Carnet de bord #6

Cela faisait plusieurs mois que je n’avais pas fait de Carnet de bord. Entre les grèves et les actualités diverses sur la ligne (notamment liées à la refonte d’offre du 9 décembre prochain), je n’ai pas pris le temps de revenir vers vous sur différents sujets qui ne sont pas vraiment liés à des articles en particulier. J’ai donc décidé de m’y remettre et de discuter avec vous du format de ces billets.

ACTUALITÉ MAJEURE : LES NOUVEAUX HORAIRES

Justement avec la refonte d’offre, il y a une nouvelle grille horaire. Au cas où vous seriez passé(e) à côté de l’information, je vous remets le lien vers le billet qui vous permettra de télécharger vos fiches horaires :

Vos horaires à partir du 9 décembre 2018

REMONTÉES & INFOS SUR LES GARES

L’idée est de faire un point sur vos différentes remontées qui ne sont pas forcément attachées à un billet en particulier OU qui viennent de Twitter (via la mention @RERD_SNCF) OU qui sont faites via l’onglet signalement.

D’abord, je vous propose un récapitulatif du nombre de signalements par canal et par type de signalement :

Comment sont traités vos signalements ? Selon la nature du signalement, je renvoie vers l’équipe concernée : maintenance, travaux, prestataire de service, management des agents gare…

Quels sont les retours ? Premièrement, il convient de savoir qu’il y a deux cas de figure suite à un signalement : soit l’incident était déjà connu et fait l’objet d’un suivi, soit c’est un nouveau cas qui fait l’objet d’un nouveau dossier. Donc le signalement est pris en compte, cependant le retour n’est pas systématique puisque le délai de traitement peut-être plus ou moins long. Si c’est court, vous serez au courant avant moi de la remise en état, si c’est long, je n’ai pas forcément de retour une fois que c’est fait puisque le signalement est daté. Cependant, j’aimerai vous faire un retour affiné pour chaque nouveau carnet de bord et je vais donc faire en sorte de récupérer le maximum d’informations pour les prochains.

REMONTÉES & INFOS SUR LES TRAINS 

Ici, je vous propose un rapide retour sur les problématiques majeures soulevées par les clients : propreté des trains, desserte, horaires… J’attire votre attention sur le fait que je ne fais pas de retour affiné sur une demande particulière. Je vais donc m’appuyer sur des signalements fait plusieurs fois.

Là aussi voici un récapitulatif sous la forme d’un visuel :

Ce qu’il faut retenir de ce bilan c’est que nous constatons un effet saisonnier à savoir les remontées sur la température à bord. J’ai demandé d’avoir un point pour vigiler vos remontées sur le sujet.

Comment sont traités vos signalements ? Selon la nature du signalement, je renvoie vers l’équipe concernée soit au management (par exemple pour la prise de parole à bord, il y a un tableau mensuelle de toutes les remontées), soit à l’équipe en charge de la maintenance.

Quels sont les retours ? Quand il y a besoin d’un retour, à l’instar des remontées gare, soit l’incident est connu soit on ouvre un nouveau dossier. Là aussi, je vais pousser pour avoir des informations pour les prochains carnets de bord.

#ALLOSIMONE ET LE TRAITEMENT DES REMONTÉES

Lancé il y a déjà plusieurs semaines, le hashtag #AlloSimone connaît un succès important auprès de nos lignes. Je vais donc vous faire un point sur la façon dont nous procédons lorsqu’un tweet mentionnant #AlloSimone arrive.

COMMENT TRAITE-T-ON LES REMONTÉES #ALLOSIMONE ?

Il y a une personne chargée de vigiler cette balise et de répondre aux clients. Elle le fait pour l’ensemble des lignes Transilien. Une fois qu’elle repère une remontée, 3 possibilités :

1. Elle a déjà la réponse sur le sujet et revient vers le client
2. Elle a besoin d’un complément d’information et le demande au client
3. Elle a les informations mais ne sait pas répondre alors elle sollicite les interlocuteurs référents. Dans ce cas 2 circuits : une interlocutrice est dédiée aux problèmes liés à l’application SNCF (toutes lignes confondues). Pour les autres remontées : écran HS, problème de haut parleurs, voie de départ non affichée, absence d’annonces, problème avec l’information à bord (…), elle se tourne vers la ligne concernée via le CM de ligne et le responsable information voyageurs.

Sur les lignes D & R nous avions, avant #AlloSimone, un système de remontées hebdomadaire. Avec ce changement, nous conservons la fréquence mais qualifions les remontées selon l’urgence (donc on peut solliciter directement le responsable information voyageurs) et selon la nature. En effet, un écran HS en gare n’est pas forcément du fait d’un bug du système, dans ce cas nous nous tournons vers nos collègues en charge des travaux.

L’idée est de vous faire un point sur le sujet dans chaque Carnet de Bord.

L’INFO EN PLUS : POURQUOI #ALLOSIMONE ?

#AlloSimone votre porte-parole sur les anomalies concernant l’information pendant votre voyage

AGENDA : DES RENDEZ-VOUS AVEC VOUS !

Dans cette section, je vous relaierai les stands & opérations prévus sur la ligne que ce soit du recrutement, de l’information, des animations liées à un partenariat… Donc pour le mois de novembre voici ce qui est prévu :

• Par rapport à la refonte d’offre, les stands prévus sont mis à jour régulièrement dans l’article MÉDIATHÈQUE & AGENDA DU « SA 2019 »
• Toujours sur ce sujet, sachez qu’une distribution massive des dépliants horaires est prévue sur l’ensemble de la ligne le 9 novembre.
• Deux opérations de recrutement « CV Dating » autour des métiers de la relation clients SNCF.
  RDV en gare de MELUN le 7 novembre entre 15h et 18h.
  RDV en gare de CORBEIL-ESSONNES le 15 novembre entre 15h et 18h.

LE SAVIEZ-VOUS ? DES ACTUALITÉS OU FAITS INSOLITES

Dans cette section, je vous propose de balayer une, ou plusieurs, actualité(s) qui ne nécessite(nt) pas de faire un billet complet. De même si l’actualité est calme, je vous propose de mettre un fait un peu insolite (ou pas) autour de la ligne.

LUTTE ANTI-FRAUDE : RETOUR SUR UNE OPÉRATION SPECTACULAIRE

Peut-être avez-vous entendu parler de cette vaste opération de bouclage des grandes gares parisiennes ? Elle a eu lieu le 23 octobre dernier et avait pour but de filtrer un maximum de passages pour vérifier que les voyageurs étaient bien en possession d’un titre de transport validé. Sur les lignes D&R cela s’est traduit par une forte mobilisation de différents métiers SNCF (mais aussi de la Police) qui a porté ses fruits car en quelques heures (15h à 18h) voici le résultat :

LES TWEETS AUTOMATIQUES : LES AVEZ-VOUS REMARQUÉS ?

Ils sont symbolisés par un petit point noir au début d’un tweet relayant une info sur le trafic émis par le compte @RERD_SNCF (ou par une autre ligne d’ailleurs) :

Exemple d’un tweet info trafic automatique :

Exemple d’un tweet info trafic généré par la Vigie :

Le but ? Vous informer des incidents (et de leur évolution) malgré l’absence des CMs.

Comment sont-ils générés ? Ils sont générés en relation avec l’application SNCF Connect. En effet, lorsqu’une information importante sur l’application apparaît, un tweet se publie automatiquement.

LES BILLETS À VENIR

Bien entendu, s’il y a une actualité qui prend le pas (retour sur incident, mouvement social etc…) cela décalera les publications prévues. Voici la liste des billets que j’aimerai publier prochainement :

• Un billet de fond sur l’accessibilité : les gares déjà accessibles, celles dont les travaux sont en cours, celles prévues. J’aimerai également y parler d’Accès Plus Transilien. Faire une photographie actuelle de la situation.
• Continuer les sagas : comme développer les incidents sur les infrastructures (gestion des incidents).
• Développer les billets sur les travaux dans les gares.

Si vous avez des idées de sujet, surtout n’hésitez pas à m’en faire part dans les commentaires.

ET CE BILLET CARNET DE BORD, SI ON EN PARLAIT ?

Maintenant que j’ai remis les pieds dedans, j’aimerais vous poser quelques questions sur le format de ce billet. Cela ne prend pas plus de 3 minutes et me permettra d’affiner les prochains. Merci d’avance à celles et ceux qui prendront le temps de répondre :

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Voilà pour ce billet, c’est grâce à vos réponses sur la fréquence que je vais préparer le prochain. D’autre part, si vous avez une idée de section à mettre, si vous avez des questions sur les sujets abordés… Bref, si vous souhaitez creuser un sujet ou si vous souhaitez parler de la forme et de la fréquence de ce billet, j’attends vos retours.