Dans cet article, je vous propose de découvrir le fonctionnement du réseau social X de la ligne D et d'en savoir plus sur les Community Managers qui interagissent chaque jour avec vous.
Le 27 janvier 2025 a lieu la journée des Community Managers ! À cette occasion, et aussi parce le groupe des Community Managers de la ligne D s’est agrandi au cours de ces derniers mois, je pense qu’une présentation de toute l’équipe pourrait vous intéresser.
Tout d’abord, les Community Managers (que l’on appelle aussi « CM ») sont actifs sur le réseau social X (ex Twitter) à travers le compte @RERD_SNCF. Ce fil est ouvert de 6 heures à 21h30 en semaine, et jusqu’à 21 heures les week-ends et les jours fériés.
À travers ce canal, les CM vous communiquent en temps réel l’information trafic de la ligne et répondent à vos questions. C’est pour cela qu’ils travaillent au Centre Opérationnel Transilien des lignes D&R, c’est-à-dire au cœur de la « tour de contrôle » qui rassemble les différents métiers responsables de la gestion opérationnelle du plan de transport, du matériel et de l’information voyageurs.
ℹ️ En parallèle du fil @RERD_SNCF, chaque Community Manager en service anime également le compte @LIGNER_SNCF.
🙋♀️ Pour ma part, en plus d’animer ce blog, je consulte aussi très régulièrement les fils X des lignes D & R. Vous pouvez même me voir intervenir dans certains échanges et, par exemple, reprendre la main si un CM n’a pas les éléments nécessaires à l’instant « t » pour vous répondre.
Sur la ligne D, vous pourrez croiser nos 2 CM « titulaires », Fanny et Lucas, ainsi que 4 autres CM dits « de réserve » qui peuvent être amenés à animer les fils lorsque nos titulaires ne sont pas présents. J’ai donc proposé à chacun d’eux de se présenter en quelques lignes…
Vos Community Managers basés au COT
Fanny
Bonjour, je suis Fanny, et je tiens les fils X depuis plusieurs mois. Depuis septembre 2024, je suis Community Manager titulaire en remplacement d’Anna.
Mon parcours à la SNCF est riche en expériences : arrivée en 2000 grâce au dispositif « Emplois-jeunes », j’ai été agent commerciale, puis j’ai travaillé au recouvrement des procès-verbaux avant de rejoindre le Centre Opérationnel Transilien des lignes D&R en 2022.
Devenir CM est une belle évolution pour moi, car ce poste est en parfaite cohérence avec mon parcours et mes compétences. Ce que je trouve gratifiant, c’est la variété des échanges avec les internautes, qui vont bien au-delà de l’info trafic et permettent de créer un vrai lien. Même lors des situations plus délicates, c’est toujours une satisfaction de trouver les bons mots pour apaiser ou informer.
Pour terminer sur moi, j’aime beaucoup les voyages à l’étranger et particulièrement la découverte de nouvelles expériences.
Lucas
Bonjour à toutes et tous, je m’appelle Lucas et les plus « ancien(ne)s » d’entre vous doivent bien me connaître puisque je tiens les fils à temps plein depuis 2022.
J’ai effectué plusieurs missions au sein de la SNCF avant de devenir CM, toutes en rapport avec l’information voyageurs, notamment du côté de Paris Montparnasse.
Le métier de Community Manager est particulièrement stimulant : chaque journée est différente, et il faut savoir s’adapter rapidement aux conditions de circulation. Ce que j’aime, c’est cette dynamique où aucune journée ne ressemble à une autre, surtout sur des lignes aussi actives que les lignes D&R.
Si certaines tâches, comme simplifier des informations techniques, demandent un peu plus d’efforts pour les rendre accessibles à tous, le sentiment d’avoir contribué à fluidifier le quotidien des voyageurs compense largement.
Pour finir sur moi, sachez que j’aime beaucoup les voyages et que je suis un grand fan de pâtisserie !
Sofia
Bonjour à tous et toutes, je m’appelle Sofia et vous m’avez sûrement déjà vue sur les fils X des lignes D&R depuis septembre 2023.
J’ai plusieurs casquettes au sein du Centre Opérationnel Transilien, dont celle de CM « de réserve », c’est-à-dire que j’exerce cette fonction en cas d’absence des CM « titulaires ».
Ce rôle me permet de rester polyvalente tout en interagissant directement avec les voyageurs ; un aspect du métier que j’apprécie beaucoup.
Il y a des moments où il faut savoir garder son calme face à des situations parfois tendues, mais c’est aussi une opportunité de renforcer la confiance des voyageurs envers notre travail.
Un dernier mot sur ma personne : je suis fascinée par les langues étrangères et par la culture asiatique.
Samy
Bonjour à tous, je suis Samy et vous me voyez sur les fils X des lignes D&R depuis octobre 2023.
Mon parcours à la SNCF a été marqué par des expériences variées : après mon bac, j’ai travaillé comme agent en gare, puis au PIVIF (ou « Poste Informations Voyageurs Île-de-France ») de Melun où sont effectuées les annonces sonores diffusées en gare, avant d’arriver au Centre Opérationnel Transilien D&R.
Tout comme Sofia, je suis Community Manager « de réserve ». J’ai plusieurs missions au sein du COT, grâce à mon expérience tournée autour de l’information voyageurs tout au long de ma carrière.
Ce que je trouve motivant dans le métier de CM, c’est de pouvoir informer et accompagner les usagers dans leurs trajets, tout en faisant face à des situations qui demandent réflexion et réactivité.
Hugo
Bonjour tout le monde, moi c’est Hugo, actif sur les fils X des lignes D&R depuis un peu plus d’un an. Je suis CM « de réserve » en parallèle d’autres fonctions que j’exerce au sein du COT.
Pour ma part, cela fait « seulement » 3 ans que je suis à la SNCF, mais j’ai toujours baigné dans cet univers de la communication. Le fait de pouvoir donner des informations précises et d’échanger avec les internautes constitue pour moi les plus grandes vertus du métier de CM.
L’un des défis que je rencontre souvent, c’est lorsque certaines informations ne sont pas bien assimilées par les usagers, ce qui peut entraîner des incompréhensions. Mais ces situations me poussent à être plus créatif et à adapter ma manière de communiquer pour mieux répondre aux attentes.
Si vous voulez en savoir un peu plus sur moi, je suis un très grand fan de plantes en tout genre, notamment, pour celles et ceux qui connaissent, des philodendrons !
Lilian
Bonjour, je suis Lilian, et je suis le dernier Community Manager à me présenter aujourd’hui.
J’ai intégré la SNCF en alternance dans le cadre de mon master en marketing et en communication digitale. J’ai par la suite intégré le Centre Opérationnel Transilien D&R en septembre 2023 sur plusieurs missions, dont celle de Community Manager de réserve, ce qui me permet d’être polyvalent.
En cas d’incident, le CM est souvent pris pour cible, ce qui peut créer de la frustration, mais c’est aussi un moteur pour essayer de trouver les solutions les plus adaptées pour nos voyageurs.
Dans la vie, je suis plutôt une personne passionnée, de musique notamment mais également par l’automobile.
La Vig’IV : un œil sur tout Transilien
Durant les week-ends et les jours fériés, qui sont des temps généralement plus calmes qu’en semaine, c’est une autre entité qui reprend le relais : il s’agit de l’équipe de la Vig’IV. Vous avez peut-être sûrement déjà croisé leurs pseudos dont Jean, Nathan ou Julien, par exemple.
Basée à Paris, la Vig’IV a un œil sur l’ensemble des circulations des lignes Transilien et reprend ainsi la main sur tous les fils X, à savoir :
- @RERC_SNCF
- @RERE_T4_SNCF
- @LIGNEH_SNCF
- @LIGNEJ_SNCF
- @LIGNEK_SNCF
- @LIGNEL_SNCF
- @LIGNESNetU_SNCF
- @LIGNEP_SNCF
- @LIGNEV_SNCF
- @T4_IDFM
- @Tram11Express
- ainsi que nos fils @RERD_SNCF et @LIGNER_SNCF (qui peuvent aussi être repris occasionnellement en semaine, si aucun Community Manager du COT n’est disponible).
La Vig’IV étant localisée à distance de la ligne D, ses agents ne se trouvent pas physiquement au cœur de la production du Centre Opérationnel Transilien, comme le sont les Community Managers qui se sont présentés plus haut. Mais quand un incident arrive, les agents du COT et de la Vig’IV possèdent les outils informatiques nécessaires pour leur permettre d’échanger et de définir au plus vite les messages à diffuser aux voyageurs.
J’espère que cet article vous aura permis d’en apprendre un peu plus sur le fonctionnement du fil X ainsi que sur vos Community Managers. Si vous voulez en savoir plus, n’hésitez pas à poser vos questions en commentaire 👩💻
Bonjour Lucia et toute l’équipe ! Merci pour cet article, c’est toujours intéressant et agréable de savoir qui sont les gens derrière un compte de ligne, elles et eux qui nous donnent parfois de bonnes nouvelles, parfois de moins bonnes, mais – j’en suis persuadé – font toujours de leur mieux avec les infos qu’ils ont à disposition. Elles et eux que l’on salue, que l’on remercie, que l’on « maltraite » un peu de temps en temps aussi… (hélas avec parfois trop d’abus) ou que l’on mentionne aussi pour des tweets décalés ou sarcastiques sur notre chère ligne D 🙂
Cela a sans doute déjà été fait par le passé mais pourquoi ne pas organiser un jour une visite du COT, pour nous montrer là où tout se passe ? Avec un échange par la suite (autour d’un verre et pourquoi pas d’une bonne pâtisserie vu qu’il y a des amateurs…) entre usagers et CMs ? (La Vig’IV prendra le relais quelques heures !)
Bonne journée et au plaisir !
Bonjour Vincent,
Je transmets votre mot à notre équipe 🤗
En effet, la tâche n’est pas tous les jours facile, mais nos Community Managers ont véritablement à cœur de vous aider pendant vos trajets.
Par ailleurs, avoir vos retours en direct nous permet d’avoir des « yeux » supplémentaires sur le terrain, en plus des informations qui nous sont remontées par nos agents.
Toutes ces informations nous sont très précieuses.
Je note également votre proposition d’une visite au Centre Opérationnel Transilien pour voir ce qu’il est possible de faire avec nos équipes.
On verra aussi, pour le volet pâtisserie 😉
Bonjour,
Entre 21h30 et 6h00, il y a des « messages automatiques ». Qui les envoie? Et a quelles conditions sont ils envoyés ?
Entre 6h00 et 21h30, nous avons souvent des « conditions de départ non réunies ».
Quelles sont ces conditions et pourquoi sont elles plus souvent non réunies sur l’Etoile de Corbeil que sur le reste du RER D ?
Merci d’avance pour vos réponses
Bonjour Jferet,
Votre question est intéressante !
En effet, des tweets peuvent être publiés entre 21h30 et 6h00 – heures pendant lesquelles le fil X n’est pas tenu par les Community Managers – avec la mention « Message généré automatiquement ».
Ces tweets sont générés de façon automatique, dès lors qu’une information est diffusée sur les médias digitaux (appli Île-de-France Mobilités, site Transilien.com, appli SNCF Connect…), hors X.
Pour répondre à la deuxième partie de votre message, il faut d’abord reprendre les 3 éléments nécessaires pour faire circuler un train : un sillon, une rame et un conducteur.
S’il manque un de ces éléments (2 exemples, qui ne sont évidemment pas exhaustifs : une rame qui nécessite des vérifications supplémentaires en atelier, ou bien un conducteur malade sur une mission pour laquelle nous n’avons pas pu trouver un autre conducteur de réserve), alors le train ne peut pas rouler.
Merci pour ces réponses.
Je me permets d’insister sur les conditions de départ à réunir pour démarrer un train.
Elles semblent plus difficiles à réunir sur l’Etoile de Corbeil que sur le reste du RER D.
Par exemple aujourd’hui, 4 trains ont été concernés sur l’Etoile de Corbeil, aucun sur le reste du RER D.
Pour réussir à les réunir, ne faut-il pas faire sur l’Etoile de Corbeil comme sur le reste du RER D?
Bonsoir Lucia 👋
Edit (le 1er commentaire que j’ai envoyé n’est pas complet est ce que vous pourrez le supprimer svp Lucia ?)
Bon courage et belle fête aux CM et principalement à ceux de la ligne D même si tout n’est pas parfait dans la communication votre travail est remarquable notamment la patience parce que d’un côté Il y’a les Voyageurs Mécontents mais respectueux et d’un autre côté ceux qui sont pas respectueux et sans limite dans leur propos et sa peut arriver que les CM y répondent donc ne le faites pas ne perdez pas votre temps avec eux
Ayant un BAC PRO métiers de l’accueil : La patience est obligatoire que se soit en physique ou en distance ( comme votre profession) on peut pas tomber sur des personnes gentils tout le temps hélas…
J’imagine que sa doit etre démoralisant régulièrement quand on reçois une flotte d’insultes alors que en soit vous voulez juste passez une journée chill et sans souci 🙂 jme trompe ?
Une question : Je me demande si y’a des visites au COT (Centre Opérationnel Transillien) peut être que c’était le cas avant ? Est ce possible que ça se fasse un jour ? Sa serait intéressant de voir également les employés et leur taches ainsi que les coulisses du COT Sa serait sûrement utile pour la suite de mon orientation et aussi en lien avec mon BAC (les métiers de l’accueil c’est pas juste accueillir c’est bien plus vaste ..)
Pas d’inquiétude si y’a des gens méchants et irrespectueux y’a des gens bienveillants sur le fil Twitter de la ligne D 🙂
Dédicace aux CM Samy , Hugo , Lililan, et Nathan 😎 (il me semble que Nathan était déjà present sur le fil en cas de toute dit moi si je me trompe ^^)
Et aux Filles, Fanny, Sophia et Lucia ❤️🌸
(Une pensée notre ancienne CM Anna qui est parti en septembre on espère que tout va bien pour elle ^^)
Bref je leur souhaite bon courage (J’oublie pas Jean et Julien qui sont le Samedi et Dimanche qui sont ceux de la Vigie)
C’est tout pour moi (J’ai mit un ❤️ et 🌸 sa pour le côté féminin plus précisément pour Fanny, Sophia et vous Lucia et aussi car c’est affectif bien et bienveillant)
Passez Une belle soirée Lucia prenez soin de vous ❤️
Bye 👋
Ah oui j’ai Oublié de mettre Lucas dans mon commentaire 😭😅 Bien évidemment je n’oublie pas Lucas notre sympathique CM 🙂 bien évidemment
🙂