Que ce soit sur Twitter et le blog, je ne suis pas totalement seule à la manœuvre. Découvrez qui m’accompagne au quotidien...
Lucie… mon prénom est écrit un peu partout ici mais est-ce que cela veut dire qu’il n’y a que moi qui vous réponds sur le blog et sur le compte Twitter du RER D ? Au risque de vous surprendre, ou pas, la réponse est non. Si je suis la pilote du digital, il est clair que je ne suis pas seule (et heureusement). J’aimerai donc, au travers de cet article, vous présenter les personnes qui partagent mon quotidien et sont susceptibles de répondre à vos questions.
PS : la photo de la jeune fille en illustration principale est « non contractuelle » et ce n’est pas moi… Comme je le disais dans le billet sur nos derniers échanges il s’agit d’avoir une espèce de repère visuel => cette jeune fille devient le symbole du digital 😉
Marine : l’alternante de choc !
Comme je vous avais présenté Audrey je vous propose de découvrir Marine. Elle n’est autre que mon bras droit et elle gère de nombreuses choses dans l’ombre… Pour info, l’intitulé que je lui ai donné, elle le mérite largement.
Comment Marine a-t-elle gagné son « super » titre ?
Il faut savoir qu’elle fait partie des murs, malgré son jeune âge que je ne révèlerai pas ici. Elle est chez nous, comprendre dans la grande famille du RER D (et de la ligne R), depuis 3 ans maintenant. Elle a commencé en tant qu’alternante de la Directrice de la communication –ma cheffe au passage – et était (reste d’ailleurs) THE graphiste du pôle. Vous avez déjà vu son travail notamment sur le magazine des lignes D&R (en stand-by pour l’instant) qu’elle mettait en page et supervisait.
Après 2 années d’études en communication/graphisme, elle a décidé de s’orienter vers le digital, c’est donc tout naturellement qu’elle a commencé à m’aider dans mes missions, surtout après le départ d’Audrey. Ses forces sont sa connaissance de la ligne, ses sujets & problématiques et son appétence pour le digital = octroi de ce magnifique statut. Je vais lui laisser quelques lignes pour qu’elle puisse finir de se présenter :
» Bonjour à tous. À vrai dire, ma rencontre avec SNCF remonte à plus de 3 ans. En effet, tout comme vous j’étais, et je reste, une cliente, mais sur la ligne J. Mon quotidien ? Matin et soir depuis 6 ans, je fais 45 minutes de Transilien puis j’enchaîne avec le métro. Je suis donc, tout comme vous, parfois frustrée, énervée, impatiente, mais j’ai surtout besoin de la SNCF pour pouvoir suivre mes études, aller travailler et sortir avec mes amis (oui, je suis une bonne vivante). Je suis maintenant en dernière année de mon Master « expert en stratégie digitale » alors je vais faire mon possible pour faire honneur à mon superbe titre #paillette. «
Et du coup : que fait-elle concrètement pour m’aider ?
Pour cette partie, je vais lui laisser la lourde tâche de vous présenter son rôle. Entre conseils et missions concrètes, Marine a plus d’une corde à son arc…
» Dans le digital il s’agit avant tout de comprendre l’écosystème dans lequel on évolue. C’est à dire comprendre les réseaux sociaux sur lesquels on se positionne, mais surtout comprendre les attentes et les besoins des cibles (ici les clients de la ligne D). Tout comme Audrey, je réalise une veille journalière afin de remonter les signalements que vous nous faites sur le Blog ou via Twitter. Ensuite, pour y répondre, je vais chercher les informations adéquates auprès des personnes qualifiées selon la question / remarque. Mon expertise dans le digital me permet d’être force de proposition pour animer la communauté, qu’elle soit celle des clients (vous) ou celle des agents. Par ailleurs, au vu de mon expérience en tant que graphiste, je vais essayer de dynamiser les contenus afin de les rendre plus visuels et attractifs. «
Elle a envie, une fois ses études et son alternance terminées, de s’orienter vers un poste comme celui de Social Media Manager donc je la pousse à s’entraîner au maximum ici en tant que Community Manager. Pour votre culture, un Community Manager est un simple exécutant tandis que le Social Media Manager a une vision plus macro de l’univers digital. Dans les faits la frontière n’est pas si évidente, j’ai tendance à croire que la différence réside dans le fait qu’un Community Manager anime une communauté tandis que le Social Media Manager propose des stratégies de communication digitale créer un compte Twitter plutôt qu’une page Facebook ? Donc Marine, en passant par le terrain, aura une vision réaliste de ce que revêt la gestion d’une communauté.
Et quand elle va prendre la parole, vous saurez comment que c’est elle ?
Tout d’abord, nous avions pensé, pour le blog, lui créer un profil comme Lucie avec la petite casquette. Si c’est techniquement faisable, il est vrai que je suis la garante de ce qui est dit sur nos espaces donc on passe par moi quoi qu’il arrive. Du coup elle postera commentaires et billets sous mon nom MAIS en intégrant le petit avatar, ci-contre, la représentant & en signant.
Petit exemple de ce que ça donne
Pour notre fil Twitter c’est autre chose, il arrive rarement que nous signons nos tweets car nous sommes nombreux derrière cet interface… Je vais d’ailleurs vous parler de ces petites mains.
Si je vous dis « vigie » ne pensez pas pirate !
Je n’avais pas eu l’occasion de vous parler de la « Vigie ». Peut-être que vous la connaissez déjà puisque Virginie avait fait un billet sur le sujet … Je me permets de vous le retranscrire tout en le reformulant même si le fond reste à peu près le même.
Le fil Twitter du RER D est géré à 4 mains (voire plus) dont voici l’articulation à l’heure actuelle :
- Lorsque vous recevez des tweets affichant le hashtag #InfoTrafic c’est Ariane, David ou William qui en sont les émetteurs ! Organisés en roulement, puisque le fil est ouvert entre 6h et 21h, avec passation en début d’après-midi, ils s’occupent de l’info trafic et des questions liées pour TOUTES les lignes de Transilien. Mais comment font-ils me direz-vous ? Ils vigilent derrière leurs nombreux écrans la circulation des trains et comme ils sont basés au PC Info, qui comme son nom l’indique (P pour Poste et C pour Coordination) se charge de la cohérence des messages sur l’application SNCF, le site transilien.com, le site transilien.mobi. C’est donc naturel qu’ils communiquent avec la Vigie. Ils peuvent également répondre par expérience à des questions en dehors de ce « strict » périmètre de l’info trafic.
- Sur les autres questions, ou si la Vigie a du mal à répondre, c’est là que j’interviens. Pendant un incident, je peux apporter des éclairages sur les procédures. Comme je l’ai fait dernièrement lors des accidents de personnes des 7 & 10 avril. Je peux également répondre à des questions sur les gares, remonter un signalement sur un train sale. Mon rôle est de faire le lien entre la Direction de la ligne D et donc les différents services (supervision des trains, pôle service, etc). Je parle des travaux en faisant des liens vers le blog comme ça a été le cas pour le déménagement de la tour de contrôle ou, plus récemment, le renvoi vers les billets hebdomadaires sur les travaux. Il m’arrive aussi de valoriser des partenariats ou des actions en gare… Bref je suis le double version service de mes collègues de la Vigie. Marine peut aussi répondre quand je le lui demande ou quand je ne suis pas disponible.
Du coup pendant mes vacances pas de coupure ?
Ce n’est pas si simple que cela donc je vais vous répondre point par point.
Le « cas » du blog avec la nouvelle façon de commenter
Si je ne suis pas là, avec la nouvelle ergonomie du blog les commentaires s’arrêtent sauf pour les fidèles commentateurs qui n’ont pas de barrage. Cela ne veut pas dire qu’on ne garde pas un œil sur vous et qu’on ne vous répondra pas. C’est juste que le temps est suspendu et il faudra attendre mon retour pour avoir des réponses. En revanche, en cas de gros incident l’Astreinte ligne D par le biais de Marine, de quelqu’un du pôle ou de la Vigie, pourra bien entendu rédiger un billet. Marine regardera les commentaires en stand-by et commencera à rechercher des éléments mais comme dit plus haut, étant la garante, je valide systématiquement ce qui est dit sur cet espace.
Le fil Twitter
Avec ce système de roulement des agents de la Vigie, il y a systématiquement quelqu’un qui guette & répond. Cependant, si la Vigie n’a pas la réponse et qu’elle doit se tourner vers moi il est possible que certaine de vos questions restent sans réponse.
Moralité, quand je suis en vacances je coupe et vous pouvez bien attendre quelques jours ou semaines avant d’avoir vos réponses. D’ailleurs quand vous êtes en vacances, j’imagine que vous n’avez pas quelqu’un pour vous suppléer (ou alors vous êtes de vrais chanceux) ? Eh bien dans mon cas c’est presque pareil 😉
J’espère que ce petit billet vous rassurera sur la façon de gérer les discussions. Si vous avez des questions à poser à Marine n’hésitez pas, elle vous répondra… Si vous avez des questions/suggestions plus globales sur le sujet, j’y répondrais comme toujours avec plaisir.
Marine, Marine (non non, pas de politique 😉 mais malheureusement, en pleine campagne présidentielle, une assistante qui n’a pas de chance côté prénom 🙁 enfin bref…), comment vous dire ? Un boulot de « choc » et une alternante qui a de l’énergie, rien de plus pour faire fonctionner le blog 🙂
Les « petites mains », pour reprendre le terme que j’utilise depuis longtemps (et emprunté par Lucie le temps d’un article), comment dire ? Elles sont nombreuses, un peu éparpillées sur tous les endroits de ce blog, et pourtant, nous ne les voyons jamais.
En tout cas, comment dire ? Bien, simplement MERCI car être là quand le navire « coule », c’est vraiment désagréable, oui, mais c’est ce qui compte 😉
Merci pour ce billet intéressant. Avez vous des canals de communication avec les compagnies de bus locales lors d’incident sur la ligne D ?
Canaux de communcation 😉
Oui, il y en a quelques uns parfois, notamment avec Transdev (exemple, certes qui n’est pas un incident, mais il compte dans les meilleures annales 2017, avec le weekend d’interruption du 18/19 mars dernier, où les agents Transdev et les agents SNCF portaient tous des gilets rouges, la seule distinction était le nom de l’entreprise sur les gilets, soit « Transdev », soit « SNCF ASSISTANCE », mais tous étaient sur la place de la Gare à VSG, et informaient ensemble main dans la main des subsitutions routières), et notamment avec la RATP (même date, pour l’exemple, mais configuration différente : alors qu’en temps normal, à part Gare de Lyon où les gilets verts se permettent quand il y a trop d’affluence, de passer par les quais RER A pour remonter ceux du RER D en parallèle un étage en dessous, sinon la RATP refuse que des Agents SNCF soient sur leurs réseaux lorsque ceux-ci sont en service, le weekend d’interruption du 18/19 mars, il a exceptionnellement été proposé justement par la RATP de positionner des gilets rouges SNCF à des stations stratégiques de correspondances entre les deux réseaux, notamment pour la correspondance TVM de Pompadour, où les « ASSISTANCE SNCF » étaient positionnés aux stations TVM/393 « Pompadour » en directions de Antony (TVM/RER B) et Thiais Résistance (393), et en directions de St-Maur Créteil (TVM/RER A) et Sucy-Bonneuil (393/RER A), afin de rappeler que la Gare de Pompadour était fermée pour travaux de grande ampleur entre Châtelet et Villeneuve)
Bonjour flobus, nous travaillons avec des conventions de partenariats avec certaines compagnie de bus = échanges d’informations sur les travaux, les changements d’horaires… L’idée est d’avoir une logique de correspondance, car si nous n’avons pas cette notion dans les indicateurs de suivi nous (SNCF et compagnies de bus locales) souhaitons faire en sorte que nos clients soient informés et pris en charge de la meilleure façon. Comme ce fût le cas lors du week-end des 18/19 mars avec renforcement de certaines lignes de bus pour palier l’absence de trains.
Je vais faire le point avec notre Monsieur P (pour prise en charge des clients) sur les conventions existantes si vous le souhaitez 🙂
Bonne fin de journée et bon week-end.
Merci @94RERD et Lucie . Je souhaiterai savoir si ce genre de contrat existe aussi avec des compagnies du sud Essonne (notamment TICE, STA…) parce que je pense que la communication est encore trop inexistantes avec celles ci. C’est dommage car celles ci pourraient être au courant lorsque le RER fonctionne mal et ainsi pourraient prévenir leurs chauffeurs en amont.
Bonjour flobus.
J’aimerai bien, pour pouvoir mieux vous répondre, que vous précisiez la commune concernée avec le réseau relatif. En effet, je connais le réseau Transdev et le réseau Mélibus au Sud, en particulier Melun (77) pour le Mélibus, et le réseau Transdev entre Villeneuve Saint Georges (94) et Melun (77) via Combs (77) ainsi que les gares du 91 de Montgeron-Crosne / Yerres / Brunoy et entre VSG (94 toujours) et Vigneux (91) – Juvisy (91).
Evry , Corbeil Essonnes , Villabé, Grigny et Ris Orangis (91) pour TICE
Villabé , Coudray Montceaux , Corbeil Essonnes (91) pour STA
Et Viry Chatillon , Juvisy pour le réseau Daniel Meyer (DM)
Bonjour à tous les deux, on commence à s’éloigner quelque peu du sujet initial 😉
@flobus je prends en compte votre demande et profiterai du prochain billet sur la synthèse de nos échanges pour revenir sur le sujet 🙂
Bon après-midi
Bonjour Lucie,
Pourrait-on en savoir un peu plus concernant la non parution du magazine des lignes D&R ?
Bonjour ED77, c’est Marine.
Pour être totalement transparente avec vous, la poursuite (ou non) du Maligne est actuellement à l’étude. En effet, nous nous sommes aperçues, lors de notre sondage qu’il était peu connu et peu plébiscité par nos clients comme l’expliquait Lucie. Pour résumer, à l’heure où je vous écris son édition est interrompue et nous reviendrons vers vous dès qu’une décision quant à l’avenir de ce journal sera arrêtée.
Bien sûr que non que vous n’êtes pas toute seul, Lucie… Il n’y a qu’à voir le commentateur qui répond plus vite et de 2 à 4 fois plus que vous….
PasLouis
Paslouis ? 😉
On en rediscutera 😉
Bonjour à tous les deux… Je vois qu’on ne perd pas les bonnes vieilles habitudes…
@PasLouis, j’ai pris sur moi de publier votre commentaire même s’il reste, d’une certaine façon, une invective envers un commentateur (qui s’est reconnu d’ailleurs). La charte du blog est claire : pas de propos qui peuvent nuire à l’intégrité d’un individu. Comme votre commentaire est sur le fil et déguisé, je l’ai publié pour cette fois. Pour vous répondre, même si je ne suis pas la principale intéressée, c’est le principe d’une communauté… Elle vit en « autonomie » et parfois des profils sortent plus que d’autres. Peut-être n’appréciez-vous pas cela ! Si c’est le cas j’en suis désolée mais je ne vais pas aller contre ma façon de gérer cet espace… 😉
@94RERD, même si je ne suis pas gênée par vos interventions, qui sont généralement à propos, je dois avouer que ces derniers jours vous avez tendance à trop me contredire. Non pas que j’ai systématiquement raison (le débat est important) mais parfois c’est le cas et vous vous obstinez un peu trop ! Pour l’instant votre statut est intact mais réfléchissez bien avant de publier 😉
Bonne journée à tous les deux et gare aux mots dans le carnet…
Promesse 1 : je ferai des efforts.
Promesse 2 : si je ne fais pas d’efforts, je ferai des efforts.
Promesse 3 : si malgré tout je ne tiens pas parole, Paslouis tiendra parole à sa façon, et je serai renvoyé 😉
Avec toutes ces promesses est-ce qu’on serait pas sur du #94RERDforPresident ?
Ne vous inquiétez pas trop non plus…
Inquiétez vous juste assez pour garder le niveau que l’on vous connait 😉
Je vous rassure, je ne serai jamais président, mais compte tenu du contexte électoral, un peu d’humour ne fait pas de mal 😉
Bonne soirée.
Ah mince, c’était une faute de frappe… Je voulais dire « Mais non, vous n’êtes pas seule Lucie, nous sommes là nous aussi ».
PasLouis
Oups alors ?
Je préfère ça… c’est plus « politiquement correct » ?
Merci de nous éclairer un peu sur le fonctionnement de l’animation de la communauté en ligne.
Néanmoins, mes poils se sont hérissés à chaque emploi à tort du mot « digital » en lieu et place du mot « numérique »… En français, « digital » désigne ce qui se rapporte au doigt (celui de la main). Alors même si nous tapons sur un clavier avec nos doigts, le terme à utiliser est numérique, qui est la traduction française du terme anglais « digital ». Vous me suivez ? 🙂
Mais du coup, merci à toutes les petites mains qui tentent de nous donner les meilleures informations possible lorsque la D se dérègle !
Bonjour Ekoms, je comprends bien et vous avez raison ce n’est pas le terme idoine. J’avais d’ailleurs déjà eu la remarque sur le billet relatif à la digitalisation des services. J’avais répondu que le terme est tellement banalisé que je me suis permise de l’utiliser… 😉