Décris-nous ton quotidien…

 » Être à l’écoute de vos remarques sur le blog et sur le fil Twitter de la ligne est ma principale préoccupation. Ensuite, je pars à la pêche aux infos ! J’établi un reporting de vos remontées et j’effectue un suivi quant aux suites qui leurs sont données. Par exemple, je partage vos retours de façon hebdomadaire avec les équipes en charge de la propreté, du matériel et de l’information voyageurs. Je fais en sorte, quand c’est possible, de trouver des solutions avec les équipes directement en charge du sujet.
Sachez aussi que tous vos tweets bienveillants, notamment ceux aux ADC, sont communiqués aux services concernés pour partager votre enthousiasme et les encourager.
J’assiste Lucie dans ses missions quotidiennes et j’aide parfois nos collègues qui gèrent la communication des lignes D & R. « 

Après quelques mois sur le poste qu’as-tu envie de dire à notre #GentilleCommunauté ?

 » Je souhaite m’impliquer d’avantage dans l’interaction avec vous afin d’aider Lucie à porter la voix des clients auprès des équipes qu’elles soient sur le terrain ou à la Direction. « 

POURQUOI JE VOULAIS VOUS LA PRÉSENTER OFFICIELLEMENT ?

D’abord par soucis d’équité, Audrey m’aide beaucoup et a envie de s’impliquer un peu plus dans le blog. Elle va donc rédiger des articles qu’elle signera et se chargera de répondre à vos questions (en rapport avec l’article bien entendu). Malgré toutes ses qualités, elle n’est pas là pour se substituer à moi. Cela veut dire que lorsque je suis en congé, elle n’a pas vocation à prendre la parole, ce sera toujours l’astreinte qui sera à la manœuvre.

Nous allons publier officiellement son premier billet demain, je compte sur vous pour lui faire bon accueil.

À très bientôt…

 

12 commentaires pour “Mais qui est Audrey ?”

  1. Daniel-Evry dit :

    Merci de cette présentation. J’espère qu’Audrey n’est pas trop démoralisée de constater que quasiment aucune des propositions des internautes ne sont retenues et qu’aucune réponse n’est apportée à leurs questions un peu  » dérangeantes « . Au moins elle aura une bonne expérience :
    – de ce que peut être la langue de bois,
    – de ce que ce qu’il ne faut pas faire pour informer : multiplier les médias sans qu’aucun ne donne la même information et sans que les voyageurs sachent si dans le lot des informations contradictoires une est bonne …
    Est ce que son mémoire sera public ? Si oui sera t’il censuré ?
    Un exemple de question auquel je n’ai jamais eu de réponse … pourquoi nous dit on, en cas de coupure de l’interconnexion, que le retournement à Gare de Lyon est compliqué ? Avant l’existence de l’interconnexion il y avait autant de trains qui circulaient (4 par 1/4 d’heure dans chaque sens) et qui donc se retournaient à Gare de Lyon sans problème … serait’on moins performant maintenant qu’il y a 20 ans ?
    En tout cas, bon courage à elle.

    • JerePasser en mode normal dit :

      Bonjour,
      Sachez qu’en heure de pointe il n’y a pas un train toutes les 15′ à faire passer à Paris gare de Lyon, entre les missions pour Melun via Combs, les missions pour Corbeil et au delà Malesherbes et Melun. Voici la fiche horaire de toutes les missions du RER D à Paris gare de Lyon: https://www.transilien.com/sites/default/files/atoms/files/paris_gare_de_lyon_-_le_vert_de_maisons_-_villeneuve_saint-georges_-_lundi_au_vendredi.pdf.
      Une rupture d’interconnexion entraîne le retournement à Paris gare de Lyon de toutes les missions ce qui n’est pas possible en pointe sans mettre au moins tous les ZICO en surface et allègement du nombre de trains.

    • Daniel-Evry dit :

      @Jéré : Où ai-je parlé d’un train toutes les 15 minutes ? Je parle bien de 4 trains tous les 1/4 d’heure dans chaque sens … ce qui est le cas depuis au moins 25 ans … et je n’ai toujours pas ma réponse de savoir pourquoi ce qui se faisait il y a 25 ans (4 retournements par 1/4 d’heure en gare souterraine) ne peut pas se faire aujourd’hui … Pourtant la signalisation s’est améliorée et permet de raccourcir les distances, donc on devrait pouvoir retourner plus de trains qu’il y a 25 ans ! Mais bon, j’ai ma réponse … jusqu’à preuve du contraire … l’incompétence de la direction de la ligne D …

    • LuciePasser au statut dit :

      (c’est Lucie qui écrit)
      Bonjour Daniel-Evry, je pense que vous dépassez légèrement les limites. Que vous trouviez que vous n’avez pas de réponse passe encore. En revanche, sur le mémoire et la censure 1/ ça ne vous regarde pas 2/ nous ne sommes pas en dictature ici. C’est un espace d’échange voué à être là pour vous apporter des éclairages, faire de la pédagogie et vous répondre quand nous le pouvons.

    • Daniel-Evry dit :

      @Lucie
      Bonjour,
      Effectivement il se peut que mon propos sur le mémoire passe mal … c’est vraiment la première fois que cela se produit et c’était un propos ironique (il faut savoir lire le 2è degré) pour illustrer le très peu de considération que l’on ressent de la part de la direction de la ligne D … et comme par hasard … c’est quasiment la première fois que j’ai une réponse sur ce blog !!!
      Dois je en conclure que pour solliciter un écho il faut dépasser les bornes ?
      Concernant la réponse à ma question, cela fait plusieurs années que je l’attend … pourtant cette réponse me parait simple … donc si vous (la SNCF pas vous Lucie) ne le pouvez pas cela montre encore plus cette incompétence de la direction de la ligne D … et comment est comprise par cette direction la notion d’échange que vous prônez … à sens unique, à savoir que la direction raconte ce qu’elle veut mais ne répond surtout pas à ce qui pourrait mettre un peu plus en lumière son incompétence …

  2. Marie18Passer au statut dit :

    Bonjour Audrey et bienvenue sur le blog.
    Je souhaite évoquer l’état des quais et parkings de la gare de Moulin-Galant, petite gare de campagne oubliée des travaux de rénovation. Ainsi, sur le quai direction Paris les voyageurs doivent slalomer de trous en flaques d’eau, boue ou neige selon le temps. Malheur aux personnes âgées, handicapées,enfants,poussettes ou valises.
    Quant aux place de parkings, outre leur nombre insuffisant, le marquage au sol est effacé et certaines places sont inutilisables en raison de la végétation envahissante.
    Toutefois récemment 2 nouvelles places dédiés IDVROOM ont vu le jour mais le reste du parking n’à pas bougé.
    Je lis dans votre présentation que vous « établissez un reporting de des remontées et effectuez un suivi quant aux suites qui leurs sont données ».
    Alors je suis ravie de pouvoir compter sur votre retour et suivi du sujet que j’ai exposé sur le blog début 2016 mais qui est resté lettre morte malgré ma relance.
    Vous pourrez également lire dans mes précédents messages que j’ai par ailleurs sollicité la mairie depuis 09/2014, sans plus de succès.
    Merci de votre attention.
    Dans l’attente de votre retour. Cordialement

  3. patricia77 dit :

    Bonjour,

    Le compte Twitter @RerD fonctionne peu…on manque cruellement d infos

  4. Matthieu Ma dit :

    encore faut t’il qu’il donne des infos pertinentes…. (cf grève de juin et le barbecue Sud et des tonnes d’autres exmemples etc….)

    Le compte twitter SNCF est top pour les grandes lignes (ultra réactif et bien renseigné) mais reste une cata pour la D et la R…

  5. Calamard dit :

    Bonsoir,

    Je propose en cadeau de bienvenue de nous expliquer pourquoi ce soir, 7 oct, en gare de lyon hall 3, l’organisation a été aussi peu réussie (j’ai effacé d’autres mots). En plus d’une heure dans le hall 3 : AUCUN agent SNCF de présent (j’ai été présent à partir de 19h30). Des annonces sonores inaudibles, j’étais à coté des hauts parleurs, et c’était incompréhensible, un moment on a cru qu’ils annnonçaient qu’un TGV s’arrêterait à Montargis… Ensuite voie N : train en panne histoire de rajouter de l’amusement… Puis on découvre un autre train sans info particuliére sur son départ, l’appli transilien muette et aucune annonce dasn la gare, on monte dans le train et on attend, pas d’annonce autre qu’un message de services ICS machin, puis miracle l’ADC annonce « je pars » 5 minutes avant de partir et c’est tout… puis on roule à deux à l’heure pour s’arréter à villeneuve pendant plusieurs minutes puis l’ADC dans sa grande mansuétude nous redit on part (on est sans dout trop stupide pour ne pas comprendre que le train redémarre !)

    Le comportement de cet ADC, à l’image de ce qui s’est passé ce soir, est à l’antipode du professionalisme que devrait avoir un ADC en 2016, il a deux rames pleines à craquer de gens, si ça l’ennuie de donner de l’info, il passe au fret ! Un de ses collégues a fait totalement l’inverse lors d’un autre probléme (personne sur les voies) et bien c’est bien plus efficace pour limiter le stress et donc les malaises !

    Même en sachant que l’accident de personne n’est pas de votre responsabilité (ce qui reste à confirmer pour ce soir), ce type d’accident arrive trés réguliérement. Vous devriez être capable de le gérer correctement, vous devriez avoir des plans incluant la gestion des annonces et la gestion des usagers/clients/usés. Avoir quelqu’un sur les quais qui coordonne et remonte l’info. Bref faire votre métier de SNCF : transporter des gens correctement.

    Les retards sont incessants sur la ligne R et la gestion des problémes devient de plus en plus mauvaises ! J’aimerais moins de com, moins de community manager, de magazine, moins de machine j’aime et plus de professionnels prenant leur responsabilité et transportant les gens sans les prendre pour des imbéciles. Ce que l’on ressent de plus en plus vis à vis de la SNCF qui ne daigne même plus s’excuser d’avoir des trains en retard lorsqu’on arrive en Gare.

  6. 94RERDPasser au statut dit :

    Bonjour à tout le monde.

    Je tiens à donner quelques points, au vu de ma petite semaine de congés et des échanges ici.

    Tout d’abord, bienvenue à Audrey, oui, effectivement (je n’ai pas eu l’occasion de le lui dire semaine dernière).

    Ensuite, oui, Audrey, comme Lucie, savent « pratiquer la langue de bois », et alors ? Tout le monde sait pratiquer ainsi, tout le monde peut le faire et tout le monde ne le fait pas forcément.
    Lucie et Audrey ne pratiquent absolument pas la langue de bois, elles appliquent les consignes qu’on leur donne (SNCF évidemment). Pour autant, il est vrai parfois que nous attendons des réponses claires et précises et que nous ne les obtenons pas. Mais il ne sert à rien de se fâcher après deux pauvres personnes qui ne font rien de plus que leur travail, leur métier, comme beaucoup d’autres le font, et qui prennent en plus très à coeur le fait d’exercer ce métier et de travailler à satisfaire l’ensemble de nos questions du mieux qu’elles le peuvent avec les réponses qu’elles ont.

    Je pense que Lucie et Audrey répondront mieux par la suite.

  7. LuciePasser au statut dit :

    Bonjour à toutes et à tous, c’est Lucie qui écrit, Audrey n’est pas là de la semaine, aussi ne vous étonnez pas si vous n’avez pas de retour.

    Voici ce que je note des diverses réactions :

    – je vais demander des infos sur le 7. Mais si je ne m’abuse c’est sur la partie « grandes lignes » que l’accident s’est produit. Ceci posé, plus on approche de Paris, plus les activités (Transilien, Grandes lignes) se côtoient et donc quand il y a un incident d’un côté, ça se répercute un peu partout.

    – demande d’un billet sur les gares de Moulin-Galant et sur Corbeil Essonnes. J’en parlerai avec Audrey à son retour.

    Enfin pour le compte Twitter, c’est un peu compliqué : il est partagé entre la Vigie et moi. Il s’avère que la Vigie n’a que les « gros incidents » et que je ne peux aller « vivre » au COT pour faire de l’information en continue…

    Bonne journée à tous.

Les commentaires sont fermés.