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Les suites du tchat #1 avec Grégoire Forgeot d’Arc

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Publié le 22/12/2017

Le premier tchat avec le Directeur des lignes D &R a été victime de son succès... De nombreuses questions n'ont pas été publiées, je reviens sur celles-ci comme prévu et annoncé pendant le tchat.

Le principe du tchat avait bien été expliqué en amont : on ne publie que les questions auxquelles le Directeur répond. Pour vous donner un ordre d’idée il y a eu 145 questions posées. Il est clair qu’il est impossible d’y répondre en un peu plus d’1 heure de temps. Grégoire Forgeot d’Arc l’avait annoncé en fin de tchat, nous revenons sur les questions que nous n’avions pas publiées.

Avant de commencer quelques points de clarification :

  • Afin que ce soit plus facile à lire, je vais mettre la question retouchée, afin de gagner en fluidité. Je vais y ajouter les pseudos des gens qui ont posé la question lors du tchat. Je préviens d’avance, il y a eu des questions qui relevaient plus de remarques = elles ne seront pas traitées. D’ailleurs certaines étaient clairement déplacées. Je vous rappelle qu’il existe une charte de déontologie qui s’applique aussi pendant le tchat.
  • La forme ressemblera à celle du Carnet de bord donc avec des thématiques afin que tout le monde puisse s’y retrouver.
  • Je traite ici des questions relatives au RER D. Vous pouvez, si cela vous intéresse, vous rendrez sur le billet publié il y a quelques jours sur le blog de la ligne R. Pour les questions communes aux deux lignes (gestion du fil Twitter par exemple), je mettrai à jour le billet.

Maintenant que je vous ai expliqué le fonctionnement, rentrons dans le vif du sujet.

 

 

QUELLES SONT LES MESURES CONCRÈTES PRISES POUR AMÉLIORER LA PONCTUALITÉ DE LA LIGNE ? QUID DES PÉNALITÉS ?
Question posée par le Détestable RER D, Flobus et Igawam

La situation du RER D n’est pas acceptable. Nous en sommes parfaitement conscients après il n’y a pas de solution miracle à court terme. Si le RER NG, dont le déploiement commencera en 2021, et l’arrivée de NexTEO en 2025 (qui permettra de passer de 16 à 20 trains par heure en zone hyper dense) vont considérablement améliorer la situation, nous ne pouvions pas attendre ces échéances. Nous avons donc travaillé sur les causes structurelles des problèmes de la ligne (notamment au niveau des nœuds de circulation). C’est d’ailleurs comme ça que le projet SA 2019 a vu le jour.

Concernant les pénalités, à fin octobre, le malus du RER D s’élève à 1 million 470 mille euros (en arrondissant bien entendu).

 

 

 

 

QUID DES DÉPARTS À GARE DE LYON : RETOUR SUR L’EXPÉRIMENTATION ZICO VOIE 4, ANNONCES PREMIER DÉPART, ORDRE DES TRAINS ?
Question posée par Kalba, Philter, Le Requin & RERDépité

« J’ai l’impression que les ZICO sont plus lents que les BUPE ».
Non, la construction de la grille de circulation impose au ZICO de rouler juste derrière le BUPE. Il a donc un temps de parcours équivalent de Paris Gare de Lyon à Villeneuve Saint-Georges.

« Pourquoi vous faites partir un ZACO avant un ZICO ? »
Si la gestion des circulations peut être anticipée, effectivement, le ZICO (semi-direct) part avant le ZACO (omnibus). Mais dans la majorité des cas, la priorité sera à la fluidité dans le tunnel et donc au départ prioritaire du ZACO pour que le train le suivant dans le tunnel puisse se mettre à quai le plus rapidement possible.

« Quid de la pérennisation de l’expérimentation des ZICO voie 4 ? »
Elle a été un succès en ce qui concerne l’exploitation du tunnel (temps de parcours et débit amélioré). Par contre, nous sommes en train de travailler sur vos remontées, notamment en signalétique et en annonce sonore, avant qu’une éventuelle pérennisation soit décidée.

« Pourquoi on ne sait pas qui va partir en premier du ZACO ou du ZICO ? »
Depuis septembre, un nouveau processus d’information voyageurs a été mis en place pour annoncer le premier train au départ. Depuis, vos remontées, ainsi que les dysfonctionnements lors des contrôles que nous avons effectués, ont nettement diminué.

 

POURQUOI LE RER B REPREND TOUJOURS AVANT LE RER D EN CAS DE RUPTURE D’INTERCONNEXION ? ET PARFOIS TRÈS LONGTEMPS AVANT ?
Question posée par Dgusting

Il n’y a jamais eu à notre connaissance 2h30 (comme évoqué dans la question posée initialement) de décalage avec la RATP (comprendre le RER B). Par contre, la longueur des missions de la ligne D entraine de fait un décalage de 15 à 30 minutes dans la reprise de l’exploitation du tunnel après une rupture d’interconnexion.

 

SUR LE SECTEUR DE MELUN, COMMENT COMPTEZ-VOUS AMÉLIORER L’INFORMATION VOYAGEURS ? QUID DU PIVIF DE MELUN ?
Question posée par Le Requin

Le PIVIF (Point d’Information Voyageurs d’Île-de-France) de Melun assure l’information sonore dans les gare de la branche Combs avec un agent dédié. Le circuit de l’information Gare <> PIVIF <> COT <> PC info <> Vigie peut prendre quelque fois du temps. Pour améliorer l’information voyageurs sur la branche Combs, nous avons rajouté une troisième table de sonorisation pour la ligne R qui permet de libérer du temps pour la branche Combs.

 

 

 

POUVEZ-VOUS REVOIR L’OFFRE DES BUS & LEURS ARRÊTS (NOTAMMENT TRAVAUX PARIS-VILLENEUVE FOCUS MAISONS-ALFORT) ? TENEZ-VOUS LES COMPAGNIES DE BUS INFORMÉES DES PERTURBATIONS ?
Question posée par 94 RER D et Flobus

Le volume de clients étant tellement important il n’est pas possible de proposer et/ou d’orienter les clients vers une offre de substitution sur lignes régulières qui ne couvrirait pas le besoin. C’est pourquoi lorsque c’est possible nous privilégions de les acheminer par la voie ferrée.

Le stationnement et le trajet de ces bus est normalement du ressort du PC Bus (centrale de gestion des bus de substitutions pour Transilien). Il y a la possibilité pour les équipes terrains SNCF de faire remonter les dysfonctionnements via le formulaire adéquat qui nous est ensuite transmis. Nous allons bien entendu suivre votre remontée et voir si nous pouvons changer le point d’arrêt. Concernant le non-respect des arrêts ou le changement des missions, n’hésitez pas à le signaler sur le blog de façon détaillée (date, horaire, quel dysfonctionnement….) afin que nous le transmettions au PC Bus. Ce dernier peut mettre des pénalités aux prestataires qui réalisent l’offre de substitution, afin de les inciter à améliorer la qualité de l’offre.

Il existe plusieurs partenariats avec les compagnies de bus. Ils permettent d’avoir un échange sur les différentes problématiques : changement d’horaires, renforcement en cas de travaux… La communication de crise en fait partie. Cependant, en opérationnel, nous faisons au plus urgent (information dans les gares, reprise du trafic…) donc il peut y avoir des loupés dans la transmission d’informations.

 

EN GARE DU VERT DE MAISONS, COMPTEZ-VOUS METTRE PLUS SOUVENT DES VOLONTAIRES DE L’INFORMATION À L’ACCÈS GARE PLUTÔT QUE L’ACCÈS SUD ?
Question posée par 94 RER D

Ce n’est pas la première fois que vous remontez ce sujet. Il a bien été pris en compte. Maintenant si vous avez encore des retours à faire, n’hésitez pas à continuer à nous le signaler, de façon précise (date/horaires…).

 

 

 

QUID DES TRAVAUX EN GARE DE VILLENEUVE SAINT-GEORGES ? 
Question posée par Patrick

Un projet complet de nouvelle gare est en cours à Villeneuve Saint Georges . Le bâtiment voyageurs va être complètement restructuré entre 2019 et 2022, avec des espaces plus fonctionnels, une signalétique repensée et une véritable zone intermodale (bus).

 

ENTRE REPORT DE TRAVAUX & ÉQUIPEMENTS HORS SERVICES (ASCENSEURS, ESCALATORS…), L’ACCESSIBILITÉ SUR LA LIGNE SEMBLE ÊTRE UN SUJET SECONDAIRE. QUE COMPTEZ-VOUS FAIRE ?
Question posée par RERDépité

Concernant les travaux d’accessibilité, j’ai déjà expliqué le pourquoi : manque d’effectif. Il faut des personnels compétents pour suivre ces projets et nous peinons à recruter. Ce report (sur les 3 gares citées) a fait l’objet de plusieurs réunions et est suivi par SNCF Réseau. Les résultats des études de reprogrammation sont imminents, je reviendrai vers vous à propos des décisions actées.

Concernant les équipements énoncés :
– escalators dans le mauvais sens, il y a eu un sujet sur Lieusaint qui a fait l’objet d’un rappel. Je n’ai pas en mémoire d’autres remontées de ce genre.
– les ascenseurs, escalators HS : il y a deux possibilités. Soit la gare n’est pas encore livrée (en cas de mise en accessibilité) et nécessite des PV de conformité longs à obtenir. Soit en cas de panne, nous n’avons pas systématiquement la date exacte d’intervention ce qui donne des glissements dans l’affichage. Et parfois le prestataire vient mais a besoin de commander une pièce ce qui rallonge le délais avant remise en service.

 

 

QUAND ALLONS-NOUS RECEVOIR DE NOUVELLES RAMES ?
Question posée par Fiko

Les rames RER NG ont été financées par le STIF à l’époque, rebaptisé Île-de-France Mobilités depuis. Ces trains « nouvelle génération » seront déployés à partir de 2021 sur l’ensemble de la ligne. Dès 2018, les « petits gris » seront supprimés sur les branches Melun-Corbeil et remplacés par des Z2N (les rames qui circulent sur le reste du RER D). En 2019, grâce au projet SA 2019, des trains neufs REGIO 2N (matériel actuellement déployé sur la ligne R) seront mis en service à place des Z2N pour les branches en correspondance.

 

LE PROJET SA 2019 NE SATISFAIT PAS TOUS VOS CLIENTS ! QUE COMPTEZ-VOUS FAIRE, ALLEZ-VOUS PRENDRE EN CONSIDÉRATION NOS RETOURS ?
Question posée par Rem91 et Igawam

Les questions inhérentes au projet SA 2019 sont traitées au fur et à mesure dans les billets dédiés à ce sujet. Si elles ne sont pas encore toutes traitées, je prends soin de les transmettre à l’équipe projet. Je vais d’ailleurs faire un point avec elle en début d’année pour balayer les questions qui restent sans réponse. Après, il faut savoir que le projet avance au fur et à mesure. Si les grandes lignes viennent d’être adoptées par Île-de-France Mobilités, après des mois d’échanges avec les élus et associations d’usagers et lors des réunions publiques, tout reste à faire dans le sens où toutes les équipes de la ligne sont mobilisées pour que le projet soit un succès pour nous mais surtout pour vous !

Pour poursuivre les échanges, je vous propose de venir dans le dernier billet traitant du SA 2019.

 

 

 

NOS CONDUCTEURS SONT MUETS, QUAND CELA VA-T-IL CHANGER ?
Question posée par Rico-Chico

Les conducteurs de trains n’avaient pas, jusqu’à récemment, la casquette information voyageurs. Cette évolution est très récente à l’échelle du métier. Si certains sont à l’aise, d’autres ne le sont pas. Pour les aider nous avons mis en place des formations. En revanche, il arrive parfois que le conducteur n’ait pas d’information et donc il ne peut vous en communiquer. Là aussi les outils sont développés afin de les informer au mieux et le plus rapidement possible. Pour terminer, un conducteur a pour première mission la sécurité, la prise de parole devient donc secondaire notamment lors d’un incident.

 

NOUS AVONS TRÈS RÉGULIÈREMENT DES TRAINS COURTS, POURQUOI ?
Question posée par Ybaba

Lorsque nous faisons circuler un train court c’est parce que nous n’avons pas le choix. Il existe plusieurs raisons :

  • une des rames rencontre un problème donc le train circule finalement avec une seule rame,
  • lors d’un incident, pour couvrir un maximum de trains on peut faire circuler des trains courts.

 

POURQUOI LES TRAINS DE MARCHANDISES SONT-ILS PRIORITAIRES ?
Question posée par Usée

Les trains de fret ne sont pas prioritaires mais s’insèrent dans les circulations du RER D en fonction de leur retard. Il arrive aussi régulièrement l’inverse avec des trains de Fret retardés par le RER D. C’est une conséquence du partage des voies avec les autres activités (Intercités, Fret…). Sachez que c’est SNCF Réseau qui donne son accord pour les sillons (tracés des trains d’un point A à un point B) en arbitrant toutes les demandes des différentes activités sous le contrôle du gendarme indépendant du ferroviaire, l’ARAFER.

 

QUID DES REMONTÉES ET DE LEURS TRAITEMENTS ?
Question posée par Dgusting, Le Requin et Nadine

Vos remontées sont systématiquement partagées et prises en compte par les équipes. Les réponses ne sont pas systématiques car les interlocuteurs sont sur différents sujets et donc ne redescendent pas forcément les actions mises en place.

Concernant les délais de traitement, il faut prendre en compte que certains problèmes remontés demandent du temps pour différentes raisons. Une rame non chauffée par exemple peut rencontrer un problème qui nécessite de l’immobiliser plusieurs jours voire semaines. Sauf qu’avec peu de rames de réserve, il faut faire un choix : renoncer à votre confort ou sacrifier complètement des circulations.

Vous nous avez interpellés sur l’écran de Yerres. Pourquoi il a été arrêté ? Parce qu’il ne donnait pas les horaires en temps réel. Nous avons donc préféré ne plus l’exploiter. Sur la remise en service avec les bonnes informations, je suis le sujet et reviendrai vers vous dès qu’il y aura du neuf.

Les QR codes sont 1 moyen parmi tant d’autres. Il est évident que lorsque les trains sont très remplis, ils sont généralement hors d’atteinte. Comme dit lors du tchat, vous avez un formulaire signalement via le blog, vous pouvez le faire via Twitter, mais il faut être le plus précis possible.

 

LE DIRECTEUR FAIT UN TCHAT C’EST BIEN, MAIS POURQUOI RESTE-T-IL SILENCIEUX SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX ET NE VIENT JAMAIS SUR LE TERRAIN ?
Question posée par le Requin & RERDépité

Nous l’avions dit dans le billet sur l’articulation des réseaux sociaux, le rôle de Grégoire n’est pas de faire des tweets sinon quel serait l’intérêt d’avoir une CM ? Cependant, les tweets que vous lui adressez sont lus et lui servent à manager les équipes. En parallèle, il y a eu une rencontre avec des clients en juillet quelques semaines après son arrivée et nous remettons en place des tchats pour avoir un moment d’échanges privilégié entre vous et le directeur.

Il y a eu une réunion « formelle » lors de l’arrivée du directeur. Vous pouvez voir le compte rendu sur le blog de la ligne. Lors de son arrivée, il est allé régulièrement sur le terrain voir les équipes et en a profité pour échanger avec les clients.

Si je suis votre message, vous aimeriez qu’on en remette en place. Je vais donc en parler avec Grégoire Forgeot d’Arc. Après, nous avons mis en place ce 1er tchat pour justement avoir une session d’échanges en direct. Les suivants devraient être thématisés et surtout dédiés à chacune des 2 lignes. S’il y a de nouvelles rencontres, au sein de la direction ou dans les gares, nous ne manquerons pas de communiquer sur celles-ci.

 

ET POUR CONCLURE…

Le billet a vocation à évoluer car il y a quelques questions pour lesquelles je n’ai pas encore de retour (questions communes aux deux lignes). N’hésitez pas à réagir aux réponses apportées dans la section commentaire.

Je vous renouvelle mes remerciements pour votre participation active. Nous allons caler rapidement des tchats thématiques par ligne, je reviendrai vers vous dès que les dates seront arrêtées.

à lire aussi

Tchat #1 en direct avec Grégoire Forgeot d’Arc

STIF/SNCF, vers une amélioration de la ligne D

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6 commentaires pour “Les suites du tchat #1 avec Grégoire Forgeot d’Arc”

  1. 94RERDPasser au statut dit :

    Bonjour Lucie, et merci pour ce billet.

    Plusieurs petites remarques :
    1/ Au niveau de la formulation dans la réponse sur les ZACO et ZICO, serait-il possible de modifier les termes ? En effet, je sais que vous avez voulu bien dire, mais au sens de l’usager, vous ne répondez pas à la question si vous mentionnez ZACO avec le terme « omnibus », qui correspond au ROVO, car, et je pense que vous le comprendrez, « omnibus » a tout son sens, puisqu’il signifie « desserte de toutes les gares entre Paris et Villeneuve ». A mon avis, il faudrait dire « ZICO DIRECT / ZACO SEMI-DIRECT ».
    2/ En gare du Vert de Maisons, là encore, un problème d’inversement sur la terminologie. « Comptez vous mettre plus souvent des volontaires de l’information à l’accès Gare plutôt que l’accès Sud ? », j’ai dû mal lire quelque chose ? C’est justement à l’accès Gare qu’il y a tout le temps des agents, et à l’accès Sud qu’il y en a de temps en temps. Je vous invite à venir ce soir vers 19h dans le ROVO, pour vous présenter les accès de la gare, si vous voulez, mais à mon sens, l’accès où il y a les guichets est l’accès gare, et l’accès de l’autre côté où il n’y a qu’un simple escalier est l’accès Sud, puisqu’il se trouve le plus au Sud.

    Pour le reste, j’explique un peu mon point de vue pour les substitutions routières.
    1/ En cas de travaux, le problème a aussi été remonté par le PC BUS, la régulation, les conducteurs des compagnies de substitution, la RATP (qui, en passant, se dit même prête à céder temporairement l’arrêt du 372 au moment des substitutions routières), les gilets rouges/volontaires d’information, les voyageurs, tout le monde. C’est SNCF qui refuse catégoriquement de décaler l’arrêt du bus au niveau de l’arrêt du 372. Ce bus 372 ne circulant que du lundi au samedi, entre 7h et 20h, à la fréquence d’un bus par heure (deux à certains horaires), il n’est absolument pas gênant de faire stationner les bus SNCF, mais la compagnie a décidé que cet arrêt ne sert que de terminus, stationnement en pause, mais que les usagers doivent attendre devant le bar, où le trottoir est tellement petit que les autres passants doivent marcher sur la route, tant pis si on les renverse.
    Le problème de desserte, c’est aussi une remontée qui revient souvent, les conducteurs ne connaissent pas leurs trajets. Le 18 mars 2017, il a fallu que les usagers hurlent dans le bus que l’arrêt que le conducteur venait de dépasser s’appelait « Le Vert de Maisons RER » et tout cela parce que c’est un arrêt de bus 181 à l’origine. (Tiens, en passant, preuve que RATP est prête à céder temporairement son arrêt à SNCF au niveau du 372, puisqu’elle le fait déjà dans les deux sens au Vert de Maisons avec le 181). Cet été, même si cela n’est pas de votre ressort et a été remonté à Lydie du RER C, les conducteurs, trois bus de suite, ont refusé d’effectuer l’arrêt à Rungis la Fraternelle, alors qu’il y avait bel et bien un panneau au niveau de l’arrêt 91.10 Albatrans et (oh, encore une fois preuve pour le 372) RATP 319, avec écrit « cet arrêt sert d’arrêt provisoire pour la substitution routière SNCF RER C.
    « Le volume de clients étant tellement important il n’est pas possible de proposer et/ou d’orienter les clients vers une offre de substitution sur lignes régulières qui ne couvrirait pas le besoin. C’est pourquoi lorsque c’est possible nous privilégions de les acheminer par la voie ferrée. » => FAUX ARCHI FAUX, mercredi 20 décembre, pas de trains pour Le Vert de Maisons pendant 45min, j’ai été obligé de rentrer à pieds parce que 1/ Aucun train n’a compensé la non desserte de cette gare pendant 45min entre 18h30 et 19h15 et 2/ La RATP n’a pas plus été prévenue, les usagers descendant du train ont raté de peu le bus 103 et se sont retrouvé avec « prochain bus dans 15min, le suivant dans 30min ».

    Enfin, une remarque pour le Vert de Maisons. Il y a effectivement une bonne communication sur le fait que les travaux sont encombrés. Problème, pourquoi mentionner cette info sur les SIVE des trains ne desservant pas cette gare, quelle en est l’utilité ?

  2. flobusPasser en mode normal dit :

    Bonsoir , merci pour cet article. En ce qui concerne les bus c’est dommage de ne pas relayer l’info aux compagnies (même si je comprends que ça ne soit pas prioritaire). Par exemple sur la branche Corbeil-Melun où il y a des soucis régulièrement les clients peuvent utiliser en alternative les réseaux de bus existants sur certaines gares et parfois gagner du temps (surtout lorsque le trafic est totalement interrompu)

  3. aiglePasser au statut dit :

    Bonjour Lucie,

    « Depuis septembre, un nouveau processus d’information voyageurs a été mis en place pour annoncer le premier train au départ. Depuis, vos remontées, ainsi que les dysfonctionnements lors des contrôles que nous avons effectués, ont nettement diminué »

    Peut-être sera t-il utile de consolider votre processus, car depuis septembre j’ai entendu une seule fois une annonce signalant le prochain départ.
    Quand vous faites des annonces aux usagers, il conviendrait de vous (sncf) assurer que cela est réellement opérationnel. Je puis vous assurer que ce n’est pas le cas !
    Qu’en est-il ? Merci

  4. AlgedPasser au statut dit :

    Faire connaitre à la cantonade:
    Que c’est sous la pression des associations -mobilisations devant les gares et pétition-avec des élus de tout bord de la région que la SNCF a renoncé à ce report au-delà de 2021de la mise en accessibilité des 3 gares de Savigny/Nandy,Cesson et Le Mée.
    Extraits du site de la ville de Savigny (siège de la MDPH 77):
    <>
    On attend donc que M.Forgeot d’Arc revienne sur cette « reprogrammation »dans le bon sens et »les décisions actées ».
    A quand la mise en accessibilité de la gare de Melun-Préfecture du 77 ?
    Seine&Marne Mag n°116 de Janv p11 annonce : »La gare de Melun va faire peau neuve »
    « 43 000 voyageurs par jour « sont invités à s’exprimer du 29 Janv au 2 Mars sur l’aménagement du futur pôle d’échanges de Melun »en termes d’accès(sibilité?)et de correspondances »
    Relèvrons ce défi?

  5. aiglePasser au statut dit :

    Bonjour Lucie,

    Au sujet des ascenseurs HS et prenons l’exemple sur celui de #yerres en V2B, pourriez-vous nous indiquer le motif du délai totalement irrationnel pour réparer celui-ci ?
    Aux usagers lecteurs, il est à noter que cet ascenseur a été réparé sur incitation d’usagers et suite mobilisation de certains élus….
    La veille de cette réparation, une personne PMR a été particulièrement impactée et a eu les plus grandes difficultés pour se faire aider par le personnel SNCF en gare qui, selon son témoignage, a mis de la mauvaise volonté.
    Ce genre de situation ne doit pas se reproduire et doit être une priorité pour la sncf.
    Lucie, pourquoi a t-il fallu mobiliser usagers et élus pour qu’enfin cet ascenseur fut réparé ? Qu’en est-il des ascenseurs HS des autres gares ? Quand allez-vous vous engager avec un plan d’action et des dates concrètes ?

    Merci

  6. aiglePasser au statut dit :

    Bonjour Lucie,

    Ce blog est à l’abandon ?
    Plus de réponse …..

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